服務(wù)營銷培訓課
講師：王波 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 營銷總監(jiān)
培訓講師：王波
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷課培訓
課程收益
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務(wù)與營銷有機結(jié)合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務(wù)營銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使企業(yè)的對客服務(wù)與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。
參加對象：服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人士
課程大綱
（一）、服務(wù)管理的基本要求
1、服務(wù)都是有償?shù)?，沒有免費的午餐。
服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。
服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。
良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。
2、服務(wù)的五大特性
3、服務(wù)對企業(yè)價值觀的傳遞
服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；
企業(yè)價值觀與服務(wù)營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；
相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務(wù)的發(fā)展與變化。
（二）、服務(wù)價值鏈
1、服務(wù)價值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項價值過程。
企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。
基礎(chǔ)價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務(wù)過程。
輔助價值過程：對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤。
2、基礎(chǔ)價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。
基礎(chǔ)價值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。
基礎(chǔ)價值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補救。
（三）、服務(wù)接觸的兩個決定性因素
3、服務(wù)流程設(shè)計包括三個階段：
（四）、服務(wù)的目標
卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應(yīng)該注重利潤導向型的服務(wù)營銷活動.
（五）、服務(wù)利潤鏈
1、服務(wù)價值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價值的活動。
2、服務(wù)利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。
3、服務(wù)利潤鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度
（六）、服務(wù)鏈的層級
1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈與內(nèi)部服務(wù)鏈共同組成；
2、一線人員直接為顧客服務(wù)；二線人員為一線人員服務(wù)；
3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。
（七）、顧客分析
1、顧客價值與價值顧客
2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對服務(wù)的評價
顧客對服務(wù)價值的感知、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知
4、 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測性期望
八、服務(wù)質(zhì)量控制
1、通用的五項質(zhì)量維度
2、服務(wù)質(zhì)量的三個層次
九、服務(wù)與成本控制
服務(wù)原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。
服務(wù)營銷課培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/276911.html
