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經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：
在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化工作的全面落地，銀行人力資源需求結(jié)構(gòu)隨之發(fā)生變化，釋放中后臺(tái)運(yùn)營人員彈性進(jìn)入廳堂服務(wù)客戶和智能柜臺(tái)，進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營銷隊(duì)伍。在承擔(dān)柜面業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上，同時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷與維護(hù)工作，不僅要做好廳堂客戶的接待、引導(dǎo)、識(shí)別與分流，還要強(qiáng)化自身的服務(wù)與營銷意識(shí)，“以廳堂帶營銷，以營銷促績(jī)效”的提升，網(wǎng)點(diǎn)全員綜合服務(wù)營銷能力就越發(fā)突出和重要。因此，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如何真正抓住客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升客戶滿意度，順勢(shì)創(chuàng)造營銷機(jī)會(huì)已經(jīng)成為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下綜合客戶服務(wù)經(jīng)理急待提升的業(yè)務(wù)能力！
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例形式提升培訓(xùn)的真實(shí)性；另一方面提煉服務(wù)營銷中的實(shí)操話術(shù)加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。

課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用。
● 崗位認(rèn)知一一提升全能員工的崗位意識(shí)，培養(yǎng)綜合服務(wù)經(jīng)理自我管理能力
● 三量管理一一掌握三量客戶篩選、分層、分級(jí)管理與服務(wù)營銷方法與技巧
● 電話營銷一一結(jié)合銀行產(chǎn)品幫助學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握電話邀約技巧、話術(shù)等技巧
● 客群識(shí)別一一提高綜服經(jīng)理客戶KYC識(shí)別與分析能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設(shè)計(jì)客戶產(chǎn)品引導(dǎo)話術(shù)及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營銷推薦話術(shù)
● 異議處理一一掌握順轉(zhuǎn)推3流程產(chǎn)品異議處理的表達(dá)方法和化解策略技巧
● 場(chǎng)景營銷一一根據(jù)不同場(chǎng)景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營銷與有效成交

課程對(duì)象：綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、大堂經(jīng)理、柜員、新員工等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)趨勢(shì)一一網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、行業(yè)環(huán)境和現(xiàn)狀（客戶、網(wǎng)點(diǎn)）及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶生活發(fā)生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起
4、國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)
討論：如何看待目前銀行現(xiàn)狀
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、勞動(dòng)組合優(yōu)化后員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動(dòng)體驗(yàn)：“主動(dòng)營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動(dòng)不如行動(dòng)
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風(fēng)暴：
1）我未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2）我如何快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
3）請(qǐng)舉出我的行動(dòng)計(jì)劃？
研討互動(dòng)：在智能化轉(zhuǎn)型背景下，綜服經(jīng)理從哪些方面進(jìn)行快速轉(zhuǎn)換？

