課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服情緒壓力培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
客服人員
【培訓(xùn)收益】
第一部分：認(rèn)知客戶抱怨與投訴
一：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴的價值
1、客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)
2、客戶投訴帶來的影響
3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴
4、抱怨即信賴
5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機(jī)
二、客戶抱怨投訴的五種心理動機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4、報復(fù)的心理
5、試探的心理
第二部分：客服人員的情緒壓力管理
一、認(rèn)知自我
1、人生的三種角色
2、做好角色轉(zhuǎn)換是實(shí)現(xiàn)幸福人生的有效途徑
二、認(rèn)識情緒
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻）
4、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
三、當(dāng)聽見客戶的批評、指責(zé)時，你有怎樣的感受？
1、找回你的感覺
2、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3、角色扮演
四、解析憤怒
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法
4、圖解情緒冰山理論（案例分析）
5、表達(dá)憤怒的四個步驟（角色扮演）
五、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
1、小組討論：客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦？
3、情緒調(diào)適五大步驟
4、ABC合理情緒療法
六、你的情緒按扭在哪里？
1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責(zé)別人。
2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。
3、小組討論：你的心理按扭在哪里？
七、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
案例討論：工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時，
1、你心里有怎樣的感受？
2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？
3、如何不受他的影響？
八、學(xué)習(xí)情緒壓力管理的方法：
1、HRV自主平衡三步法
2、禪法靜心減壓
3、學(xué)習(xí)5種放松減壓的方法、
4、學(xué)習(xí)8種健康發(fā)泄壓力的方法
5、學(xué)習(xí)8種心理調(diào)節(jié)減壓的方法
第三部分：樹立陽光心態(tài)
一、心態(tài)決定命運(yùn)
二、六種心態(tài)讓工作更加快樂
1、老板心態(tài)——自動自發(fā)
2、負(fù)責(zé)心態(tài)——敢于承擔(dān)
3、助人心態(tài)——感受價值
4、共贏心態(tài)——互助互利
5、空杯心態(tài)——樂于接受
6、感恩心態(tài)——珍惜擁有
三、樹立陽光心態(tài)的六種心理模式
1、不能改變環(huán)境，就去適應(yīng)環(huán)境
2、不能改變別人，就去改變自己
3、不能改變事情本事，就去改變看待事情的角度
4、不能預(yù)測未來，就請活在當(dāng)下
5、不能向上比較，就向下比較
6、不能超越別人，就去取長補(bǔ)短
客服情緒壓力培訓(xùn)
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