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銀行客戶投訴培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
服務(wù)意識(shí)-轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)提升網(wǎng)點(diǎn)升溫服務(wù)的能力
權(quán)益保護(hù)-熟知2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》
變?cè)V為贏（營(yíng)）-掌握銀行糾紛處理的服務(wù)技巧與解決策略

【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程內(nèi)容】
第一部分：銀行服務(wù)零投訴—投訴預(yù)防
一、 銀行客戶投訴產(chǎn)生原因
1、服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、服務(wù)方式不規(guī)范
3、使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
4、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損
二、銀行客戶投訴的有效預(yù)防
1.、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能（心理素質(zhì)、自控能力、學(xué)習(xí)能力、專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、引導(dǎo)判斷與解決能力）
3、廳堂服務(wù)規(guī)范管理預(yù)防客戶投訴
1）嚴(yán)格落實(shí)廳堂“六個(gè)嚴(yán)禁”
2）廳堂服務(wù)升溫“六個(gè)必須”
3）廳堂服務(wù)“八個(gè)服務(wù)點(diǎn)”
4）嚴(yán)格規(guī)范“柜面七步曲”
4、銀行客戶服務(wù)高情商服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)，讓銀行服務(wù)零投訴（銀行常見的10大類高情商服務(wù)話術(shù)，演練與通關(guān)）

第二部分：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介分流
2、疑難業(yè)務(wù)解答
3、特殊客戶服務(wù)
4、消保法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
5、業(yè)務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救

第三部分：2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》詳解與案例剖析
一、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)注要點(diǎn)
1、機(jī)構(gòu)范圍與業(yè)務(wù)類型
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴的典型案例
1、第三方支付投訴的典型案例法律分析與處理技巧（7類典型案例重點(diǎn)分析）
①第三方代扣費(fèi)引發(fā)投訴糾紛
②第三方支付導(dǎo)致的交易安全風(fēng)險(xiǎn)案
③網(wǎng)購(gòu)“退款”變“貸款”電信詐騙案
④不當(dāng)使用收款二維碼致資金被凍結(jié)引發(fā)投訴
⑤抖音點(diǎn)贊致免密支付被開通引發(fā)盜扣資金引發(fā)投訴
⑥銀行卡綁定第三方支付帳戶發(fā)生不明扣款引發(fā)投訴案
⑦免費(fèi)會(huì)員福利誘致開通免密支付和扣費(fèi)服務(wù)引發(fā)投訴案
2、客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個(gè)人隱私
1) 服務(wù)與營(yíng)銷的融合
2) 案例啟示：增值服務(wù)的邊界
3) 消保處理建議：如何同時(shí)保障VIP客戶與普通客戶的權(quán)利
3、理財(cái)?shù)狡谔嵝岩餠S理財(cái)?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}
1) 面對(duì)不同類型客戶如何說明
2) 關(guān)于理財(cái)客戶維護(hù)的消保重點(diǎn)
4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴
1) 員工行動(dòng)規(guī)范
2) 老年客戶服務(wù)與消保要求
3) 事件分析與處理建議
5、理財(cái)經(jīng)理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
1) 適當(dāng)性原則與理財(cái)市場(chǎng)新規(guī)
2) 案例啟示與安撫話術(shù)參考

第四部分：銀行服務(wù)補(bǔ)救策略
1、解決問題的時(shí)間軸
2、客戶問題與我方責(zé)任
3、四象限投訴的處理技巧
4、投訴問題分析的三大思路

第五部分：銀行投訴處理變?cè)V為贏（營(yíng)）的技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語(yǔ)
2、5種難于應(yīng)對(duì)客戶投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達(dá)者
③固執(zhí)己見者
④有備而來者
⑤有社背景與宣傳能力者

銀行客戶投訴培訓(xùn)