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顧客溝通技巧課程

【課程目標(biāo)】
1、了解溝通、了解溝通的重要性、了解產(chǎn)生溝通障礙的原因及應(yīng)對(duì)對(duì)策
2、掌握溝通中客戶溝通風(fēng)格的鑒定
3、掌握高效溝通的技能
4、掌握客戶服務(wù)的藝術(shù)

【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識(shí)溝通
1、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2、溝通的形式、種類、和溝通層次
4、溝通的障礙
1）、缺乏信息或者知識(shí)
2）、沒(méi)有說(shuō)明重要性
3）、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)
4）、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)
5）、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
6）、不良情緒
7）、沒(méi)有注意反饋
8）、沒(méi)有理解他人的需求
5、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
1）人際溝通大秘訣--3A原則
2）、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3）、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）
4）、中國(guó)式溝通與國(guó)際商務(wù)溝通的不同

第二部分：高效溝通的技巧
1、溝通的觀察技巧
1）如何觀察客戶
2）預(yù)測(cè)顧客的需求
2、溝通的傾聽(tīng)技巧
1）拉近與顧客的關(guān)系
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)的障礙
2）檢驗(yàn)理解
3）你會(huì)聽(tīng)嗎？
3、溝通的微笑魅力
1）誰(shuí)偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子：微笑訓(xùn)練
4、溝通中說(shuō)的技巧
1）如何引導(dǎo)顧客
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
運(yùn)用“FABE”引導(dǎo)顧客
*銷售法則
2）顧客更在乎你怎么說(shuō)
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
5、溝通中的肢體語(yǔ)言運(yùn)用
1）身體語(yǔ)言
體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義
2）如何巧用身體語(yǔ)言
6、溝通中的異議處理

第三部分與顧客拉近關(guān)系的藝術(shù)
1、顧客喜歡什么樣的店員？
2、與客戶建立相互信任的關(guān)系
3、記住你的上帝
4、挖掘顧客需求
5、引導(dǎo)與滿足客戶的需求

第四部分：個(gè)性特點(diǎn)決定溝通方式——DISC風(fēng)格分析
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型

第五部分：總結(jié)分享、行動(dòng)計(jì)劃

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