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客服班組培訓

【培訓對象】
客服中心班組長、骨干員工

【培訓大綱】
第一部分 自我管理
-客服班組長管理中的問題清單
-不知道我是誰
-忙、盲、茫
-憑心情而非憑心境做事情
-管理風格的誤區(qū)
-職位權利使用過度
-歸罪于外
-溝通影響力欠缺
-執(zhí)行文化匱乏
-客服班組長角色定位
-客服班組長素質模型
-客服班組長日常管理身份識別
-客服班組長日常管理中的四面鏡子
-客服班組長日常管理的四個放下

第二部分 服務管理
-影響服務品質的兩大緯度分析
-影響服務規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
-心態(tài)
-能力
-影響服務規(guī)范的要素分析――程序面
-人員招聘
-服務流程及規(guī)范
-內部支撐服務
-員工獎懲制度
-服務文化的塑造
-服務程序面與執(zhí)行面二者的關系
-傳球VS凌門一腳
-執(zhí)行面決定客戶最終選擇
-流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
-執(zhí)行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值
-影響服務品質執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
-『客我關系』的定位――你們VS 我們
-『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
-『服務內容』的定位――份外VS份內
-『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
-『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-提升服務品質需增強五大能力
-自我情緒調節(jié)的能力
-客戶需求理解的能力
-獲取客戶信任與好感的親和能力
-與客溝通的積極語言影響能力
-為客解決問題的專業(yè)能力

第三部分 團隊管理
-班組文化建設
-班組文化定位的依據(jù)與方法
-班組文化建設的三個方面
-班組文化建立的步驟與方法
-埋下積極文化的種子
-保障班組文化落地的若干問題分析
-深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
-霍桑實驗與班組管理
-激勵緣何失效？
-不花錢激勵下屬的方式
-如何讓員工與你坦誠相見
-如何與員工達成一致目標
-如何讓員工直面自身問題
-班組熱點問題解決之道
-如何贏得下屬的信任
-如何建立和鞏固權威
-如何幫助新員工順利進入角色？
-如何處理下屬對上級政策的不支持？
-如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度
-如何面對下屬的特別請求？
-如何贊美部署
-處理部署過失的技巧
-如何對部署進行工作指導？
-如何將投訴變成傾訴？ 

客服班組培訓