課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 一線員工· 其他人員
培訓(xùn)講師：余尚祥
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微博營銷體系培訓(xùn)
【課程簡介】
3G牌照發(fā)放，標(biāo)志著中國通信市場已開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營的3G時代，新一輪的市場競爭已全面展開，結(jié)果如何尚難預(yù)料。但不管哪一家運(yùn)營商，最終的核心競爭力都來自于其提供的產(chǎn)品和綜合服務(wù)能力是否真正滿足了客戶的需要，只有抓住了客戶的心理才能抓住市場，在競爭中占據(jù)先機(jī)贏得發(fā)展。
目前，互聯(lián)網(wǎng)上最火爆的新媒體應(yīng)用毫無疑問就是微博，作為一個基于用戶關(guān)系的信息分要享、傳播以及獲取平臺，微博契合了互聯(lián)網(wǎng)時代以用戶為中心、強(qiáng)調(diào)用戶體驗與互動的特點，三家運(yùn)營商都紛紛建立了自己的微博體系和客戶溝通與服務(wù)的微博平臺。微博在連接企業(yè)與客戶中發(fā)揮了越來越重要的作用，然而，微博的運(yùn)營和管理水平卻也越來越重要。如何全面構(gòu)筑微博運(yùn)營管理體系，實現(xiàn)與營業(yè)前臺、電話熱線服務(wù)全面協(xié)同機(jī)制，快速提升新媒體的運(yùn)營成效，特組織開展本次培訓(xùn)。
【課程收益】：
熟悉全業(yè)務(wù)環(huán)境下通信行業(yè)發(fā)展面臨新的市場競爭、特點、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
了解互聯(lián)網(wǎng)營銷的現(xiàn)狀、趨勢，以及微博營銷的特點和應(yīng)用
掌握以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷、微博營銷為主的新型網(wǎng)絡(luò)營銷體系建設(shè)與日常運(yùn)營管理技巧
掌握微博管理工具與其他客戶服務(wù)工具的全面協(xié)同，做好一線客戶服務(wù)營銷工作
從成功案例中獲得經(jīng)驗與借鑒
【培訓(xùn)對象】：
客戶中心、服務(wù)管理、電子渠道、市場營銷等部門的微博管理員、部門經(jīng)理和骨干員工等
【課程大綱】：
第一講：構(gòu)建e時代運(yùn)營商快樂輕松的互聯(lián)網(wǎng)圈子營銷體系
1.3G時代引領(lǐng)運(yùn)營商全方位參與競爭
2.從6×4營銷組合演進(jìn)看客戶需求變化做營銷創(chuàng)新
3.網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識及其優(yōu)劣勢分析
4.通信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢分析
5.e時代消費者的購買行為分析
6.建設(shè)運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)營銷體系
案例分享：《從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新》
第二講：微博-企業(yè)服務(wù)與營銷的新武器
案例引入：凡客等營銷案例分享
1.微博的力量：微博營銷案例分享
2.微博定義、特點
3.微博的應(yīng)用與優(yōu)劣勢分析
4.微博自媒體的特征分析
5.如何合理構(gòu)架和使用自己的微博
6.如何提升自己微博粉絲與運(yùn)營效率
7.個人微博營銷的十八般武藝
8.微博種子營銷技巧
9.微博營銷管理注意事項
案例分享：《微博營銷與服務(wù)成就美麗說》
第三講：企業(yè)微博的建設(shè)與認(rèn)證——如何構(gòu)筑企業(yè)的立體微博營銷體系
案例引入：《中糧集團(tuán)微博矩陣營銷成功案例》
1.微博時代給企業(yè)帶來的影響——“手機(jī)+微博”一切皆有可能
2. 企業(yè)微博定位、營銷優(yōu)勢與十大經(jīng)典模式
3.企業(yè)微博開通——合理規(guī)劃名稱與賬戶
4.如何構(gòu)架企業(yè)“一個中心四個支撐點”的立體微博體系
a.企業(yè)構(gòu)建以“整體利益”為中心、“官方+領(lǐng)導(dǎo)人+團(tuán)隊+普通員工”四個層級為支撐立體微博體系的必要性和緊迫性
b.官方微博定位與基本運(yùn)營
c.領(lǐng)導(dǎo)人微博的權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性和導(dǎo)向性
d.團(tuán)隊微博建設(shè)的文化性
e.普通員工微博的復(fù)雜性、自主性和娛樂性
f．整合傳播，營造幾何級的傳播效能
5.企業(yè)微博風(fēng)格設(shè)計——營造服務(wù)與營銷環(huán)境
6. .微博時代，因勢利導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)主動應(yīng)對，發(fā)揮微博3G時代營銷與服務(wù)效能
a.高度重視微博營銷潛在商業(yè)價值及其風(fēng)險管理
b. 制訂運(yùn)營計劃：步步為營，制訂詳細(xì)的微博運(yùn)營計劃
c. 確定考核指標(biāo)：微博可測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)
d.建立和完善微博營銷活動的組織保障、職責(zé)分工與配套的管理體系
6.營銷為核心的企業(yè)微博運(yùn)營策略
9.以服務(wù)為核心的運(yùn)營策略
10.防范微博營銷服務(wù)活動中十六個致命錯誤
案例分享：《XX電信—用微博開展校園手機(jī)營銷獲碩果》
案例分享：《XX移動用企業(yè)微博公關(guān)提升公司形象》
第四講：運(yùn)營商如何利用微博做好客戶服務(wù)
案例引入：《中糧集團(tuán)微博矩陣營銷成功案例》
1.全面認(rèn)識微博的社群特質(zhì)和客戶服務(wù)
2.利用微博互動特征做好客戶服務(wù)工作
3.建立與電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理互動協(xié)同的客戶營銷與服務(wù)機(jī)制
4.建立善于傾聽的客服
5.微博投訴處理技巧
5.微博質(zhì)檢抽出、監(jiān)督與與考核的方法和設(shè)定
案例分享：陜西電信的微博服務(wù)策略分享
第五講：微博的危機(jī)處理
1.臨危不懼：微博危機(jī)處理的步驟
2.應(yīng)對有方：微博危機(jī)的應(yīng)對原則
3.化危為機(jī)：危機(jī)中媒體管理的具體路徑
案例分享：某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)事件
第六講：實操與現(xiàn)場探討交流
1.實操：根據(jù)所學(xué)知識，分小組就公司微博管理與服務(wù)流程制度進(jìn)行梳理探討
2.現(xiàn)場交流
【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；
2.講師保留根據(jù)學(xué)員實際情況和授課時間調(diào)整修改的權(quán)利；
3.版權(quán)所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用
微博營銷體系培訓(xùn)
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- 余尚祥