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客戶行為管理

課程背景：
談判在銷售過程中無處不在，如何讓客戶愉快接受我方條件并達(dá)成滿意的談判結(jié)果，確實(shí)不是一件容易的事情。在銷售商務(wù)談判中，我們經(jīng)常會(huì)遇到下列困惑：為什么客戶再三壓價(jià)還百般不滿？為什么客戶一而再再而三的出難題？為什么我們給客戶提要求那么難？為什么“白臉紅臉”的策略不好使？為什么好產(chǎn)品賣不出好價(jià)格？談判中先報(bào)價(jià)好還是后報(bào)價(jià)好？雙方報(bào)價(jià)還有一定差距時(shí)，折中方案是否就好？怎樣妥協(xié)(讓步)？怎樣保住底線？談判能撒謊嗎？又怎樣體現(xiàn)出真誠(chéng)？什么東西在左右談判方向？如何看待談判中的“公平”“信任”“價(jià)值”與“影響力”？如何用好籌碼向客戶提要求？如何管理客戶的期望值搞定客戶？ 在復(fù)雜銷售談判中，僅憑經(jīng)驗(yàn)憑感覺，可能會(huì)事倍功半甚至事與愿違。
《價(jià)值交換的雙贏談判技能訓(xùn)練》，源于價(jià)值營(yíng)銷的方法及原理，課程從價(jià)值交換行為管理的角度，幫助銷售人員認(rèn)識(shí)和把握談判策略的四個(gè)要素，制定合適的談判策略，選擇有效的談判途徑，掌握相關(guān)工具并形成各種具體、有效的談判對(duì)策，達(dá)成既定目標(biāo)。

課程收益：
掌握價(jià)值交換雙贏談判的4大要素及方法，以建構(gòu)談判全過程
“標(biāo)準(zhǔn)”——如何確立雙方都可接受的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)
“利益”——如何把握雙贏的價(jià)值利益要素
“風(fēng)險(xiǎn)”——如何降低對(duì)方的合作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
“影響力”——如何有效使用自己的影響力
掌握價(jià)值談判八大重要原理及策略應(yīng)用，設(shè)定談判目標(biāo)及途經(jīng)
掌握談判中異議處置的3種方法，有效處理談判中出現(xiàn)的異議
通過實(shí)戰(zhàn)案例談判演練，應(yīng)用體驗(yàn)所學(xué)工具及原理，達(dá)成談判目標(biāo)

課程對(duì)象：銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、商務(wù)總監(jiān)、有談判業(yè)務(wù)的相關(guān)人員

課程大綱
第一講：建立價(jià)值交換雙贏談判的新理念
案例導(dǎo)入：談判案例演練及討論
1、什么是談判
2、談判理念與價(jià)值觀
3、傳統(tǒng)談判策略挑戰(zhàn)及其思考
4、基于價(jià)值交換的雙贏談判理念
5、有效談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1）質(zhì)量——雙方滿意雙贏結(jié)果
2）效率——高效并減少不必要成本
3）和諧——過程和諧利于后續(xù)發(fā)展

第二講：談判中客戶異議的處置
1、談判中的客戶異議
2、客戶購(gòu)買過程中的異議分類
1）需求異議
2）標(biāo)準(zhǔn)異議
3）價(jià)值異議
4）風(fēng)險(xiǎn)異議
3、處置異議的策略
1）ARA策略
2）3F策略
3）CPLA策略
4、價(jià)格異議的處置技能
5、異議處理中如何讓客戶得到尊重又感受到價(jià)值？
角色演練：異議處理的技巧