第二講：攔截流量一一廳堂流量客戶服務(wù)營銷
思考：一個(gè)高效能的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要做好哪些客戶營銷和營銷管理工作？
網(wǎng)點(diǎn)營銷的三大戰(zhàn)場(chǎng)四大崗位
討論：廳堂流量客戶的營銷要點(diǎn)有哪些？
一、網(wǎng)點(diǎn)7步觸點(diǎn)營銷法
分享：我們網(wǎng)點(diǎn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”有哪些？
1、網(wǎng)點(diǎn)6大營銷氛圍打造
2、順勢(shì)營銷牌的5步法則
二、PCM營銷法——觸點(diǎn)營銷法
1、分類的4個(gè)維度：渠道類產(chǎn)品VS投資類產(chǎn)品
2、營銷方式2差異：渠道類產(chǎn)品VS投資類產(chǎn)品
1）3多營銷法與話術(shù)訓(xùn)練
2）FABE營銷法與話術(shù)訓(xùn)練
實(shí)戰(zhàn)演練：手機(jī)銀行、基金定投等產(chǎn)品演練
3）聯(lián)動(dòng)營銷與轉(zhuǎn)介營銷
實(shí)戰(zhàn)演練：高低柜聯(lián)動(dòng)營銷與轉(zhuǎn)介話術(shù)訓(xùn)練
4）智能柜臺(tái)順勢(shì)營銷
三、廳堂一句話營銷法與服務(wù)動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練
情景演練：轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)/營銷？
情景演練：存款活期等業(yè)務(wù)/營銷？(一般客戶)
情景演練：存款活期業(yè)務(wù)/營銷？（生意人）
情景演練：存款18萬業(yè)務(wù)/轉(zhuǎn)存營銷？（挖存）
四、“怦然心動(dòng)”的廳堂微沙營銷魔法
討論：如何將互動(dòng)與營銷無縫銜接、有效融合？
1、識(shí)別客群定主題
1）中低端客戶：高齡、工薪、少兒
2）高凈值客群：公職、個(gè)體、金領(lǐng)
3）私行級(jí)客群：私營業(yè)主、企事業(yè)高管、家庭主婦
2、沙龍5環(huán)節(jié)：熱場(chǎng)一破冰一滲透一互動(dòng)一促單
案例分享：基金定投廳堂情景微沙龍
產(chǎn)品環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與實(shí)戰(zhàn)演練：大額存單、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、基金定投、信用卡、聚合支付等熱銷產(chǎn)品與貸款產(chǎn)品

第三講：盤活存量一一網(wǎng)點(diǎn)存量客戶服務(wù)營銷
思考：存量客戶維護(hù)管理常見問題有哪些？
一、存量客戶分層管理
1、銀行客戶管理常見的4大問題
2、客戶維護(hù)的6大模式
3、客戶分層分級(jí)維護(hù)4大層級(jí)
4、網(wǎng)點(diǎn)5類客戶分層維護(hù)計(jì)劃分配：高端、財(cái)富、理財(cái)、有效、基礎(chǔ)
案例分享：基于存款的客戶篩選與營銷策略，基于現(xiàn)金分期目標(biāo)客戶篩選及營銷策略
案例分享：存量客戶邀約見面殺手锏產(chǎn)品，保險(xiǎn)類客戶篩選及營銷策略
小組討論：結(jié)合客戶四級(jí)分類進(jìn)行分析匯總
二、客戶分層分級(jí)營銷
數(shù)據(jù)參考：結(jié)合9類管戶分配情況進(jìn)行客戶類型、客戶階段、賬戶數(shù)、賬戶數(shù)占比分析
1、客群四級(jí)定位管理
2、升級(jí)5大營銷策略與定向
三、存量客戶營銷策略
1、邀約前一一精準(zhǔn)備：短息預(yù)熱與心態(tài)準(zhǔn)備
1）短信編輯技巧
案例：存款升級(jí)客戶邀約
案例：代發(fā)客戶專享產(chǎn)品
2）短信群發(fā)的三大原則
3）自身心態(tài)及物料準(zhǔn)備
2、邀約中一一電話邀約四步流程
步驟一：?jiǎn)?如何讓客戶愿意聽下去
a找一個(gè)客戶掛不了電話的理由
案例：某行貴賓有效營銷中客戶邀約案例
研討分析：電話邀約流程分析+亮點(diǎn)分析+影響因素
b自我定位——增強(qiáng)客戶信任
c客戶確認(rèn)——進(jìn)一步增強(qiáng)客戶信任
d合適理由——讓客戶愿意聽下去
e過渡設(shè)計(jì)——讓客戶覺得優(yōu)越感/自然
案例：電話邀約信用卡營銷案例
案例：電話邀約常態(tài)化的保險(xiǎn)沙龍
步驟二：展-產(chǎn)品介紹/活動(dòng)話術(shù)如何更好吸引客戶
一鳴驚人——產(chǎn)品推薦的一段話營銷設(shè)計(jì)
案例：基金定投產(chǎn)品推薦案例，大額存單推薦案例
步驟三：釋-客戶異議處理三步法（結(jié)合產(chǎn)品）——順+轉(zhuǎn)+推
案例：工行產(chǎn)品推薦案例，信用卡賬單分期推薦案例
步驟四：合-達(dá)成共識(shí)
a時(shí)間預(yù)約技巧
b注意事項(xiàng)
c短信編輯
d二次預(yù)約電話
3、邀約后——見面及跟進(jìn)促成
討論設(shè)計(jì)：結(jié)合客戶場(chǎng)景進(jìn)行電話營銷流程的腳本設(shè)計(jì)與話術(shù)運(yùn)用

