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復(fù)盤方法培訓(xùn)課程

【課程開發(fā)設(shè)計背景】
1、圍棋比賽后，教練總是把雙方選手的棋子、棋數(shù)、棋步逐一復(fù)原為原始狀態(tài)，重新模擬重復(fù)走一遍，從中發(fā)現(xiàn)錯步，診斷問題，發(fā)現(xiàn)亮點，輸出經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)，圍棋行當稱之為：“復(fù)盤”。
2、復(fù)盤方法子啊企業(yè)管理中的應(yīng)用是對過往的管理變革、管理執(zhí)行行為、管理事件、管理創(chuàng)新活動進行階段性總結(jié)、檢查、評估、改進和提升的反腐優(yōu)化矯正過程，視野一種簡單實效的管理工具和方法
3、當下世界500強公司正在積極推進管理復(fù)盤方法，并在管理變革創(chuàng)新中取得重大突破。
4、國內(nèi)聯(lián)想集團自2008年開始全面推進落實復(fù)盤方法，在企業(yè)管理實踐在各個領(lǐng)域、環(huán)節(jié)的應(yīng)用，探索出一整套復(fù)盤方法的具體操作模式、方法、工具和技巧
5、本課程針對運營商4G模式轉(zhuǎn)型、流程優(yōu)化、服務(wù)品質(zhì)提升過程中的管理變革創(chuàng)新活動，應(yīng)用復(fù)盤方法的實操型訓(xùn)練。

【培訓(xùn)對象】
1、省地市管理創(chuàng)新崗位
2、總部職能管理崗位
3、業(yè)務(wù)部門中擔(dān)當變革創(chuàng)新職責(zé)職崗位
4、三級以上經(jīng)理

【課程詳細提綱】
第一單元：什么是復(fù)盤方法？
1、視頻《XX圍期決賽后復(fù)盤講解》
1-1、什么是復(fù)盤？
1-2、圍棋復(fù)盤的意義與作用
1-3、圍棋復(fù)盤的方法與關(guān)鍵步驟？
2、企業(yè)為什么要做復(fù)盤？
2-1、復(fù)盤在企業(yè)年度規(guī)劃、經(jīng)營預(yù)算、營銷計劃，以及各項管理工作中可以發(fā)揮哪些作用？
2-2、復(fù)盤對企業(yè)經(jīng)營決策者領(lǐng)導(dǎo)和決斷力提升影響
2-3、復(fù)盤對業(yè)務(wù)運營管理層面的作用和價值
2-4、復(fù)盤對一線經(jīng)營和效CEO的團隊管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行力的的價值
3、什么是企業(yè)管理復(fù)盤方法？
3-1、什么是企業(yè)管理復(fù)盤？
3-2、企業(yè)管理復(fù)盤的四個層面的復(fù)盤
3-3、復(fù)盤做哪些事情？
3-4、復(fù)盤分為幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和過程？
3-5、復(fù)盤流程和關(guān)鍵節(jié)點？
3-6、復(fù)盤會議如何策劃？
3-6、復(fù)盤成果如何落地？
4、標桿企業(yè)管理復(fù)盤**案例分享
4-1、案例-1：聯(lián)想**管理復(fù)盤，優(yōu)化創(chuàng)新客戶服務(wù)流程
4-2、案例-2：深圳建行**復(fù)盤方法提升集客經(jīng)理作業(yè)效能
4-3、案例-3：減速移動**案例復(fù)盤開發(fā)出《集客商機電子看板管理模式》

第二單元：復(fù)盤工具-1：應(yīng)用客戶服務(wù)藍圖復(fù)盤工具優(yōu)化客戶服務(wù)價值流程
1、什么是客戶服務(wù)藍圖？
2、客戶服務(wù)藍圖與流程穿越和流程梳理的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？
3、為何要用客戶服務(wù)藍圖法梳理企業(yè)管理環(huán)節(jié)？
4、客戶服務(wù)藍圖的工作方法、模板和工具
5、應(yīng)用案例分享：
5-1、案例-1、聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍圖梳理改進售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌
5-2、案例-2：奧鵬網(wǎng)絡(luò)教育集團應(yīng)用客戶服務(wù)藍圖梳理法，梳理改進CC咨詢服務(wù)，2009年實現(xiàn)呼叫中心亞太最好成績
6、課堂演練
6-1、通信營業(yè)廳客戶溝通與體驗診斷優(yōu)化
6-2、客戶服務(wù)藍圖梳理六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
6-3、應(yīng)用案例法復(fù)盤一個客戶獲得服務(wù)的價值資流程過程
6-4、找出客戶獲得服務(wù)的關(guān)鍵價值節(jié)點
6-5、找出實現(xiàn)客戶價值的關(guān)鍵活動崗位和關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點
6-6、站在客戶視角的客戶不滿意點
6-7、典型問題點標識記錄
6-8、問題點評估與改進方案策劃
6-9、改進目標與方案設(shè)計
6-10、行動計劃和里程碑
6-11、改進復(fù)盤與成果分享
6-12、知識成果克隆與方法工具提煉

