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客服禮儀與溝通技巧課程

課程背景：
在“一對(duì)一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效益*化。
電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作，是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以二次開(kāi)發(fā)客戶,可以提高準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個(gè)公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有直接的關(guān)系。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮的今天，如何實(shí)實(shí)在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護(hù)現(xiàn)有客戶，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注。基于這種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報(bào)。

培訓(xùn)對(duì)象：電話熱線服務(wù)人員

課程大綱：
第一篇：樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
1、服務(wù)的內(nèi)涵
2、認(rèn)識(shí)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3、職業(yè)化模型認(rèn)識(shí)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
-基本的服務(wù)
-滿意的服務(wù)
-驚喜的服務(wù)

第二講：良好服務(wù)心態(tài)的“兩個(gè)關(guān)鍵”
1、用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
2、用服務(wù)來(lái)管理你的客戶
3、電話熱線服務(wù)原則：微笑、迅速、靈巧、誠(chéng)懇
4、職業(yè)自豪感挖掘
5、電話溝通服務(wù)的重要性
6、掌握服務(wù)中的“首問(wèn)制”

第二篇：基本電話禮儀篇
一、職業(yè)話務(wù)人員接聽(tīng)前準(zhǔn)備
1、職業(yè)形象準(zhǔn)備
1）熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2）熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3）熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范
2、工具、環(huán)境準(zhǔn)備
3、通話心態(tài)準(zhǔn)備
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)
1）禮貌用語(yǔ)金十字
2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
3）聲音氣息控制與停頓技巧
4）保護(hù)好自己的嗓子
5）拔打電話禮儀
6）掛斷電話禮儀
要點(diǎn)講解并模擬演練

第三篇：溫暖溝通技巧篇
掌握溝通的3A原則
一、把握“說(shuō)”的主導(dǎo)權(quán)
1）問(wèn)候語(yǔ)（開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)）
2）感謝語(yǔ)
3）邀約語(yǔ)
4）安撫語(yǔ)
5）提問(wèn)語(yǔ)
6）道別語(yǔ)
7）回訪語(yǔ)
8）掌握服務(wù)禁語(yǔ)
要點(diǎn)講解并模擬演練
達(dá)成共識(shí)，優(yōu)化流程，建立標(biāo)準(zhǔn)
二、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
1、傾聽(tīng)的技巧
2、拉進(jìn)與客戶關(guān)系的電話?cǎi)雎?tīng)技巧
3、進(jìn)行有效聆聽(tīng)
4、掌握電話記錄工具
5、聆聽(tīng)的三個(gè)層次

第四篇：異議處理篇
1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2、如何看待服務(wù)零投訴
3、把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預(yù)防
4、難纏投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)及訓(xùn)練

第五篇：客服工作全流程實(shí)戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實(shí)操
話術(shù)應(yīng)答演練
溝通對(duì)話演練
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)演練

客服禮儀與溝通技巧課程