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4s店優(yōu)質服務培訓

【培訓對象】 
汽車4S店前臺接待人員、售后服務人員、汽車銷售人員等員工。

【課程收益】
1.強化汽車4s店優(yōu)質服務意識，認識專業(yè)、規(guī)范服務的重要性；
2.掌握現(xiàn)代汽車銷售與服務禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務技能；
3.塑造良好的個人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象。

【課程大綱】
第一部分  4s店服務人員——服務意識篇
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

第二部分  職業(yè)形象塑造
模塊一：儀容禮儀
1、對發(fā)型發(fā)式的要求
2、女士化妝與男士修面的要領
3、自我形象檢查表
模塊二：著裝禮儀
1、著裝的基本原則和禁忌
2、鞋襪的搭配常識
3、首飾、配飾的使用規(guī)范
模塊三：儀態(tài)規(guī)范
1、站姿要領
（1）、站姿訓練
（2）、站姿禁忌
2、坐姿要領
（1）、幾種常用的坐姿
（2）、坐姿禁忌
3、行走要領
（1）、走姿規(guī)范
（2）、多人行走時的方位
（3）、進出房門的規(guī)范
（4）、行走禁忌
4、合理蹲姿
模塊四：表情禮儀
1、微笑服務的魅力、微笑訓練
2、眼神的使用規(guī)范和禁忌

第三部分 服務用語的規(guī)范、溝通技巧的提升
模塊一：服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)
口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅
模塊二：銷售接待文明用語
1、日常文明用語
2、稱謂用語
3、接待用語
4、問答用語
5、道歉用語
模塊三：服務忌語
模塊四：客戶溝通技巧
1、商農-威佛傳播理論模型
2、傾聽技巧
3、個人風格分析
4、響應風格與方式
5、四類人際風格的特征與溝通技巧
A、分析型人的特征和與其溝通技巧
B、支配型人的特征和與其溝通技巧
C、表達型人的特征和與其溝通技巧
D、和藹型人的特征和與其溝通技巧
E、如何根據(jù)客戶個性采取*溝通方式

第四部分  汽車銷售工作禮儀應用流程
模塊一：接待中的禮儀
1、接待禮儀的要求
2、顧客進門
三聲
三到
3、和顧客的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹（介紹自己、介紹他人）
遞接物品、奉茶續(xù)水
4、和顧客的溝通
三A規(guī)則
“說什么”與“怎么說”
銷售人員的“七不問”
傾聽的作用
溝通的誤區(qū)
洽談座次的安排
5、接待中的舉止規(guī)范
常用手勢
a展示物品
b遞接物品
c指示方位
d如何做引導
握手、致意禮儀
上下樓梯、進出電梯、進出門
坐姿的左進左出、坐姿的忌諱
積極的身體語言
幾種不好的身勢語言
6、電話禮儀
電話形象與兩個“三原則”
電話轉接和非常規(guī)電話應對
注意你的手機禮儀
模塊二：送客禮儀
1、結束會談的時機
2、送客的方位
3、怎樣道別
模塊三：異議處理的技巧
1、正確認識異議：顧客是最好的老師
2、產生異議的原因
3、處理顧客異議應遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟

第五部分：優(yōu)質服務禮儀
模塊一：五步訓練法
1、看——領先顧客一步的技巧
2、聽——拉近與客戶的關系
3、笑——微笑服務的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣說
5、動——運用身體語言的技巧

4s店優(yōu)質服務培訓