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新員工入職綜合技能

課程背景：
為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內(nèi)融入銀行，適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強客戶服務(wù)與營銷技能，使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為，塑造“職業(yè)行”；團隊建設(shè)，引導(dǎo)“職業(yè)愛”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學(xué)習(xí)新知，應(yīng)對同業(yè)激烈競爭。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)變思維，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
● 熟練運用柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲”
● 熟練運用大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
● 掌握柜面一句話服務(wù)營銷話術(shù)與產(chǎn)品異議處理
● 熟悉講解并靈活運用一對多批量服務(wù)營銷話術(shù)
● 塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范職業(yè)形為，提升職業(yè)修養(yǎng)
● 結(jié)合網(wǎng)點工作流程，固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，熟練用于工作場景

課程對象：銀行新員工（做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù)）

課程大綱
第一講：角色認知 從心開始
導(dǎo)引：我是誰？新的世界，我準(zhǔn)備好了嗎？
視頻：顛覆
一、改變的力量
1、“坐”到“行”的轉(zhuǎn)變
2、“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3、轉(zhuǎn)念就在一瞬間
4、網(wǎng)點“大管家”
5、我們面臨的挑戰(zhàn)和機遇
案例：網(wǎng)點里“三起三落”的最美大堂
視頻：重生
二、主動服務(wù)營銷理念
1、服務(wù)與營銷的關(guān)系
1）服務(wù)促進營銷
2）營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
2、客戶服務(wù)需求
頭腦風(fēng)暴：客戶走進銀行網(wǎng)點最關(guān)注需求什么？
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：溫度服務(wù)一一銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、柜員服務(wù)“八步曲”
1、舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分享
2、笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3、雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)分享
4、快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)分享
2）柜面服務(wù)語言溝通要點
5、巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
案例分享：細節(jié)詢問帶出“業(yè)務(wù)效應(yīng)”
6、禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7、提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細節(jié)
案例分享：“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護、彈指之間”
8、目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂服務(wù)營銷“七步曲”
1、站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2、快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3、速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4、簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5、緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6、助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7、禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
情景演練：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
三、魅“禮”無限一一銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
1、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說話：對比總結(jié)后的思考
1）剖析個人日常習(xí)慣
2）充分進行角色認知
3）改變習(xí)慣從今開始
2、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學(xué)，前后對比
3、銀行人的儀表禮儀（男士、女士）
4、銀行人的儀態(tài)禮儀
1）銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
a接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
b辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
c工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
d工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2）銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？
5、銀行網(wǎng)點的職業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練方式：本節(jié)采用情景演練式教學(xué)
訓(xùn)練內(nèi)容：結(jié)合迎來送往基礎(chǔ)流程，模擬演練，與柜員“八步曲”和廳堂“七步曲”講解練習(xí)同步進行
四、服務(wù)中的兩大短板
短板1：微笑服務(wù)
短板2：主動服務(wù)
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務(wù)細節(jié)
細節(jié)1：最易扣分的問候語
細節(jié)2：個性化尊稱
細節(jié)3：妝容和表情
細節(jié)4：恰當(dāng)把握時機（唱收唱付、暫離致歉）
通關(guān)演練：
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
2）各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

第三講：有話好說一一銀行服務(wù)營銷技能提升
一、話到錢來：產(chǎn)品推薦服務(wù)營銷話術(shù)訓(xùn)練
1、克服心理障礙，敢于開口
案例分享：“一句話營銷”引發(fā)客戶的好奇
1）熟悉話術(shù)：一句話營銷
2）敢于開口：提高開品率
2、提升服務(wù)效果，“三個一”法
案例分享：一個產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具標(biāo)準(zhǔn)
1）業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
2）柜面一句話營銷話術(shù)
3）聯(lián)動營銷引導(dǎo)話術(shù)分享
二、實戰(zhàn)演練：存量客戶防流失營銷話術(shù)訓(xùn)練
1、問：一問去向
2、留：二留資金
3、少：三少取點
4、回：四問回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、實戰(zhàn)演練：網(wǎng)點廳堂一對多批量獲客情景訓(xùn)練
1、批量獲客營銷的5大好處
1）有效解決廳堂營銷人員少的問題
2）有效緩解客戶等待的焦慮感
3）篩選意向客戶的有效方法
4）對客戶開展金融教育的有效手段
5）開展多次營銷的起點，為聯(lián)動營銷做準(zhǔn)備 
2、一對多批量獲客“九步法”步驟解析
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練

新員工入職綜合技能