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變訴為金 ——投訴處理高手的策略與方法

講師：孫凱民瀏覽次數(shù)：2571

課程介紹
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課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

· 班組長· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：孫凱民

課程價格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

投訴處理的策略方法

【課程背景】

我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達成客企之間的*雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務(wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費和損耗。

【課程收益】

學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo)；

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能；

學(xué)習(xí)投訴處理高手處理疑難投訴時的種種思維策略和處理方法。

【培訓(xùn)對象】

現(xiàn)場經(jīng)理、投訴管理者、投訴處理崗、質(zhì)量管控人員、班組長等

【課程目的】

面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

投訴工作崗位中，客服人員如何改進提升自身的投訴應(yīng)對能力？

除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點評指導(dǎo)員工？

如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對投訴客戶？

如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

【課程大綱】

心篇：客訴分析與洞察

第一部份：全球領(lǐng)先的投訴處理水平測試

第二部份：客戶投訴的理解與認知

一、客戶投訴工作三個重要核心

二、投訴能力提升的發(fā)展階梯

三、國內(nèi)新形勢下的投訴現(xiàn)狀

四、客戶投訴的“危”和“機”

五、《客服莫生氣歌》分享

小組活動：投訴處理痛點難題收集

第三部份：客戶投訴洞悉力

一、什么情況會產(chǎn)生投訴？

二、投訴處理的兩個方向

三、高手如何滅投訴于萌芽狀態(tài)？

四、客戶的不滿意如何理解？

第四部份：客戶投訴處理四維分析

一、客戶訴求的洞察分析

二、有溫度的語言是標(biāo)配

三、高智商與高情商的客訴處理

四、客訴處理高手的入手工夫

小組研討：你的難題我?guī)湍悖?/div>

第五部份：投訴處理高手的應(yīng)訴心態(tài)

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、服務(wù)過程中的積極評判

2、積極的思維和語言

3、投訴處理的“五個一”

二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、責(zé)任-你是否只是認真接下投訴？

1、承任心的三大要素

2、客服人員責(zé)任程度測試

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

互動活動：同理心的情境演練

第六部份：企業(yè)315期間投訴工作攻略

一、企業(yè)315期間的三個工作階段

二、企業(yè)應(yīng)以什么態(tài)度面對315？

三、315期間的通知與培訓(xùn)

四、315期間的歷史投訴清理與危機

五、315當(dāng)天的三件大事

六、315期間的主題預(yù)測分析

七、315期間最后一項工作

術(shù)篇：應(yīng)對技巧與策略

第一部份：高手處理投訴的六步十九法

一、奠定基調(diào)-高手重視處理的第一步

1、做好準備工作

2、表達服務(wù)意愿

3、體諒客戶情緒

4、主動承擔(dān)責(zé)任

二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析

1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）

測試：聆聽能力評估

2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）

3、服務(wù)問題診斷模型

三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白

1、雙W（what-why）澄清模型

四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通

1、雙向建議

2、最終方案建立模型

五、跟進確認-高手的預(yù)防性策略

1、跟進告知

2、預(yù)防二次問題發(fā)生

六、提升完善-高手會從優(yōu)秀追求卓越

1、反省檢討

2、積極分享

3、上報歸檔

第二部份：疑難投訴應(yīng)對技巧（備選）

一、特殊投訴的種類

二、投訴壓力下的情緒控制

三、獨特有效的反共情

四、略帶強勢的反建議

五、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)

六、斬立決的回應(yīng)

七、另類的贊美技巧

八、向無理要求說“不”

九、ALP與TES組合技巧運用

第三部份：疑難投訴應(yīng)對策略（備選）

一、談判人員的六種配合

二、重大投訴常用策略

1、經(jīng)典的冷處理

2、經(jīng)典的持久戰(zhàn)

3、逐進式說服

4、五種轉(zhuǎn)移策略

5、借勢與妥協(xié)

第四部份：課程回顧

【講師簡介】

孫凱民——客訴實戰(zhàn)專家

【主要背景】

原世界五百強企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、高級講師

AITA*訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師

MBSR（正念靜觀減壓）師資

變訴為金??系列課程設(shè)計者、*版權(quán)所有人

企業(yè)重大危機投訴事件指導(dǎo)顧問

20多年企業(yè)管理、培訓(xùn)、銷售和服務(wù)經(jīng)歷

19年來專注于客戶投訴研究和培訓(xùn)

為上百家企業(yè)培養(yǎng)了10萬+管理者/客服人才

300例以上重大升級、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗

協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件

著作：《變訴為金：投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、（連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書\高校教材）、《變訴為金：客戶投訴管理和處理藝術(shù)》（出版公司反復(fù)印刷）、《以書為師：尋找人生的答案》

【實踐經(jīng)驗】

曾任500強企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、高級講師，日式管理工廠任生產(chǎn)主管和品質(zhì)主管，企業(yè)大客戶銷售顧問，國內(nèi)多家培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問和高級講師。通過全球正確領(lǐng)先的服務(wù)思想和客戶投訴認知，建立完善過企業(yè)投訴管理體系，制定過各類投訴制度規(guī)范，有豐富的投訴人才培養(yǎng)經(jīng)驗，豐富的各分公司及客服中心投訴處理指導(dǎo)經(jīng)驗，國內(nèi)歷經(jīng)十多年考驗、專業(yè)的*系列版權(quán)課程《變訴為金》設(shè)計者和創(chuàng)始人，課程一直被模仿，但從未被超越，同時也是全球領(lǐng)先的客訴處理水平測試設(shè)計者。

至今為止培訓(xùn)行業(yè)處理危機和投訴方面經(jīng)驗非常豐富的職業(yè)培訓(xùn)師，曾協(xié)助政府處理過重大維穩(wěn)和信訪事件，化解過企業(yè)重大訴訟和公關(guān)危機，處理過各類重大升級事件和群體投訴沖擊事件，處理過各類工商物價、行政監(jiān)管、消協(xié)等申訴事件，處理過政府官員、企業(yè)高層、知名維權(quán)斗士、專業(yè)戶的投訴事件，處理過地痞流氓、黑社會、精神病患者等各類人群投訴。著作：《變訴為金：投訴處理高手養(yǎng)成日志》連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書，《變訴為金：客戶投訴管理與處理藝術(shù)》反復(fù)印刷上市。

投訴處理的策略方法

轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/283176.html