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存量策劃人員培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：
線上渠道部、存量維系策劃

培訓(xùn)目標(biāo)：
-增強(qiáng)存量策劃人員對(duì)行業(yè)環(huán)境的認(rèn)知；
-全面提升存量策劃人員經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力；
-通過用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)思考點(diǎn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)模式，找到網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。
-基于客戶體驗(yàn)感知管理的客戶服務(wù)，了解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

課程大綱：
第一模塊：基于大數(shù)據(jù)挖掘存量用戶價(jià)值
1：現(xiàn)狀與對(duì)策解讀
-解讀：存量經(jīng)營(yíng)
-存量經(jīng)營(yíng)的定義
-存量經(jīng)營(yíng)即運(yùn)營(yíng)商針對(duì)現(xiàn)有客戶開展
-以提升客戶忠誠(chéng)度、釋放客戶價(jià)值為目的的經(jīng)營(yíng)方針策略
-實(shí)現(xiàn)客戶保有和價(jià)值提升
-存量經(jīng)營(yíng)的主要方式
-客戶信息挖掘
-精細(xì)化管理
-差異化服務(wù)
-存量競(jìng)爭(zhēng)的廣義定義
-建立良好的網(wǎng)絡(luò)支撐
-提供精細(xì)化的管理保障
-提供真誠(chéng)的服務(wù)引導(dǎo)（至優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、至精管理和至誠(chéng)服務(wù)）
-提升客戶的體驗(yàn)和感知
-提升客戶價(jià)值的
2：量化用戶行為偏好
-用戶行為發(fā)生的邏輯
-用戶行為引導(dǎo)與用戶習(xí)慣配
-已經(jīng)安裝掌廳的用戶，如何讓用戶注冊(cè)？
-已經(jīng)注冊(cè)的用戶，如何讓用戶變得活躍？
-已經(jīng)活躍的用戶，如何讓用戶辦理業(yè)務(wù)？
3：大數(shù)據(jù)思維應(yīng)用及服務(wù)滿意度分析
-大數(shù)據(jù)思維
-定量思維
-相關(guān)思維
-實(shí)驗(yàn)思維
-服務(wù)滿意度分析維度和方法
-客戶滿意度分析指標(biāo)
-整體滿意度分析
-忠誠(chéng)度分析
-商業(yè)過程分析
-短板分析
-發(fā)展現(xiàn)狀分析
-綜合滿意度/標(biāo)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)
-忠誠(chéng)度指標(biāo)
-各項(xiàng)商業(yè)過程指標(biāo)呈現(xiàn)
明確存量經(jīng)營(yíng)的意義，如何通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘

第二模塊：存量經(jīng)營(yíng)的提升途徑
1：存量客戶分析
-存量客戶的特征與分析
-存量客戶市場(chǎng)的價(jià)值和意義
-存量客戶的客戶細(xì)分方法
-高價(jià)值客戶的基本特征
-中高端客戶的需求認(rèn)知
-中高端客戶的價(jià)值訴求
-中高端客戶的價(jià)值交換
-如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移
-存量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶保有的目標(biāo)分析
2：客戶保有的技巧與方法
-以應(yīng)用促保有的技巧和方法
-號(hào)碼增值是核武器
-獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶
-客戶社區(qū)凝聚人心
-用得好才是真的好
-以服務(wù)促保有的技巧和方法
-基本服務(wù)內(nèi)容
-業(yè)務(wù)快捷服務(wù)
-停機(jī)關(guān)懷服務(wù)
-節(jié)日問候服務(wù)
-號(hào)碼管家服務(wù)
-優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)
-話費(fèi)理財(cái)服務(wù)
-恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果
-讓客戶信任才是關(guān)鍵
-VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合
-服務(wù)差異化須做到位
-通過分析高價(jià)值存量用戶特征，幫助學(xué)員確定客戶保有目標(biāo)；
介紹客戶保有工作的基本策略、技巧與方法； 

第三模塊：如何提升電子渠道的用戶體驗(yàn)
1：網(wǎng)站易用性優(yōu)化
-要讓每一個(gè)用戶都能快速找到他們想要的
-讓用戶知道這個(gè)欄目是做什么的
-盡量讓用戶減少鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊次數(shù)
-讓用戶知道他在哪里，哪個(gè)欄目
2：流程簡(jiǎn)潔化優(yōu)化
-購(gòu)買流程便捷性
-刪掉不必要的字段
-把注意力集中在表單區(qū)域
-使用干凈、簡(jiǎn)潔的布局
-明確指示填寫的步驟和進(jìn)度
-提供安全和保密措施
-提高客服溝通技巧
-快速應(yīng)答，重視黃金6秒
-善用語氣詞，語氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單
-了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問的專業(yè)形象
溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利
3：用戶體驗(yàn)案例分享
案例一：通訊運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品體驗(yàn)分析
-明確產(chǎn)品的定位
-確立體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
-現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶體驗(yàn)，梳理環(huán)節(jié)
-客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)
-針對(duì)問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，完善研究體系
-形成修改方案
-驗(yàn)證修改后的結(jié)果
案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> -鎖定體驗(yàn)環(huán)節(jié)
-真實(shí)化情景模擬
-發(fā)現(xiàn)問題所在
-客戶需求探索
-關(guān)鍵時(shí)刻梳理
-三家運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)對(duì)比
-全流程對(duì)標(biāo)結(jié)果分析
案例三：運(yùn)營(yíng)商用戶流失原因分析
-死亡
-搬遷
-競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取走
-產(chǎn)品令人不滿意
-公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度
-其他原因
掌握電子渠道的優(yōu)化方式，深入體會(huì)用戶體驗(yàn)感知管理是提升服務(wù)的關(guān)鍵 

存量策劃人員培訓(xùn)