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客戶關(guān)系發(fā)展培訓(xùn)

【課程背景】
“未來沒有哪個(gè)行業(yè)競爭會比銀行激烈。”
愈演愈烈的市場競爭中，各大銀行都意識到，營銷業(yè)績是公司經(jīng)營管理的核心命脈，是
能否實(shí)現(xiàn)公司利潤的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)的健
康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，零售客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是一線戰(zhàn)斗人員
，其專業(yè)度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對零售客戶經(jīng)理綜合素
質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】
-通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員提升和改善專業(yè)營銷技能
-通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員提升批量客戶的營銷能力
-通過學(xué)習(xí)，幫助主管梳理整個(gè)營銷環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化
-通過學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)拓客技能，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績

【課程對象】
支行長；理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)顧問；客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
；大堂經(jīng)理；綜合柜員等營銷職能人員。

【課程大綱】
為什么要進(jìn)行存量客戶盤活?
存量客戶對我們的影響在哪?
一、存量客戶的分析
1、不同休眠客戶的原因分析
-多次不滿的客戶
-跟進(jìn)不到位的客戶
-不了解銀行的客戶
-有同業(yè)競爭的客戶
-無主動需求的客戶
2、休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力
-沉默是金
-突破口才是關(guān)鍵
-小角色大能量
3、內(nèi)外環(huán)境因素分析
-網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢
-外部競爭壓力
-客戶需求變化
4、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析
-畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷
-技能不足，不知如何去營銷

二、怎么樣來盤活休眠客戶
1、高效電話邀約
-找到打電話的原動力
-勇敢邁出第一步
-信任的建立
-影響電話溝通的三大因素
2、實(shí)戰(zhàn)面談技巧
-認(rèn)識財(cái)富管理的理念
-設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談
-接洽開場
3、通過儲憶系統(tǒng)和性格模式分析識別客戶?
-對客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類?
-通過客戶言行把握開場寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)?
-誤區(qū)分析及正確模式解析?
-有效接洽開場的四種方法?
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
4、KYC——了解你的客戶6種提問方式
5、*——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求
6、產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則：
【案例分析】 某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)
7、異議處理
誤區(qū)分析?
原因分析?
四大方法?

三、 建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系
是忠誠的客戶。
1、營銷管理的11P解析
2、關(guān)系營銷的總體策略
3、客戶關(guān)系診斷與評估
4、建立客戶關(guān)系的六個(gè)重要因素
5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則
6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評
分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。

四、維系關(guān)系拓事業(yè)
掌握主動服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類型判斷方法與技巧
6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
8、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的銷售方式？

五、 善用關(guān)系創(chuàng)佳績
目的： 創(chuàng)造關(guān)系競爭優(yōu)勢，
1、客戶對銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動之間的關(guān)系
2、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
3、讓你的客戶名單產(chǎn)生更大價(jià)值
4、戰(zhàn)略性客戶營銷服務(wù)計(jì)劃的制定流程
5、客戶關(guān)系的專業(yè)評估與利用計(jì)劃
6、實(shí)戰(zhàn)演練：客戶關(guān)系的洞察力訓(xùn)練

六、發(fā)展關(guān)系定乾坤
目的： 發(fā)展關(guān)系形成穩(wěn)定客戶關(guān)系網(wǎng)
1、因人而異的客戶關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)
2、有效客戶發(fā)展關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵
3、客戶的個(gè)性模式與發(fā)展關(guān)系策略
4、追求型與逃避型銷售策略
5、自我判定型與外界判定型銷售策略
6、自我意識型與顧他意識型銷售策略
7、配合型與拆散型銷售策略
8、忠誠客戶建立模型

七、課程回顧與研討

客戶關(guān)系發(fā)展培訓(xùn)