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投訴處理線上課

 

課程背景

在日趨嚴峻的行業(yè)監(jiān)管態(tài)勢和自媒體影響力日趨強大的雙重壓力下，客戶投訴已經(jīng)不再簡單的被視為企業(yè)與客戶之間基于合同糾紛或者產(chǎn)品質量問題處理的服務行為，行業(yè)監(jiān)管從過去的定責判罰、到閉環(huán)管理、到今天的變量考核，末位追責，不問是非對錯，只看客戶歸屬，監(jiān)管考核力度空前加大。在這樣的大背景下，“壓”和“降”成為了企業(yè)今年投訴管控的主題，如何高效率低成本的處理客戶投訴，從而避免客戶升級或反復升級投訴，就成為了所有客訴崗位伙伴們所必須掌握的核心技能。

 

課程對象

客訴專員崗位/班組長/主管/經(jīng)理

 

課程目標

在各個行業(yè)的投訴監(jiān)管日趨嚴苛的大背景下，降低企業(yè)的投訴申訴量，降低監(jiān)管處罰風險，規(guī)避投訴輿情危機，成為所有企業(yè)客服管理者的共同目標。管理講抓手，客戶投訴的有效治理也有三個有效的抓手：

1、升級投訴的前置管控：通過考核問責機制的完善，有效壓降升級投訴量。

2、升級投訴的閉環(huán)處理：預判投訴潛在風險，差異化的有效處理。

3、客戶投訴的源頭避免：提升一線客服人員在服務爭議過程中的溝通和解決問題的綜合能力，避免投訴的產(chǎn)生。

 

23日陳巍老師主講——《撤訴高手-疑難投訴共情和解策略與技巧》

【課程大綱】

第一節(jié)課：首先評估風險選擇處理的策略

投訴處理的*難點在于無法滿足的客戶訴求，應對起來無外乎拒絕、拖延、妥協(xié)三個技巧，看似簡單，如何正確的選擇則很難。拒絕是否會導致升級，拖延是否會有隱患，妥協(xié)是否會引來群訴？這就要求我們準確的預判客戶投訴處理過程中存在的監(jiān)管、輿情、法規(guī)等潛在風險，運用正確的戰(zhàn)術思維模式來選擇*的應對策略。

一、投訴處理人員應有的戰(zhàn)術思維和風險意識

二、我們違規(guī)違法嗎：新消法和法規(guī)政策解讀

三、我們會被曝光嗎：自媒體和維權平臺分析

四、我們會被監(jiān)管嗎：監(jiān)管部門的關注點解析

 

第二節(jié)課：共情是溝通策略，和解是目標

疑難投訴處理是一種高難度的溝通場景，忽視客戶的感受，一開始就針鋒相對，只能讓和解溝通淪為無謂爭吵；始終關注雙方的利益而非對錯，即便無法滿足客戶要求，卻依然努力令客戶有‘贏’的感覺，才有可能獲得客戶的理解。這節(jié)課里，你將學習什么是共情溝通策略。

一、對客戶投訴心理的準確解讀

二、共情溝通是投訴處理的法寶

三、溝通中始終需要堅守的原則

 

第三節(jié)課：共情溝通的[五張牌]話術模板

投訴處理的結果，取決于雙方手中籌碼的對比，籌碼多的一方多數(shù)情況下會得到有利于自己的結果，而另一方則反之。在這節(jié)課里，你將認清自己和客戶手中各自擁有的五張牌，學習在溝通過程中如何采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優(yōu)勢*化，同時削弱對方的籌碼影響，在和解過程中迫使客戶做出*限度的讓步。

一、善用自己手中的五張牌

二、客戶的手中也有五張牌

三、客戶會有三種溝通風格

四、你也會有四種策略應對

 

第四節(jié)課：溝通四部曲之：完美溝通開場

成功的開始——客戶愿意和你‘坐下來’談，是成功處理客戶投訴的前提。如果你不能令客戶感到信任，客戶又怎么會愿意在你身上浪費時間？在這節(jié)課里，你將學到非常實用的溝通策略和話術技巧，用于在與客戶溝通的開始階段，幫助你快速獲得客戶的認可和好感，主動對你‘敞開心扉’。

一、判斷客戶個性特征把握溝通方式

二、開場時如何獲得客戶信任與好感

三、如何避免和化解開場時的不愉快

四、如何引導客戶順利進入正常溝通

 

第五節(jié)課：溝通四部曲之：判責形成共識

在投訴過程中客戶提出的任何訴求主張，其合理性都源自于其自己對投訴理由的定性和判責。雙方如果不能對判責達成共識，訴求和解無異于緣木求魚。在這節(jié)課里，你將學習如何運用法律支持、事實證據(jù)、道德人性等有效工具，圍繞著判責定性，釜底抽薪。為接下來的訴求爭議解決定調子，排除障礙。

