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大堂經(jīng)理能力的課程

課程綱要
第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)中的新思路
-依托智能柜臺(tái)、大堂PAD，對(duì)客戶信息進(jìn)行捕獲；
-通過(guò)溝通技巧，完善客戶信息；
-在客戶信息對(duì)稱的前提下，挖掘客戶的隱性需求；
-通過(guò)第一廳堂各崗位間的聯(lián)動(dòng)，滿足客戶的訴求；
-依托智能化網(wǎng)點(diǎn)，做好客戶服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)升級(jí)；
-避免需求挖掘中的一些誤區(qū)；

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景下，大堂經(jīng)理必備素質(zhì)
-網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合中客戶服務(wù)崗人員的崗位要求；
-客戶服務(wù)崗營(yíng)銷人員素質(zhì)構(gòu)成的四個(gè)維度；
-總行對(duì)于客戶服務(wù)崗人員的知識(shí)要求；
-客戶服務(wù)崗人員的技能塑造；
-客戶服務(wù)崗人員觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種方法；
-客戶服務(wù)崗人員素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過(guò)程；

第三模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理及資源調(diào)配
-依托廳堂物理環(huán)境，做好廳堂營(yíng)銷組織與服務(wù)管理；
-廳堂各崗位人員的聯(lián)動(dòng)、配合與補(bǔ)位；
-不同場(chǎng)景下的服務(wù)、營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)流程分析；
-廳堂營(yíng)銷崗位的組織與管控；
-大堂經(jīng)理、開放式柜員、三方駐點(diǎn)等廳堂人員的培養(yǎng)與輔導(dǎo)；

第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)客戶的精細(xì)化管理與精準(zhǔn)化營(yíng)銷
-基于網(wǎng)點(diǎn)商圈結(jié)構(gòu)、存量客戶情況、資源稟賦進(jìn)行客群分析；
-根據(jù)“網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員數(shù)量”與“到店客戶數(shù)量”兩個(gè)維度，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)分類；
-網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)客群的金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、決策風(fēng)格分析；
-不同客群的表象與職業(yè)判斷；
-不同類型客群的應(yīng)對(duì)方法與主推產(chǎn)品；
-不同類型客群的聯(lián)動(dòng)策略與營(yíng)銷技巧；

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)規(guī)劃、廳堂管理與人員分工
-結(jié)合智能柜臺(tái)上線后的廳堂新業(yè)態(tài)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)及規(guī)劃；
-廳堂大堂經(jīng)理（包括服務(wù)專員）、柜員、理財(cái)經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)策略及相互補(bǔ)位；
-案例分析：《西麗支行網(wǎng)點(diǎn)客戶動(dòng)線分析》；
-網(wǎng)點(diǎn)人員分配與崗位職責(zé)設(shè)定；
-每日過(guò)程管理及營(yíng)銷督導(dǎo)工具解讀；

第六模塊：接近廳堂目標(biāo)客戶并建立信任
-案例分析：《賈曉晨的取信技巧》；
-案例分析：《咨詢黃金的姜總》；
-運(yùn)用短信、微信獲取陌生客戶的信任；
-陌生客戶營(yíng)銷中話術(shù)設(shè)計(jì)；
-案例分析：《等候區(qū)看黃金的小富婆》；
-巧用贊美、寒暄進(jìn)行預(yù)熱；

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