第三講：價(jià)值營(yíng)銷雙贏談判的基本原理及談判策略
1、影響客戶合作的根源性因素分析
2、客戶交換的究竟是什么？
3、客戶的價(jià)值關(guān)注點(diǎn)與“買櫝還珠”
4、談判的策略與戰(zhàn)術(shù)
5、設(shè)立談判目標(biāo)：對(duì)協(xié)議的價(jià)值判斷及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)
6、選擇談判途徑：交易式；關(guān)系式
7、價(jià)值營(yíng)銷商務(wù)談判過程
1）準(zhǔn)備談判：雙方的信息、策略與技術(shù)
2）開始談判：氛圍營(yíng)造、合作意愿表達(dá)
3）進(jìn)行談判：互相影響、發(fā)現(xiàn)交換價(jià)值
4）結(jié)束談判：形成約束性文件
8、制定價(jià)值交換談判四個(gè)關(guān)鍵策略 
1）客戶對(duì)協(xié)議的價(jià)值看法及認(rèn)知分析——設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 
2）客戶的“特利點(diǎn)”和“認(rèn)同點(diǎn)”——利益與籌碼
3）客戶認(rèn)同的兌現(xiàn)性風(fēng)險(xiǎn)溝通——降低風(fēng)險(xiǎn)提升意愿
4）客戶認(rèn)識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)利益——提升競(jìng)爭(zhēng)影響力
案例討論：談判準(zhǔn)備及方案制定

第四講：價(jià)值談判中的重要原理及實(shí)踐應(yīng)用
一、價(jià)值談判的八大重要原理及方法運(yùn)用
二、如何確立雙方都可接受的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)
1、認(rèn)知對(duì)比原理
2、價(jià)值得失原理
討論：如何運(yùn)用有利自己且對(duì)方認(rèn)同的“規(guī)范依賴”建立優(yōu)勢(shì)
三、如何把握談判雙方關(guān)注的利益要素
1、互惠原理
討論：如何珍惜讓步？
2、倒喇叭原理
練習(xí)：如何做好籌碼的鋪墊并抓住推出時(shí)機(jī)？
四、如何降低對(duì)方對(duì)獲得利益的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
1、漸進(jìn)承諾原理
2、風(fēng)險(xiǎn)厭惡原理
討論：如何運(yùn)用所學(xué)降低客戶的成交風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)？
五、如何有效使用自己在談判中的影響力
1、最小興趣原理
2、黃金沉默原理
討論：在談判中如何運(yùn)用原理增強(qiáng)個(gè)人影響力？

第五講：發(fā)展談判風(fēng)格長(zhǎng)處、建立談判風(fēng)格優(yōu)勢(shì)
一、個(gè)人談判風(fēng)格分析
1、價(jià)值取向與談判風(fēng)格
2、談判風(fēng)格特征與測(cè)試解讀
1）SG風(fēng)格的高標(biāo)準(zhǔn)及高品質(zhì)要求
2）CT風(fēng)格的果敢魄力與行動(dòng)導(dǎo)向
3）CH風(fēng)格的理性思考與邏輯
4）AD風(fēng)格的和諧敏感與彈性
3、主風(fēng)格、不偏好風(fēng)格與混合風(fēng)格
4、不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)與價(jià)值認(rèn)知
小組顧問活動(dòng)：個(gè)人談判風(fēng)格中的魅力與潛力
二、談判風(fēng)格優(yōu)勢(shì)拓展及應(yīng)用
1、知己知彼建立良好溝通管道
2、長(zhǎng)處的過當(dāng)發(fā)揮形成缺點(diǎn)
3、不同談判風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)與局限
4、與不同風(fēng)格客戶的談判要點(diǎn)
5、優(yōu)勢(shì)管理策略及控制過當(dāng)行為的方法
案例討論：不同風(fēng)格的魅力點(diǎn)及在談判中應(yīng)注意的問題

第六講：談判角色演練：實(shí)戰(zhàn)談判模擬及點(diǎn)評(píng)
談判案例背景：源自學(xué)員工作實(shí)際的真實(shí)情況
角色分工：甲方談判組、乙方談判組、觀察組
——談判前準(zhǔn)備
1、談判目標(biāo)設(shè)定
2、談判原理及工具應(yīng)用
3、談判有效性行為預(yù)判
4、準(zhǔn)備談判異議處理策略
演練：談判實(shí)戰(zhàn)演練

客戶行為管理