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銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

【課程背景】：
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他*的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank4、0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。
國(guó)內(nèi)外各類(lèi)大小型銀行近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

【培訓(xùn)對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程主要內(nèi)容】
第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”全景藍(lán)圖
-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)愿景
-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困境
1、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺
2、客戶對(duì)推銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)明顯抗拒
3、排隊(duì)與溝通問(wèn)題引起可投訴頻發(fā)
4、網(wǎng)點(diǎn)各部門(mén)間溝通與協(xié)作不暢
-員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
-客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
-場(chǎng)景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的原則 
-智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四種狀態(tài)解析
-智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動(dòng)提升
1、廳堂資源管理的定義
2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)布置與陳列
2、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
1、“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
2、“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇
-上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境
-業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
-柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
-下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
3、客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
4、客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
5、客戶有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：案例中的客戶投訴分析
一、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》
1、柜面人員容易遇到的客戶投訴類(lèi)型
2、大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類(lèi)型
3、客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類(lèi)型
討論分享：投訴客戶畫(huà)像與一線人員自我畫(huà)像

第六模塊：客戶投訴覺(jué)察與心理分析
一、客戶不滿情緒覺(jué)察
1、客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2、客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3、客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4、客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
-業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
-條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
-服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
-服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴
-客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
2、投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類(lèi)
-求安慰心理下的投訴
-求發(fā)泄心理下的投訴
-求賠償心理下的投訴
-求尊重心理下的投訴
-求平衡心理下的投訴
3、為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1、客戶投訴時(shí)是否表里如一
2、 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
-客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
-客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3、客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
-體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受
-任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第七模塊：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場(chǎng)景討論與演練）
一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1、默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2、錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3、心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用
二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌
案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》
1、透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析
2、話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為
-推卸責(zé)任是大忌
-急于辯解的后果很?chē)?yán)重
-漫不經(jīng)心等同于引火燒身
-敷衍了事的后遺癥
3、處理客戶投訴的原則
互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)
-先處理心情，再處理事情
-耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息
-將心比心
-迅速處理，避免后患
三、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”
1、如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》
引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)
2、運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶“滅火”
平凡的一句話可能是大“武器”
互動(dòng)：客戶投訴處理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化與共情能力
3、巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4、投訴處理中這些話能以柔克剛
5、投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6、客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理