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聲譽(yù)風(fēng)險輿情防范

課程背景：
危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。 輿情事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。
在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)輿情危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

課程目的：
● 認(rèn)識輿情突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識；
● 掌握輿情突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
● 加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機(jī)處理原則和方法；
● 增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會跟媒體打交道。
——教會大家如何通過預(yù)測、預(yù)警、預(yù)控，達(dá)到避免危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，乃至轉(zhuǎn)危為安、化危為機(jī)。

課程對象：銀行支行長，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于輿情突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險問題? 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險
一、從社會輿論環(huán)境看
1、公眾參政和維權(quán)意識日益增強(qiáng)
2、互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控
二、從銀行業(yè)自身情況看
1、社會對銀行業(yè)高度關(guān)注
2、媒體對銀行業(yè)高度關(guān)注
3、銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢群體”
4、銀行業(yè)服務(wù)和管理確實(shí)存在很多問題
案例解析:
1飯局改變命運(yùn)
2、民生銀行30億假理財
3、農(nóng)行飲水機(jī)
4、西安航空事件
5、馬東起訴浦發(fā)信用卡

第二講：銀行業(yè)輿情分析（案例分析）
1、中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情負(fù)面率較高
案例解析
1、七旬病重老漢擔(dān)架抬進(jìn)銀行
2 招盲人辦卡被稱無民事行為能力
3、酒后滋事
4、招行事件

第三講：聲譽(yù)風(fēng)險的損失（案例分析）
案例解析：京東事件
案例解析：孫楊事件
案例解析：中信池子事件

第四講：聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情應(yīng)對
一、思想認(rèn)識到位
1、從上到下全員緊繃輿情這根弦
2、一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情
3、要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險意識
4、做到輿情和聲譽(yù)意識“進(jìn)部門、到個人”
二、管理資源到位
1、在公司治理層面
2、在組織架構(gòu)方面
3、在機(jī)構(gòu)設(shè)置上
4、在職責(zé)分工上
5、在資源配置上
三、制度建設(shè)到位
1、建立輿情監(jiān)測研判制度
2、建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度
3、建立（針對常見聲譽(yù)事件）應(yīng)急處置制度
4、加強(qiáng)新媒體使用的管理
5、建立投訴處置監(jiān)督評估制度
6、建立聲譽(yù)風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度
四、文化培育機(jī)制到位
1增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險意識
2、在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化
3、加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

第五講：如何智慧的應(yīng)對記者的采訪?
一、1個態(tài)度——真誠面對
二、2個原則
1、積極溝通
2、要疏不要堵
三、3個注意
1、快報事實(shí)
2、慎報原因
3、緩下結(jié)論
四、4個第一
1、第一時間掌握權(quán)威信息
2、第一時間趕赴現(xiàn)場
3、第一時間發(fā)出正確聲音
4、第一時間搶占輿論制高點(diǎn)
五、員工六戒

第六講：華山論劍
頭腦風(fēng)暴：查找本行輿情風(fēng)險點(diǎn)
團(tuán)隊共創(chuàng)：如何解決

聲譽(yù)風(fēng)險輿情防范