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銀行柜面服務禮儀大綱

 

課程背景

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務，簡單的程序化服務己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現(xiàn)象：

1、柜員及服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；

2、柜員及服務人員在服務中缺乏笑臉；

3、柜員及服務人員缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；

4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風貌及規(guī)范禮儀，領導無法滿意。

 

課程收益

1、使柜員及服務人員理解客戶服務對個人和銀行的重要性；

2、使柜員及服務人員建立積極主動良好的客服心態(tài)；

3、強化柜員及服務人員對禮儀規(guī)范的意識并努力做到更加規(guī)范；

4、使柜員及服務人員的禮儀更符合領導的要求。

 

課程對象：銀行柜面服務以相關人員

 

課程大綱：

第一節(jié)     柜面服務人員著裝禮儀

一、 柜面服務男士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領帶（5）、鞋襪

二、柜面服務女士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

 

第二節(jié)     柜面服務人員儀容儀貌

一、柜面服務男士儀容禮儀

（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領、發(fā)膠；

（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；

（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；

二、柜面服務女士儀容禮儀

（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；

（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；

（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補妝；

（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；

三、柜面服務女士化妝技巧

（1）、職業(yè)妝特點：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝；

（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

 

第三節(jié)    柜面服務人員舉止禮儀

一、柜面服務女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息

（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）

二、柜面服務男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然

（站姿訓練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項）。

三、柜面服務的坐姿注意事項

1、女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜；

2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；

四、柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領及圖解

手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；

接物：雙手接收，看準物品，后退兩步，轉(zhuǎn)身要輕；

遞物：雙手呈送；標識向外；身體前傾；目光交流；

五、柜面服務指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服務標準手姿四步驟方式

1、等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業(yè)務送客戶時手姿

 

第四節(jié)    柜面服務人員儀態(tài)禮儀

一、柜面服務目光禮儀規(guī)范

柜面服務中與客戶眼神交流的技巧及注意事項

二、柜面服務表情禮儀及注意事項

（1）、與眼睛的結合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；

（2）、與語言的結合，如何輔助溝通的效果；

結論：堅持三米八齒原則       演練：柜面服務眼神、微笑訓練

三、柜面服務指引帶路：方位、話語等要素

四、柜面服務介紹禮儀：注意時間、次序、表情等要素

五、柜面服務握手禮儀：注意距離、時間、表情、姿態(tài)等要素

演練：握手訓練

六、柜面服務名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項

七、柜面服務座次禮儀

八、柜面服務的奉水禮儀

第五節(jié)   柜面服務人員服務技巧

一、客戶五步成長路線圖

二、柜面四大服務意識

三、柜面服務技巧

四、柜面服務常見錯誤方式

五、正確認識客戶投訴

六、處理投訴抱怨的重點

七、投訴處理六步曲

 

銀行柜面服務禮儀大綱