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銀行服務(wù)禮儀課

課程背景：
隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷深入，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感知要求越來越高，對(duì)廳堂服務(wù)人員的服務(wù)接待也要求越來越高，未來銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)！誰能最早的擁有卓越的服務(wù)能力，就能獲得客戶優(yōu)勢(shì)，就能擁有了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而人員的表現(xiàn)也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，不僅代表個(gè)人，也反映出銀行的服務(wù)文化。
本課程從服務(wù)禮儀及相關(guān)檢查結(jié)果，結(jié)合銀行崗位特點(diǎn)服務(wù)流程，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)人員提升服務(wù)接待能力，客戶應(yīng)對(duì)能力，展現(xiàn)銀行品牌更好的服務(wù)水準(zhǔn)和風(fēng)采。

課程收益：
● 掌握廳堂服務(wù)禮儀的核心要點(diǎn)
● 針對(duì)服務(wù)弱項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)糾偏 
● 強(qiáng)化固化服務(wù)肢體規(guī)范
● 提升客戶體驗(yàn)感

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)人員

課程大綱
前言：
1）網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
2）當(dāng)下中國(guó)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)

第一講：廳堂服務(wù)禮儀
一、形象是通行證
1、男士?jī)x容儀表要求
2、女士?jī)x容儀表要求
3、職業(yè)形象的易錯(cuò)注意
4、職業(yè)形象的日常護(hù)理
二、微笑是許可證
1、三式微笑
2、微笑三結(jié)合
3、眼神禮
三、舉止是身份證
1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
5、手勢(shì)規(guī)范：方向明確、指示堅(jiān)定
6、鞠躬規(guī)范：優(yōu)雅到位、職業(yè)規(guī)范
四、談吐是結(jié)婚證
1、用語言傳遞專業(yè)文明
2、客戶溝通注意事項(xiàng)
3、服務(wù)營(yíng)銷溝通場(chǎng)景范例
演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)客戶服務(wù)營(yíng)銷溝通

第二講：服務(wù)接待禮儀
一、客戶接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼技巧
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、名片禮儀
6、電梯禮儀
二、客戶拜訪
1、預(yù)約的禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
3、拜訪中的注意
演練：客戶接待與拜訪場(chǎng)景演練實(shí)操練習(xí)

第三講：服務(wù)規(guī)范
一、臨柜服務(wù)七步曲
1、臨柜七步曲流程詳解
2、一句話營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介紹
3、臨柜服務(wù)禁忌
二、大堂服務(wù)七步曲
1、大堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲
2、大堂服務(wù)禁忌
演練：服務(wù)七步曲場(chǎng)景運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

銀行服務(wù)禮儀課