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處理投訴方法課程

【課程背景】
在保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下，險(xiǎn)企的服務(wù)功能正在逐步轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)型服務(wù)向主
動(dòng)探索型服務(wù)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢(shì)。轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升運(yùn)營(yíng)部門的綜合服務(wù)能力和
銷售能力，如何有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。

【課程收益】
掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服
務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，
創(chuàng)造客戶滿意。

【課程對(duì)象】
險(xiǎn)企運(yùn)營(yíng)部、大堂經(jīng)理、柜員、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理等

【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
-角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在大廳里吵鬧：
2、符合標(biāo)準(zhǔn)為什么拒賠？
案例：客戶因沒(méi)有滿足具體業(yè)務(wù)辦理需要的材料，跑了六次，大鬧營(yíng)業(yè)廳；
3、不理解規(guī)定怎么辦？
案例：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類

三、四心級(jí)服務(wù)
1、引入：角色扮演-父子
-積極心
-奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
-耐心
-責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，客戶在大廳里吵鬧，自己的身份證丟了要求解決理賠問(wèn)題。

四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報(bào)怨的惡化
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

六、課程回顧與研討

處理投訴方法課程