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營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升

 

【課程對(duì)象】：店面銷(xiāo)售。

 

【課程背景】：

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)店面銷(xiāo)售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理店面銷(xiāo)售員工在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使店面銷(xiāo)售員工在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，使店面銷(xiāo)售員工綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

 

【課程目標(biāo)】：

1、了解店面銷(xiāo)售員工的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)消費(fèi)心理的分析；

2、培養(yǎng)店面銷(xiāo)售員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

 

【課程大綱】：

溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

5、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的： 

拉近距離

建立信賴(lài) 

引起興趣

2、有效對(duì)話(huà)內(nèi)容

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求  

需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)

引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練 

-為何要提練信息：

-哪些信息需要提練：

-如何提練信息

-提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

-展示時(shí)機(jī)比能力更重要

-處理異議的具體方法

-客戶(hù)續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

（演練）退保顧客說(shuō)服

 

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇

一、識(shí)別推薦目標(biāo)

1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷 

1）、看

-外在特征

-客戶(hù)氣質(zhì)與談吐

-客戶(hù)行為

2）、問(wèn)

-請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

-無(wú)顯著特征

-貴賓客戶(hù)

-潛在貴賓客戶(hù)

2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）隨性型客戶(hù)；

2）冰山型客戶(hù)；

3）防御型客戶(hù)；

4）謹(jǐn)慎型客戶(hù)；

5）依賴(lài)型客戶(hù)；

6）指使型客戶(hù)；

（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流

3、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷

4、客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷

（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流

二、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法

（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)

2、了解客戶(hù)需求的技巧

（1）詢(xún)問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶(hù)的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

3、產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出產(chǎn)品的*賣(mài)點(diǎn)

（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

 

營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升