第三單元：復(fù)盤工具-2：管理復(fù)盤方法與工具應(yīng)用
1、管理復(fù)盤與管理決策精準化
1-1、職能與管理復(fù)盤做什么？
1-2、管理與職能復(fù)盤怎么做？
1-3、管理復(fù)盤流程和關(guān)鍵節(jié)點方法
1-4、三種管理復(fù)盤會議--管理評估會、神仙會議、創(chuàng)新SPA會議
1-5、管理復(fù)盤成果輸出--管理運籌模型數(shù)據(jù)化、工具化、模板化
1-6、案例-3：聯(lián)想叫牌正向激勵法
2、管理執(zhí)行復(fù)盤與小CEO（一線班組長）執(zhí)行效能
2-1、執(zhí)行復(fù)盤與績效效能關(guān)系
2-2、執(zhí)行復(fù)盤做什么？
2-3、執(zhí)行復(fù)盤怎么做？
2-4、案例研討會方法與模式
2-5、創(chuàng)新SPA會議-群策群力會議
2-6、高效問題解決的網(wǎng)絡(luò)積分獎勵法
2-7、案例-4：深圳建行的月度問題獎勵積分法

第四單元：復(fù)盤工具-3：案例復(fù)盤法開發(fā)管理模型工具模板
1、案例分享：2008年在三高壓力下，不可能達成的指標為何XX網(wǎng)格取得127%績效突破？
2、案例復(fù)盤方法與模式：
2-1、季度營銷會議發(fā)現(xiàn)業(yè)績亮點？
2-2、窮追不舍--說清楚為什么？
2-3、采掘到管理創(chuàng)新亮點
2-4、專業(yè)知識管理專家提煉克隆創(chuàng)新做法/模式/工具
2-5、優(yōu)化工具模板--全面推進
3、案例復(fù)盤法操作模式與技巧
3-1、經(jīng)營例會發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新亮點
3-2、沙龍研討會挖掘創(chuàng)新做法
3-3、克隆提煉管理創(chuàng)新模式/工具/模板
4、案例復(fù)盤法克隆知識工具模板操作方法
4-1、典型案例搜集
4-2、標識出創(chuàng)新點
4-3、梳理活動路徑和關(guān)鍵流程
4-4、梳理標識關(guān)鍵活動作業(yè)節(jié)點
4-5、挖掘歸納作業(yè)節(jié)點的典型問題
4-6、**典型案例提煉解決問題的方法、工具和模板
4-7、對案例中挖掘的管理創(chuàng)新方法、工具和模板進行知識優(yōu)化和工具完善
4-8、試點推廣
4-9、階段性總結(jié)完善--克隆輸出創(chuàng)新模式（創(chuàng)新模式、做法、流程、工具、模板）
5、實操案例講解
5-1、網(wǎng)格市場渠道精準營銷作業(yè)工具模板創(chuàng)新過程/做法講解
6、課堂演練：
6-1、請各個小組提出一個典型創(chuàng)新案例，并按照案例復(fù)盤法進行管理創(chuàng)新方法/模式/工具的總結(jié)提煉
6-2、講師推薦3種案例復(fù)盤方法和工具
6-3、小組進行案例復(fù)盤沙龍研討
6-4、*案例復(fù)盤，克隆管理創(chuàng)新工具和模板
6-5、小組呈現(xiàn)
6-6、小組PK與競技
6-7、案例復(fù)盤總結(jié)
【課程復(fù)盤總結(jié)】
1、學(xué)到哪些創(chuàng)新觀點和方法？
2、有哪些思考和啟迪？
3、訓(xùn)后準備采取哪些行動和措施？

復(fù)盤方法培訓(xùn)課程