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呼叫中心新生代員工管理培訓

培訓對象
呼叫中心負責人、運營經(jīng)理、主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經(jīng)理等各級管理人員

課程背景：
當今，“85/90后”新生代員工已經(jīng)成為呼叫中心員工的主力軍，他們具有鮮明的群體特征，新思維和新觀念正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的管理模式，管理者如何應對“85/90后”員工的挑戰(zhàn)？是擺在每一位管理者面前的迫切難題。
呼叫中心在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上，人員流失率始終居高不下，如何對員工進行有效管理？如何激勵和輔導？主管應該要如何提升自己的能力？
如果你被下面這些問題所困擾：
員工服務質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？
工作勞動強度大且重復性高
員工情緒壓力大
業(yè)務知識更新快
目標之間沖突性高
突發(fā)事件多
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑。
許老師將從員工心理學的角度來談呼叫中心員工管理，由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法。

課程大綱：
第一篇呼叫中心的挑戰(zhàn)
呼叫中心面對的8多挑戰(zhàn)
呼叫中心管理的特性
呼叫中心員工離職的指標分析
呼叫中心員工心理期望值分析

第二篇90后員工在想什么
新生代下的員工心理
新生代員工的期望值管理
新生代員工的管理關鍵
建立開放性的班組系統(tǒng)
班組長是系統(tǒng)的建筑師描繪系統(tǒng)的藍圖
員工的激情來自于系統(tǒng)的活力讓每個人都了解他們的溝通姿態(tài)
成就每個人的自尊和價值

第三篇心態(tài)提升措施工具箱
負面氛圍改變?nèi)瓌t
群體激勵與輔導四原則
對比原則影響者原則示范者原則傳染力原則
群體心態(tài)提升的黃金三問
個體激勵與輔導行動三原則
從好的開始
建立目標
刺激動機
個體心態(tài)提升的黃金三問

第四篇技能提升措施工具箱
讓人養(yǎng)成技能與習慣的ＰＳＴ法則
海豚原則的階段目標
海豚原則的技能分解
海豚原則的積極反饋
技能輔導的黃金三問
技能輔導的最高處理原則
人員輔導四化
一對一輔導面談六步驟
輔導面談不該做的四件事
輔導面談的54321

第五篇績效提升和輔導計劃制作
原因分析工具
措施工具
優(yōu)秀提升計劃必須具有的4大要素

呼叫中心新生代員工管理培訓