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職業(yè)化打造課程

【培訓(xùn)對象】：全員

【培訓(xùn)收益】：
1、了解企業(yè)新員工角色要求及工作內(nèi)容，確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握職場禮儀及行為規(guī)范；
3、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法，掌握有效溝通的技巧；
4、職場情緒管理
5、了解團(tuán)隊(duì)合作的方法，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，并運(yùn)用于日常工作中，讓客戶享受團(tuán)隊(duì)整體完美服務(wù)

【課程大綱】：
第一部分、企業(yè)新員工崗位認(rèn)知
1、企業(yè)新員工的角色定位
1）企業(yè)新員工的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2）企業(yè)新員工需具備的知識和能力
3）企業(yè)新員工的角色
4）企業(yè)新員工的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、企業(yè)新員工的心態(tài)

第二部分、企業(yè)新員工職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語
4、服務(wù)過程——十步做好門店客戶服務(wù)
5、行為規(guī)范

第三部分、新員工職場高效溝通與人際交往
1、高效溝通的六大步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
自檢練習(xí)：同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？
步驟二：確認(rèn)需求
自檢練習(xí)：請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題
步驟三：闡述觀點(diǎn)
小組行動學(xué)習(xí)：利用FAB原則，向客戶介紹我們公司的產(chǎn)品
步驟四：處理異議
小組行動學(xué)習(xí)：面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對？
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
個人自主練習(xí)：制定一個溝通計劃
2、溝通中的傾聽與反饋
1）傾聽概述
個人練習(xí)：傾聽能力測試
2）傾聽中的障礙
3）傾聽的四個原則
4）傾聽的對象分析
5）傾聽中的反饋
6）傾聽細(xì)節(jié)完全攻略
3、溝通中的人際交往關(guān)系
1）員工需求層次的分析
2）愛利克-伯奈的人際交往模式
3）高效溝通的“五換”法則
4）高效溝通的“五多三少”原則
5）人際關(guān)系的十條黃金法則

第四部分、職場情緒管理
1、工作與生活
2、職業(yè)特點(diǎn)
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）ABC情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務(wù)的元素
4）高效工作方法

第五部分、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件
2）高績效團(tuán)隊(duì)的特征
3）團(tuán)隊(duì)角色
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1）團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊(duì)精神

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