第四講：激活增量一一網(wǎng)點(diǎn)增量客戶服務(wù)營銷
一、客戶識(shí)別一一KYC火眼金晴識(shí)別客群
1、客戶信息識(shí)別KYC
小組研討：現(xiàn)代社會(huì)客戶信息識(shí)別的渠道有哪些？
2、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑一擦亮眼睛識(shí)客戶
看圖說話：火眼金睛收集客戶信息
3、客群類型KYC與分析
1）客戶畫像KYC識(shí)別
2）客戶類型KYC分析
3）KYC的內(nèi)容與方法
實(shí)戰(zhàn)演練：“5個(gè)1”服務(wù)營銷流程訓(xùn)練，各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
二、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感
案例導(dǎo)入：你懂我的心
案例分析：基金定投營銷營銷
1、建立信任的“3+6”術(shù)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：張口練習(xí)，贊美多角度話術(shù)練習(xí)
2、建立信任的“3說”法
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
3、客戶關(guān)懷服務(wù)動(dòng)作體驗(yàn)
1）流量客戶：“五個(gè)一”關(guān)懷技巧
2）存量客戶：“三個(gè)一”關(guān)懷技巧
3）特色關(guān)懷：“小禮品巧啟大作用”
三、需求挖掘一一“*”需求挖掘 四步營銷法
視頻賞析：從營銷視頻中體會(huì)*在營銷中的實(shí)際運(yùn)用
1、*提問法的設(shè)計(jì)原理
1）了解客戶的隱形需求
2）用問題吸引客戶
3）讓客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣
2、產(chǎn)品需求挖掘三個(gè)最
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
3、如何運(yùn)用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？
案例：銀行營銷信用卡技巧
四、產(chǎn)品推薦一一”SCBC“產(chǎn)品推薦與溝通表達(dá)
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點(diǎn)分析
痛點(diǎn)1：貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
痛點(diǎn)2：客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
痛點(diǎn)3：推介話術(shù)不能打動(dòng)客戶
痛點(diǎn)4：促成時(shí)機(jī)抓不住
痛點(diǎn)5：客戶異議不會(huì)處理
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及語術(shù)
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)
1）S一一引起興趣：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
2）C一一推出產(chǎn)品：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
3）B一一特點(diǎn)呈現(xiàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
4）C一一情景體驗(yàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術(shù)/產(chǎn)品舉例/情景演示
情景演練：手機(jī)銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產(chǎn)品
沙場(chǎng)練兵：
1）理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、網(wǎng)銀、卡片升級(jí)、大額存單、基金定投、保險(xiǎn)、收款碼等產(chǎn)品
2）他行理財(cái)產(chǎn)品資金攔截
3）大額活期資金沉淀激活
五、異議表達(dá)一一“3+5”異議表達(dá) 巧妙化解
1、揭開客戶拒絕的面紗
情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點(diǎn)
2、異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推
案例分享：信用卡、網(wǎng)銀、基金等產(chǎn)品
3、客戶異議5步化解策略與應(yīng)對(duì)語術(shù)
處理公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成
語術(shù)應(yīng)對(duì)：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法
案例分析：一波三折終成交的保險(xiǎn)情景分析與語術(shù)分享
現(xiàn)場(chǎng)異議處理答疑：促成張總的網(wǎng)銀之戀等
情景演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)

經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升