一、期望值管控是達成共識的關鍵

二、提供判責需要出具的法規(guī)證據(jù)

三、對己方過失責任如何定性解釋

四、怎樣避免判責溝通中激怒客戶

 

第六節(jié)課：溝通四部曲之：訴求爭議處理

在投訴處理中，我們不可能對客戶的訴求主張照單全收，客戶對于自己的訴求能否被滿足也未見得有百分百的把握，雙方溝通到了這個環(huán)節(jié)，真正的博弈才算正實開始。在這節(jié)課里，你將秉持之前所學到的雙贏思維，進一步學習如何*運用五張牌，圍繞著無法滿足的客戶訴求主張，見招拆招，巧妙應對，力爭有利于自己的和解結果。

一、如何用雙贏思維處理訴求爭議

二、如何打好五張牌管控訴求爭議

三、如何用替代方案引導訴求改變

四、拒絕客戶訴求的實戰(zhàn)溝通技巧

 

第七節(jié)課：溝通四部曲之：和解達成撤訴

 在投訴處理中，有時迫于監(jiān)管的考核壓力，輿情的潛在威脅、低廉的小額訴訟成本，’妥協(xié)讓步’‘花錢消災’往往也是無奈之舉。在這節(jié)課里，你將學習運用虛擬權威、適度妥協(xié)、冷處理等多個實戰(zhàn)技巧，在最后關頭，用最小的代價，力爭促成與客戶的和解，實現(xiàn)客戶撤訴目標！

一、把握促成和解的*時機

二、適度的讓步促成最終和解

三、達成撤訴的幾種*策略

四、一案到底：四部曲的復盤

 

24日王琛磷老師主講——《法律思維在投訴處理中的應用》

一、投訴與法律的關系

1、投訴處理人員素質模型

-表達

-文字

-邏輯

2，投訴處理方式

-形式處理

-實質處理

二、案件事實的認定

-客觀事實

-法律事實

-舉證責任

-證據(jù)保全

三、法律責任

1、法律責任的分類

-民事責任

-行政責任

-刑事責任

2、承擔民事責任的方式

-恢復原狀

-停止侵害

-繼續(xù)履行

-違約金

-賠償損失

-賠禮道歉

四、關于合同

1、合同類型

-書面形式

-口頭形式

-其他形式

-電子合同

-成立效力

2、格式條款

格式條款的定義

什么是霸王條款

解釋原則

格式條款的效力

五、違約責任

1、違約責任的分類

-繼續(xù)履行

-補救措施

-支付違約金

-賠償損失

2、違約與侵權的競合

六、消費欺詐

1、消費欺詐的認定

2、退一賠三的依據(jù)與解析

3、十倍賠償?shù)囊罁?jù)與解析

七、其他常見客戶訴求

1、精神賠償?shù)臈l件

2、公開道歉和書面回復

3、職業(yè)維權與代理維權

 

陳巍 

中國*客戶服務戰(zhàn)略管理咨詢專家

全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家

中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家

中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會評審專家

中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席認證導師

三一重工服務戰(zhàn)略顧問、寶馬（中國）服務咨詢顧問、獅王教育集團服務戰(zhàn)略顧問。

陳老師一直致力于企業(yè)服務戰(zhàn)略及管理的研究、咨詢和培訓工作，對于企業(yè)服務戰(zhàn)略、服務體系建設、服務流程優(yōu)化、服務品牌創(chuàng)建、服務營銷有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務戰(zhàn)略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。并得到中國航空、萬科地產(chǎn)、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、北車集團、沃爾瑪?shù)葮藯U企業(yè)管理者的普遍接受和認同。

部分客戶：老板電器、方太、國美電器、博西家電、TCL、美的集團、康佳集團、創(chuàng)維集團、海信集團、博洛尼、寶馬中國、中聯(lián)重科、三一重工、徐工集團、沃爾沃、斗山、宇通重工、玉柴重工、成都神鋼、一汽豐田、一汽奧迪、中信證券、招商地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、海爾集團、沃爾瑪、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、聯(lián)想集團、可口可樂、中國南車、萬科地產(chǎn) 、中國航空 、南方航空、首都機場、騰訊、淘寶、中國人壽、招商銀行、國信證券、銀河證券、工商銀行、等

 

講師王琛磷 

從業(yè)經(jīng)歷：

2004年-2022年自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關業(yè)務法律法規(guī)。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務完美結合，擅于以業(yè)務講法律，在法律中講業(yè)務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

職務：

微信公眾號“琛哥有說法”原創(chuàng)撰稿人

中國通信企業(yè)協(xié)會 特邀顧問講師

中國通信服務法律顧問專家

多省通信管理局特聘講師、法律顧問

全國三大運營商集團公司特聘講師

全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師

框架式自由培訓（FDT）創(chuàng)始人

全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：

通信行業(yè)市場經(jīng)營、客戶服務等相關法律法規(guī)課題。

 

投訴處理線上課