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網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

課程背景：
服務(wù)就是競爭力。隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競爭中，為了更好推動(dòng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實(shí)現(xiàn)“交易核算型”向“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型，同時(shí)也伴隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，人員轉(zhuǎn)崗，需要更多的人員投入到客戶的服務(wù)過程中來維護(hù)好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護(hù)銀行品牌形象的關(guān)鍵所在。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)；
2、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
3、服務(wù)人員“坐商”轉(zhuǎn)”行商“的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏；
4、服務(wù)人員未能準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識(shí)，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
● 塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象和服務(wù)禮儀
● 禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場景中的客戶服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心
● 流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會(huì)”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓(xùn)練
● 現(xiàn)場管理一一看圖說話，結(jié)合客戶動(dòng)線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理
● 投訴處理一一有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

課程對(duì)象：銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運(yùn)營主管、內(nèi)訓(xùn)師、機(jī)關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門人員

課程大綱
第一講：溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識(shí)與價(jià)值提升
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶服務(wù)的重要意義
1、主動(dòng)服務(wù)知我心
思考：我為什么而工作？
練習(xí)：不得不做VS主動(dòng)做
2、服務(wù)VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
1、關(guān)注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)鏡子中的上帝
2、關(guān)注客戶需求
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
1）情感需求：銀行五層級(jí)服務(wù)模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
3、關(guān)注客戶體驗(yàn)
案例分享：熟人銷戶為哪般？
三、服務(wù)中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
四、從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務(wù)

第二講：現(xiàn)場管理一一從客戶動(dòng)線看網(wǎng)點(diǎn)6S管理
一、客戶動(dòng)線一一廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)布局
1、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局設(shè)計(jì)的客戶五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)情境再現(xiàn)
2、“魔合區(qū)域”的魔力
看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的魔盒區(qū)域
二、看圖說話一一廳堂空間布局管理
1、廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造
2、柜面常用物品人性化擺放
3 管理陳列常犯的一些錯(cuò)誤
4、廳堂內(nèi)外聯(lián)動(dòng)服務(wù)語設(shè)計(jì)
三、服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理七大法寶
1、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)
2、忙時(shí)三處理
3、大堂三件事
4、柜臺(tái)三注意
教學(xué)方式：場景化設(shè)計(jì)、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享

第三講：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一網(wǎng)點(diǎn)崗位流程與服務(wù)規(guī)范演練
一、魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說話：對(duì)比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點(diǎn)要求
1、第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會(huì)以貌取你？
視頻：從視頻中學(xué)習(xí)如何讓自己判若兩人？
2、專業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員
2）大堂經(jīng)理服務(wù)
3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)崗人員
4）專業(yè)客戶經(jīng)理
二、規(guī)范流程一一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)訓(xùn)練
1、柜面流程——柜員人員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練
情景演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)情景演練
2、廳堂流程——大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
三、一日之計(jì)在于晨一一晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)視頻收看
實(shí)操訓(xùn)練：晨會(huì)召開的流程訓(xùn)練與展示
四、難忘記憶一一開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
1、開門迎客問詢、識(shí)別、手勢、引領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)
2、開門迎客的注意事項(xiàng)
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改

第四講：化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應(yīng)對(duì)
案例分析：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
一、客戶抱怨投訴的五大原因分析
二、識(shí)別投訴客戶類型分析與應(yīng)對(duì)方案
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場識(shí)別、測試與分析、討論
三、客戶投訴處理的七步驟
四、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場大鬧購房款
情景三：病?？蛻羧四樧R(shí)別應(yīng)對(duì)技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預(yù)約
情景六：客戶插號(hào)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應(yīng)對(duì)
情景演練：根據(jù)時(shí)間情況進(jìn)行銀行客戶投訴實(shí)操演練
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范