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營業(yè)廳服務(wù)的規(guī)范

【培訓(xùn)對(duì)象】
營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/門店銷售

【培訓(xùn)大綱】
第一部分 職業(yè)化指引篇
-優(yōu)秀營業(yè)人員素質(zhì)模型
-服務(wù)意識(shí)
-彈性與適應(yīng)
-愛與寬容
-同理心
-自驅(qū)力
-影響力
-學(xué)習(xí)力
-是什么阻礙了職業(yè)化進(jìn)程？
-渴望幸福，拒絕痛苦
-期待收獲，吝嗇付出
-不停抱怨機(jī)會(huì)太少，而不去提升把握機(jī)會(huì)的能力
-信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢(mèng)中的白龍馬
-盲目認(rèn)為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當(dāng)一天和尚，不撞響一天鐘』的話，只能是『此處不留人，沒有留人處』！
-職業(yè)化目標(biāo)
-我為人人 VS 人人為我
-見人愛人 VS 人見人愛
-苦中作樂 VS 苦盡甘來
-心甘情愿 VS 心想事成
-我的勝利 VS 我們的勝利

第二部分 營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)禮儀與規(guī)范篇
-禮儀在營業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)
一、有聲語言對(duì)客人的尊重
-進(jìn)門問候
-服務(wù)過程中
-服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
-營業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
-具有魔術(shù)般魅力的話語
二、肢體語言對(duì)客人的尊重
-、肢體語言的重要性
-人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
-*心理學(xué)家米歇爾理論
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
-站姿標(biāo)準(zhǔn)
-走姿標(biāo)準(zhǔn)
-坐姿標(biāo)準(zhǔn)
-手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
-目光接觸原則
3、跳起吸引顧客的舞蹈
- 唯美式境界
-百老匯式激情
-派克街式快樂
-大雁式協(xié)作
-鐘表匠式地精益求精
-十點(diǎn)十分的笑容
-現(xiàn)場直播式投入
三、情緒語言對(duì)客人的尊重
-、情緒譜
-紅色情緒－－非常興奮
-橙色情緒－－快樂
-黃色情緒－－愉快明快
-綠色情緒－－沉著恬靜
-藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
-紫色情緒－－焦慮不滿
-黑色情緒－－沮喪頹廢
2、微笑原則
- 三色轉(zhuǎn)換原則
-三笑合一原則
-三米原則
-三種語言互動(dòng)原則

第三部分 營業(yè)廳主動(dòng)營銷篇
-關(guān)于營業(yè)廳主動(dòng)營銷
-何謂主動(dòng)營銷？
-主動(dòng)營銷的目的是什么？
-主動(dòng)營銷不是…而是…
-營業(yè)廳銷售存在常見問題分析
-重視賣點(diǎn)，忽略買點(diǎn)
-盲目推薦，適得其反
-被動(dòng)回答問題，未能主動(dòng)引導(dǎo)客戶（陳述VS提問）
- 言簡意『改』，埋下隱患
-營業(yè)廳銷售與其他銷售的區(qū)別
-銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
-溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
-需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）
-單純的銷售技巧為何失靈
-西藥VS中藥
-賣產(chǎn)品VS賣自己
-滿足客戶需求VS比競爭對(duì)手更能滿足客戶需求
-話術(shù)技術(shù)VS互動(dòng)技術(shù)
-客戶消費(fèi)行為模式探秘
-消費(fèi)者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識(shí)因素的影響；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事實(shí)判斷
-積極的感知刺激帶來積極的行為結(jié)果
-影響客戶購買決策的兩大認(rèn)知
一、感性認(rèn)知
-生理----
-客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
-聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
-心理----
-渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
-建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
-知己知彼SWOT分析從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、環(huán)境
-軟件--
-光
-聲
-色
-味
-溫
-硬件
二、服務(wù)者
-有聲語言
-肢體語言
-情緒語言
-有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
二、馬斯洛五需求層次論的補(bǔ)充與延伸
-有效刺激理性認(rèn)知
一、站在客戶立場思考三個(gè)問題
-我為什么要（花時(shí)間）給你？
- 你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？
- 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會(huì)選擇我們的三個(gè)理由
-除了你，我別我選擇
-你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
-你的產(chǎn)品比競爭對(duì)手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
-SWOT分析
-魚缸理論
-營業(yè)廳主動(dòng)營銷的三個(gè)快速
-快速識(shí)別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發(fā)客戶興趣
-營業(yè)廳主動(dòng)營銷的三個(gè)贏得
-贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
-贏得客戶的時(shí)間
-贏得客戶的感謝 

營業(yè)廳服務(wù)的規(guī)范