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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨

課程背景：
消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象：
網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念
網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作
網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式與方法
網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高，常常為因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)
消保服務(wù)提升工作永無(wú)止境，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

課程收益：改變，從思想開(kāi)始。通過(guò)此次培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員
● 轉(zhuǎn)變觀念，改善思維模式，從思想開(kāi)始
● 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有了進(jìn)一步了解
● 提升員工綜合能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)
● 強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)
● 提高服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)益，以服務(wù)促發(fā)展、以發(fā)展帶服務(wù)

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、零售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理銀行等

課程大綱
第一講：溫度服務(wù)一一打造有溫度的客戶服務(wù)
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1、“坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活
4、“心動(dòng)”到“行動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
案例分享：“三起三落”網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
二、客戶主動(dòng)服務(wù)的重要意義
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1、服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2、營(yíng)銷始于服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶三個(gè)月為何銷戶

第二講：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
一、客戶需求分析
1、情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票
二、服務(wù)中的三大短板提升
短板1：微笑服務(wù)
短板2：主動(dòng)服務(wù)
短板3：有話好說(shuō)
案例分享：微微一笑 千金來(lái)到
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
1、最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)
2、個(gè)性化尊稱
3、注意細(xì)節(jié)：妝容和表情
4、恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付、暫離致歉
第三講：消保于心一一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨應(yīng)對(duì)
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
1、銀行居然給假錢？
案例：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證
2、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦
案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
案例：證明我是我
一、客戶投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合工作中的案例進(jìn)行大墻會(huì)議
1）業(yè)務(wù)出錯(cuò)
2）大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致
3）辦理業(yè)務(wù)中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
4）柜臺(tái)有人但長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)
5）銀行柜臺(tái)一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等
2、客戶投訴心理分析
1）求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3）求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4）敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
3、客戶投訴處理的步驟及技巧
1）迅速隔離客戶
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2）安撫客戶情緒
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）充分道歉
4）收集信息（分析原因）
5）給出解決的方案
6）征求客戶意見(jiàn)
7）跟蹤回訪
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
四、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧
情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？
情景2：客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度，如何處理？
情景3：客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷？
情景4：客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)？
情景5：客流量大，客戶咨詢時(shí)感覺(jué)不被重視，被銀行冷落？
情景6：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)吵鬧？
情景7：客戶大額現(xiàn)金，沒(méi)有預(yù)約？
情景演練：銀行客戶投訴實(shí)操演練
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