課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楊紫暄
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴管理流程培訓(xùn)
課程目標(biāo)
了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場景臨危不亂，做到心中有數(shù)；
通過特色的投訴案例導(dǎo)入，讓客戶把握投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能；
能夠快速解決客戶不滿，避免投訴消極影響擴大化；
強化投訴處理溝通、語言表達和心態(tài)方面的訓(xùn)練，有效的緩解客戶情緒；
立足整個投訴管理流程，強化后臺支撐部門管理與聯(lián)動。
課程大綱
第一模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值
第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析
-客戶是誰
-沉默——不再忠誠
-采取行動
-現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
-向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知
-向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負(fù)面輻射
第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知
-不投訴并非客戶滿意
-投訴的客戶并非敵人
-在經(jīng)營中挖掘投訴價值
解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析
第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析
-支撐問題引發(fā)投訴
-技術(shù)不穩(wěn)定
-信息不明確
-收費不清晰
-渠道不暢通
-員工問題引發(fā)投訴
-態(tài)度不端正
-語言不規(guī)范
-知識不全面
-溝通不及時
-客戶問題引發(fā)投訴
-客戶對企業(yè)經(jīng)營規(guī)范及營銷策略不認(rèn)同
-客戶對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求
-客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
-客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
第四節(jié)：客戶投訴的目的
-情緒發(fā)泄
-尋求尊重
-挽回?fù)p失
第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則
第一節(jié)： 投訴處理的一般流程
-安撫客戶情緒
-傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄
-表示愿意解決客戶問題
-解決問題
-及時收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享
第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵原則
-迅速處理是原則
-以誠相待是根本
-積極面對是前提
-換位思考是關(guān)鍵
-平息顧客的怒氣是難點
-表示善意是戰(zhàn)略
-言行有理是重點
-彬彬有禮是要求
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
第三節(jié)：不同訴求客戶投訴處理原則
-了解客戶的期望
-可以滿足的期望
-不能滿足的期望
-過高的客戶期望
-無理的客戶期望
-錯誤的客戶期望
-可以滿足的期望
-迅速響應(yīng)
-解決問題
-超出滿意
-不能滿足的期望
-道歉表示理解
-作出合理解釋
-多種解決方案
-過高的客戶期望
-降低客戶期望
-分析客戶期望
-強調(diào)方案價值
-無理的客戶期望
-不與客戶爭辯
-找到證據(jù)證明
-提供可行方案
-采取淡化處理
-錯誤的客戶期望
-了解客戶想法
-幫助客戶分析
-提供正確方案
第四節(jié)：非正常/惡意投訴處理原則
-非正常/惡意投訴的基本特征
-無理索賠
-索賠額度逐步升級
-手段升級，不斷施加壓力
-不走正道走邪道，不愿公了愿私了
-不出具法定證據(jù)
-惡意炒作
-多選擇重要時間段和重要場合
-特殊人物或特殊背景
-地方保護主義色彩
-惡意要挾
-非正常/惡意投訴的危機處理
-適時開展非正常投訴危機公關(guān)
-及時尋求政府保護
-搶先與媒體溝通
-危難之時撥打“110”
-勇敢走上法庭
-巧妙運用證據(jù)
-加大宣傳維權(quán)成果的力度
-向惡意投訴者索賠
-運用科技手段處理投訴
-從非正常投訴危機中尋找商機
第五節(jié)：投訴處理的禁忌
-逃避問題
-經(jīng)常向管理人員求救
-沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
-太快走開
-找證明或借口
-說公司或其他部門、同事的不是
-在顧客面前品評
-過分承諾
-傳達含糊不清的訊息
-不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z調(diào)
-主觀判斷
-忘記承諾
案例一：某客戶來營業(yè)廳交費，感覺已產(chǎn)生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴
第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練
第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法
-一般異議
-頗高難度
-棘手情況
-極端事例
第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法
-心理誤導(dǎo)與心理暗示
-溝通進階技巧
-提問的技巧
-與客戶溝通的十大法則
-解決問題的方案
-客戶溝通中的應(yīng)對處理
第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法
-支配型客戶
-充分準(zhǔn)備，實話實說
-準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料
-要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的知名地位
-喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
-從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
-提出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的
-表達型客戶
-表達出充滿活力，精力充沛
-提出新的、獨特的觀點
-給出例子和佐證
-給他們說話的時間
-注意自己要明確目的，講話直率
-以書面形式與其確認(rèn)
-要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
-和藹型客戶
-放慢語速，以友好但非正式的方式
-提供個人幫助，建立信任關(guān)系
-從對方角度理解
-討論問題時要涉及到人的因素
-分析型客戶
-尊重他們對個人空間的需求
-擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
-做好準(zhǔn)備，語速放慢
-不要過于友好
-集中精力在事實上
第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法
-客戶投訴情緒分類解析
-情緒應(yīng)對方案
-情緒應(yīng)對方案話術(shù)
第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法
-SWOT分析
-主動處理投訴的四大原則
-被動處理投訴七大步驟
-投訴源頭解決
-5W1H反問法
第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法
-回訪確認(rèn)三原則
-回訪確認(rèn)可能遭遇問題解析
-回訪確認(rèn)話術(shù)
-回訪確認(rèn)演練
第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法
-短信維系客戶
-電話維系客戶
-親友維系客戶
案例分析：
案例名稱1：客戶否認(rèn)手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用
案例內(nèi)容：
目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費用，通過查詢詳單的確有紀(jì)錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認(rèn)可，對于這樣的投訴我們該如何解決？
-案例分析要點：
-產(chǎn)生費用的可能性分析
-分析客戶心理狀態(tài)
-對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略
案例名稱2：無理擾亂辦公秩序
案例內(nèi)容：
某一客戶經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長期擾亂正常辦公，如果我公司強行掛斷電話，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？
案例分析要點：
-有理和無理的分界點
- 如何保留相關(guān)證據(jù)
-采取什么手段來保護公司合法利益
案例名稱3：復(fù)印件過戶、補卡
案例內(nèi)容：
某一客戶使用復(fù)印件將原機主號碼過戶給第三方，原機主投訴，并索要原號碼。
案例分析要點：
-企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？
-原卡號應(yīng)該歸誰所有？
-公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？
第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓(xùn)練
第一節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練
-不良心態(tài)分析
-怕
-缺乏專業(yè)知識
-經(jīng)驗不足
-不敢承擔(dān)
-授權(quán)不足
-語言障礙
-贏者心態(tài)訓(xùn)練
-凡事正面積極
-凡事顛峰狀態(tài)
-凡事主動出擊
-凡事全力以赴
短片觀看：情緒調(diào)整的重要性
第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練
-四級強度微笑訓(xùn)練
-贊美訓(xùn)練
-關(guān)心技巧訓(xùn)練
-聆聽技巧訓(xùn)練
案例：服務(wù)受理正反案例分析
第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練
-三明治法則
-第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美
-第二層：建議、指正、要求、詢問
-第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
-提問技巧訓(xùn)練
投訴管理流程培訓(xùn)
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