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客戶綜合營銷能力提升

課程背景：
"我能想到最浪漫的事,就是與你一起慢慢變老" 。幾年前,無奈當(dāng)年任何一家銀行,都不在乎丟失客戶,因?yàn)楂@客速度太快,成本太低,客戶丟失、沉睡都是無足輕重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。還有過往我們的銀行的運(yùn)營體系是以自我為中心的，它不是以服務(wù)別人為中心的。以前所有的銀行它是以風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、監(jiān)管、合規(guī)作為核心的訴求的，它并不是以消費(fèi)者方便為核心訴求的，即便它也在追求一部分為消費(fèi)者服務(wù)?？墒?ldquo;天要下雨,娘要嫁人”,疫情過后,私域流量、視頻、抖音、直播大熱時(shí),不正是銀行感受到了獲客壓力時(shí)么?銀行看著客戶表里的沉睡客戶,心里滿是“明明是兩個(gè)人的電影，卻只有一人看風(fēng)景”的感覺。我想陪伴你，你要給我機(jī)會(huì)啊。
未來零售銀行間的*競爭，是客戶關(guān)系維護(hù)到達(dá)一定層面后，高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭，而能否和客戶共同成長則是兩個(gè)維度間的分水嶺。2021年更是從客戶生命周期視角提出數(shù)字化長尾客戶運(yùn)營模式。當(dāng)下，中國銀行業(yè)已經(jīng)由高速增長期步入高質(zhì)量發(fā)展期，面對(duì)獲客成本高、風(fēng)控能力缺失、資產(chǎn)質(zhì)量下滑等諸多挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行將從“增量市場”轉(zhuǎn)向“存量市場”，尋找優(yōu)質(zhì)客群；銀行正在積極探索“下沉市場”的次優(yōu)級(jí)存量零售用戶。

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、其他管護(hù)人員、遠(yuǎn)程銀行外呼中心客戶經(jīng)理、綜合金融管家等各崗位

課程收益：
● 趨勢與預(yù)見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與長尾客戶營銷新機(jī)會(huì)
● 推動(dòng)業(yè)技融合，提升營銷人員的數(shù)據(jù)分析與長尾經(jīng)營能力
● 結(jié)合生命周期，積極探索與長尾客群持續(xù)接觸的數(shù)字方法
● 掌握打造零售智慧銀行的核心規(guī)律，做新金融的新引領(lǐng)者

課程大綱
第一講：明勢——“下沉市場”的次優(yōu)級(jí)存量零售用戶經(jīng)營新藍(lán)海
一、零售銀行4.0時(shí)代
1、開放銀行
2、生態(tài)平臺(tái)
3、遠(yuǎn)程銀行
頭腦風(fēng)暴：遠(yuǎn)程銀行塑造監(jiān)管升級(jí)下的零售金融新勢力
二、如何利用好“下沉市場”
1、往低走：得下沉用戶者，得未來
2、往前走：物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字營銷蝶變
3、往外走：開放平臺(tái)如何促進(jìn)獲客、活客
三、陪伴-長尾客戶營銷下沉
1、沉下心，琢磨客戶體驗(yàn)
2、放下身，打磨線上渠道
3、理資源，構(gòu)建管家能力

第二講：擇時(shí)——長尾提質(zhì)的目標(biāo)：尋找“偽”長尾
一、長尾客戶營銷的難點(diǎn)分析
1、信任需要時(shí)間，但任務(wù)總是爭分奪秒
2、真誠和強(qiáng)勢之間很難平衡
3、客戶和銀行的立場不同，很難權(quán)衡
4、堅(jiān)持是這個(gè)世界上最難的事
二、長尾客戶or長尾銀行
1、業(yè)務(wù)原因造成的長尾
2、產(chǎn)品問題造成的長尾
3、服務(wù)缺失造成的長尾
三、挖掘“偽”長尾，善待真長尾
1、業(yè)務(wù)原因造成的長尾：借助合作單位集中營銷
2、產(chǎn)品問題造成的長尾：細(xì)分流失類型針對(duì)性營銷
3、服務(wù)缺失造成的長尾：尋找回流切入點(diǎn)落實(shí)維護(hù)責(zé)任人
四、長尾挖掘的渠道：線上觸達(dá)，線下感知
1、“線上線下”協(xié)同推進(jìn)
2、線上要觸達(dá)，更要實(shí)現(xiàn)“品效合一”
3、經(jīng)營場景化會(huì)員店
五、長尾變現(xiàn)的方法：場景化的批量營銷
1、邊緣營銷
2、互動(dòng)營銷
3、垂直營銷
4、位置營銷
5、大眾營銷
6、封閉營銷
7、融合營銷
8、電話營銷
9、高密度營銷

第三講：圖強(qiáng)——數(shù)據(jù)分析支持長尾客群資產(chǎn)配置營銷攻略
一、分析路徑
1、基本屬性分析
2、數(shù)量和資產(chǎn)分析
3、產(chǎn)品持有分析
4、活躍度分析
案例分析：如何通過數(shù)據(jù)分析策劃千人達(dá)標(biāo)計(jì)劃和百萬專屬俱樂部計(jì)劃
二、傳統(tǒng)營銷與精準(zhǔn)營銷
1、傳統(tǒng)營銷
2、精準(zhǔn)營銷
3、基于標(biāo)簽的客群分類
1）客戶基本信息類
2）客戶細(xì)分析分類
3）客戶積分信息類
4）產(chǎn)品交叉銷售類
5）客戶資產(chǎn)提升類
6）客戶資產(chǎn)挽留類
三、明確客群經(jīng)營新指標(biāo)
1、資產(chǎn)流失率
2、新客達(dá)標(biāo)率
3、產(chǎn)品承接率
4、向上遷移率
5、代發(fā)留存率
案例分析：如何通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)容易流失的客戶
四、提升長尾客群的資產(chǎn)配置意識(shí)
1、財(cái)富管理不難不復(fù)雜
2、財(cái)富管理很難做到
3、為什么需要資產(chǎn)配置
五、核心重點(diǎn)產(chǎn)品營銷錦囊

第四講：會(huì)干——重點(diǎn)客群的生命周期劃分策略與數(shù)字化營銷策略
一、客戶終生價(jià)值分析模型
1、客戶終生價(jià)值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購買
CLV2：重復(fù)購買
CLV3：交叉銷售
CLV4：營銷成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶忠誠帶來的價(jià)值
2、客戶生命周期的三個(gè)來源
1）由于客戶滿意帶來的持續(xù)購買和溢價(jià)購買
2）由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級(jí)購買
3）由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應(yīng)購買
二、客戶生命周期劃分的黃金策略法
1、單一維度法
2、二元維度法
3、三期維度法
1）拓展期：新客戶關(guān)懷——牽手行動(dòng)
2）經(jīng)營期：存量客戶提升——雪球行動(dòng)、活躍客戶鞏固——掘金行動(dòng)
3）挽留期：預(yù)警客戶挽留——排雷行動(dòng)、流失客戶挽留——回流行動(dòng)
4、財(cái)富管理周期法
5、天數(shù)量化法
6、客群垂直法
7、產(chǎn)品使用周期法
三、長尾客戶的圈層化經(jīng)營
1、圈層設(shè)計(jì)要依托客群經(jīng)營
1）普通圈層
2）細(xì)分圈層
3）價(jià)值圈層
2、構(gòu)建圈層出入口
1）新客戶
2）中期客戶
3）忠誠的核心客戶
4）粉絲級(jí)客戶
3、開啟權(quán)益體系

客戶綜合營銷能力提升