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銷售關(guān)鍵行為培訓(xùn)

課程背景
Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時(shí)刻》是ＩＢＭ前總裁郭士納針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型中ＩＢＭ員工客戶營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)大量流失，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程。課程匯聚了近百位資深行業(yè)專家和豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷顧問(wèn)，投入８００萬(wàn)美金，歷時(shí)三年精心開發(fā)而成，是目前ＩＢＭ全球員工所必上的一門課程。
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時(shí)刻》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富５００強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國(guó)際流行的ＭＢＡ案例教學(xué)模式—情景視頻案例、互動(dòng)演練和案例分享的培訓(xùn)方式。課程以全球知名公司丟失４５００萬(wàn)美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的大客戶銷售與服務(wù)技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用。
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時(shí)刻》讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中體會(huì)到廠商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同角色職能和購(gòu)買決策流程；并讓學(xué)員以一種身臨其境的方式，參與到整個(gè)大客戶銷售和客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，學(xué)習(xí)和掌握一套行之有效的銷售行為模式。

課程目標(biāo)
Ｏｂｊｅｃｔｉｅｓ
１．幫助學(xué)員理解：為別人著想
理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對(duì)他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
２．樹立銷售目標(biāo)：滿足別人的期望
確立銷售目標(biāo)：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值；無(wú)論是對(duì)待內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客，目標(biāo)是滿足對(duì)方內(nèi)心的期望。
３．掌握方法：《關(guān)鍵時(shí)刻ＭＯＴ?》四步行為模型
探詢和理解對(duì)方的期望
提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

培訓(xùn)收益
Ｂｅｎｅｆｉｔｓ
１．如何在與客戶接觸的過(guò)程中，讓銷售機(jī)會(huì)變成銷售訂單；
２．如何從客戶簡(jiǎn)單的要求背后挖掘出潛在的銷售線索；
３．如何把握住每一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題背后存在的真實(shí)需求；
４．如何真正地做到為客戶著想，讓客戶滿意；

培訓(xùn)特點(diǎn)
ＴｒａｉｎｉｎｇＷａｙｓ
１．采取情景視頻教學(xué)的方式：用一個(gè)貫穿始終的視頻案例分場(chǎng)景展開，通過(guò)正反面對(duì)比的方式，幫助學(xué)員掌握正確的銷售與服務(wù)方法；
２．教學(xué)方式互動(dòng)：課程采取了多種多樣的教學(xué)方式，如：小組討論、學(xué)員練習(xí)、案例研討、角色扮演，課程注重討論，互動(dòng)性、參與度高，極具啟發(fā)性；
３．風(fēng)靡全球的版權(quán)課程：課程為ＩＢＭ公司耗資８００萬(wàn)美元精心開發(fā)的版權(quán)課程，財(cái)富５００強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)，其中包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、聯(lián)想電腦等眾多的中大型國(guó)有、股份或者民營(yíng)企業(yè)。

培訓(xùn)對(duì)象
Ｔｒａｉｎｅｅｓ
鑒于全員營(yíng)銷的理念，該課程適合于企業(yè)的所有崗位；
銷售總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理等銷售管理者
銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等銷售人員
與顧客直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持

課程大綱
Ｏｕｔｌｉｎｅ
第一講什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講視頻案例：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約
決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

第三講視頻案例：無(wú)辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺到顧客的需要？

第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第一步：探索
什么是為客戶著想？
區(qū)分企業(yè)利益和個(gè)人利益；
區(qū)分兩類客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶
課堂討論（結(jié)合多個(gè)視頻案例進(jìn)行討論）

第五講視頻案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色
不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
挖掘顧客的潛在需求
滿足顧客潛在的期望

第六講視頻案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第七講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第二步：提議
“適當(dāng)”的提議什么樣？
何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
課堂討論（結(jié)合多個(gè)視頻案例進(jìn)行討論）

第八講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第三步：行動(dòng)
怎樣理解“行動(dòng)”？
行動(dòng)原則
課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）

第九講視頻案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
察覺客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

第十講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第四步：確認(rèn)
銷售中的確認(rèn)
評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法
課堂討論（結(jié)合多個(gè)視頻案例進(jìn)行討論）

第十一講視頻案例：經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)副總
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)

第十二講復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

銷售關(guān)鍵行為培訓(xùn)