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銀行員工禮儀課程

【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象,制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平成為網(wǎng)點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。因此銀行網(wǎng)點最應該學習的一節(jié)課就是禮儀，而不是所謂的銷售技巧，管理技巧，試想一個不學禮、不知禮、不習禮、不用禮的人，沒有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？銀行員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該銀行員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

【授課對象】
銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜臺員工、新員工等

【課程收益】
1.通過培訓，使銀行網(wǎng)點員工塑造良好的職業(yè)心態(tài)與提升職業(yè)素養(yǎng)；
2.通過培訓，全面提升銀行網(wǎng)點員工職業(yè)形象及和行為規(guī)范；
3.通過培訓，使銀行員工掌握銀行儀表禮儀、辦公禮儀、接到禮儀、商務活動等重要禮儀等；
4.通過培訓，使銀行員工擁有良好的自我管理能力，人際溝通溝通能力等.

【課程大綱】
引言：課程導入
主席夫人與徐崢的案例導入
現(xiàn)場討論發(fā)言
第一單元：服務理念 (3小時)
一、樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
案例：服務意識課程案例分析！
二、精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
優(yōu)質服務的時間標準
先行一步，了解客戶所需
學會傾聽與聆聽的層
3、滿足客戶的需要
對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
討論：服務意識經(jīng)典案例討論!

第二單元：服務禮儀(3小時)
一、學習服務禮儀的重要作用
（1）   提升個人職業(yè)素質，有助于職業(yè)發(fā)展
（2）   學習交際技巧，有利于交往和應酬
（3）   提升企業(yè)整體素質，有助于維護企業(yè)形象
二、服務人員儀容
（1）  面部修飾
（2）  發(fā)部修飾
（3）  肢體修飾
（1）   化妝的學問
三、服務人員儀表
（1）   商務女士著裝要求
（2）   商務男士著裝要求
（3）   出色形象，服裝的色彩搭配
（4）   揚長避短，不同體型的著裝要點
（5）   提高品味，了解服裝品牌
四、電話禮儀
（1）   接電話禮儀
（2）   打電話禮儀
（3）   電話營銷淺談
五、客戶接待、拜訪客戶禮儀
（1）   介紹人
（2）   介紹順序
（3）   座次安排
（4）   乘車禮儀

第三單元：儀態(tài)標準與動作訓練(3小時)
一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的要求與訓練
1、站姿的標準動作與要點訓練
2、坐姿的標準動作與要點訓練
3、蹲姿的標準動作與要點訓練
4、鞠躬禮的標準動作與要點訓練
二、其他動作手勢等要求與訓練
1、絲巾的折法及佩戴技巧
2、用眼禮儀與要求
3、微笑禮儀與要求
4、手勢禮儀與要求

第四單元：服務心態(tài)(1-3小時)
一、優(yōu)秀員工的自我認知
1、認識自己，我究竟是誰？
3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢與劣勢分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場危機與商戰(zhàn)危機
案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現(xiàn)
3、職業(yè)道德的內涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會、馬班郵路上的忠誠使者
三：情緒與壓力的管理
1、 個性影響職業(yè)的前途
2、 何為積極的工作態(tài)度
3、 工作中的情緒認知
4、 培養(yǎng)自控能力
5、 壓力管理方九秘訣
案例：A\\B\\C你是哪一位？、壓力測試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！
2、通過竭盡所能的服務，來感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來和平臺

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