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服務技能的學習

【培訓對象】：
營業(yè)廳營業(yè)員、服務人員

【課程大綱】 
服務技能全面提升
第一模塊
職業(yè)素養(yǎng)、積極心態(tài)
一、 移動品牌的職業(yè)化CQ
二、 職業(yè)素養(yǎng)中的視覺、聽覺、感覺和觸覺
三、 積極心態(tài)與消極心態(tài)的能量分析
四、 你的生命狀態(tài)和工作狀態(tài)分析圖
五、 學習力就是競爭力
六、 服務信念與生命力：愛與奉獻
七、 粉絲經(jīng)濟時代的個人品牌
八、 提升個人魅力和影響力的方法
九、 有效情緒管理與寬容心態(tài)（天龍八部操）

第二模塊
客戶滿意、服務意識
一、對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們的客戶需要什么？認定基礎(chǔ)目標
2、顧客滿意度構(gòu)成要素
3、客戶服務“道”“法”“術(shù)”的應用
二、服務意識的全面提升：營業(yè)廳整體服務質(zhì)量
1. 什么是服務？
2. 優(yōu)質(zhì)服務收益和劣質(zhì)服務的損失
3. 怎樣提高服務意識：客戶第一、提倡全員服務
4. 服務態(tài)度、服務技能：微笑和眼神、形體規(guī)范、語音
1）微笑：自信的、禮貌的、真誠的
2） 目光看人的技巧：目光的要領(lǐng)及訓練、注視時間、注視區(qū)域
3） 服務技能：營業(yè)人員服務規(guī)范
一般客戶接待（9項服務規(guī)范）
第一項 微笑迎接
第二項 主動詢問并提供服務
第三項 積極引導
第四項 親切問候并使用尊稱
第五項 暫離或忙于其他工作時致歉
第六項 唱收唱付
第七項 雙手遞接
第八項 關(guān)注確認（證件、物品）
第九項 感謝惠顧、快樂相送
VIP貴賓的接待細節(jié)
引導客戶時：（如：接待引導客戶使用自助查詢機、自動繳費機及排隊叫號機）
5）排隊等候——營業(yè)廳引導禮儀
5. 客戶的分流與引導：
A、親切引導：“您好…”主動幫助（15°、30°、90°鞠躬禮）
B、欠身指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”（手勢標準）
C、溫馨示座：“您好！請坐！”引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀D、引導員的關(guān)愛服務規(guī)范與應答規(guī)范（服務禁語）
講師講解示范：營業(yè)員情景模擬

第三模塊
終端服務、溝通技能
一、 溝通的意義：解決客戶事情、引導客戶思維
二、 溝通的概論、方式和五大原則
三、 溝通的核心要素
1、 良好的個人品性：認知與心態(tài)
2、 豐厚的知識底蘊
3、 嫻熟的溝通技巧
四、 營業(yè)員如何對不同類型的客戶進行推薦，改進質(zhì)量（溝通技巧：人性溝通、攻心為上）
自我認知：性格測試、人格分析（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）
1、四種性格的對比分析，營業(yè)員如何針對不同的客戶進行引導促銷（說明使用4G網(wǎng)絡和流量的好處，推薦率提升）
2、四種性格人分別常說的話
3、四種性格人的優(yōu)勢和短板以及動機和需求
五、 終端銷售：營業(yè)員如何營銷，推薦，引導（有效思維引導術(shù)，分組情景模擬、案例分析和探討、點評）
1、 推薦有方法（需求是問出來的）
2、 了解客戶需求并做有效引導
3、 給予積極的肯定（贊美）
4、 銷售服務中的提問技巧：開放式、封閉式
1) 通過提問了解客戶的需求和想法
2) 通過提問理清自己的思路
3) 通過提問可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來
5、 銷售服務中的贊美和反饋技巧
6、 做利弊分析法（為顧客解決選擇難的問題）
六、 溝通需要親和力修煉
1、 親和力的理解
2、 親和力的傳遞
3、 配合別人的感受方式。
4、 配合別人的興趣與經(jīng)歷
七、 與客戶進行情感溝通并成為朋友
1、 如何處理客戶情感
2、 體諒情感、表達服務意愿
研討：與客戶溝通中，如何修煉親和力和進行情感溝通？

第四模塊
團隊協(xié)作、NPS提升
一、日常業(yè)務辦理（團隊的力量）
1、客戶咨詢應答
2、提供自助服務
3、為大客戶服務時
情景模擬（3-4人一組）
二、服務中的傾聽技巧、并做有效傳遞
1、獲取信息
2、發(fā)現(xiàn)問題
3、建立信任
4、防止主觀誤差
三、如何面對工作中的沖突？
1、如何與上級進行溝通
2、跨部門溝通
3、陽光心態(tài)、積極關(guān)注、從我做起，提升滿意度
4、NPS忠誠度的提升方式：做好服務、用心支持
5、個性化服務（創(chuàng)造驚喜）
四、感恩的力量總結(jié)答疑解惑注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。

服務技能的學習