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服裝行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)型——軟實(shí)力對(duì)決硬實(shí)力
1、門(mén)店經(jīng)營(yíng)——從硬實(shí)力到軟實(shí)力
案例：市場(chǎng)*之戰(zhàn)——軟實(shí)力對(duì)決
2、服務(wù)體現(xiàn)——銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例：兩個(gè)老板不同的服務(wù)不同的結(jié)果
3、服務(wù)——最廉價(jià)的廣告宣傳
案例：營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)
4、客戶(hù)導(dǎo)向的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)
案例：某服裝門(mén)店服務(wù)導(dǎo)向的有競(jìng)爭(zhēng)力的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基因構(gòu)建——全員營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）意識(shí)提升及其實(shí)施
1、什么是全員營(yíng)銷(xiāo)？
1）全員營(yíng)銷(xiāo)的概念
2）全員營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)誤區(qū)
案例：迪斯尼的全員營(yíng)銷(xiāo)
2、如何實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)？
1）全體員工以客戶(hù)為導(dǎo)向
2）創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化
3）強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效管理
4）打造全員營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)超級(jí)執(zhí)行力
5）打造職業(yè)化的全員營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
工具：門(mén)店員工甄選標(biāo)準(zhǔn)模板與考評(píng)表
案例：全員營(yíng)銷(xiāo)，吸引客戶(hù)

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——建立大數(shù)據(jù)庫(kù)
1、用大數(shù)據(jù)與客戶(hù)建立內(nèi)在聯(lián)接
視頻：大數(shù)據(jù)，全方位認(rèn)識(shí)客戶(hù)
2、有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)的三個(gè)層次
基本型、加強(qiáng)型、競(jìng)爭(zhēng)型
模板：某門(mén)店的三個(gè)層次的數(shù)據(jù)庫(kù)建立參考
3、大數(shù)據(jù)的分析與運(yùn)用
工具：三個(gè)表格，決策未來(lái)

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶(hù)需求把握
1、五種類(lèi)型的客戶(hù)
2、積極聆聽(tīng)——客戶(hù)的需求把握
1）聆聽(tīng)的五個(gè)層次
2）聆聽(tīng)的技巧
案例：聆聽(tīng)，獲得客戶(hù)好感
3、有效提問(wèn)——確定客戶(hù)需求的技巧
1）提問(wèn)的三種類(lèi)型
2）提問(wèn)的用詞技巧
案例：某服裝門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員巧提問(wèn)，贏客戶(hù)

五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——銷(xiāo)售溝通與引導(dǎo)技巧
1、良好的銷(xiāo)售溝通與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
1）外在與內(nèi)統(tǒng)一體
2）相得益彰促成交
案例：某服裝門(mén)店的微笑服務(wù)
2、銷(xiāo)售溝通的七大技巧
1）適當(dāng)贊美
2）巧于引導(dǎo)
3）案例說(shuō)服
4）幫客戶(hù)算賬
5）富蘭克林法
6）勸說(shuō)體驗(yàn)法
7）證明材料法
系列案例：溝通，創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡
案例分享：世界上最偉大的推銷(xiāo)員
3、四種客戶(hù)類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)
1）沖動(dòng)型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
2）理智型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
3）專(zhuān)家型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
4）疑慮型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
系列案例：巧妙應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
4、客戶(hù)異議及其處理技巧
1）需求異議及其處理
2）產(chǎn)品異議及其處理
3）價(jià)格異議及其處理
4）服務(wù)異議及其處理
5）促銷(xiāo)異議及其處理
系列案例：異議，成交的敲門(mén)磚
5、成交的時(shí)機(jī)把握及其技巧
1）成交前的行為及語(yǔ)言表現(xiàn)
2）成交的四大技巧
案例：巧措辭，促購(gòu)買(mǎi)

六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶(hù)管理與服務(wù)技巧
1、客戶(hù)分類(lèi)管理
1）客戶(hù)分類(lèi)的意義
2）客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)
工具：客戶(hù)分類(lèi)表格
2、不同的客戶(hù)不同的管理與服務(wù)
1）如何建立真正的VIP系統(tǒng)
2）VIP系統(tǒng)的核心要素及其支撐
模板：某企業(yè)不同客戶(hù)不同的服務(wù)策略
3、客戶(hù)服務(wù)的5S原則
案例：世界上*的企業(yè)——沃爾瑪?shù)南盗蟹?wù)策略
案例：海底撈的服務(wù)技巧
案例：西貝莜面村奇特服務(wù)
案例：最吸引人的零售門(mén)店——胖東來(lái)的服務(wù)政策

七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典：后服務(wù)的客情維護(hù)技巧
1、成交是下一次的開(kāi)始：吸引老客戶(hù)，推介新客戶(hù)
2、成交后，如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客情維護(hù)？
1）常規(guī)性的客戶(hù)維護(hù)
2）節(jié)假日的客情維護(hù)
3）記住客戶(hù)重要的日子并有所不同表示
4）為客戶(hù)提供盡可能多的附加價(jià)值
5）客情維護(hù)不可流于形式，要做好做到位
視頻：客情維護(hù)，誠(chéng)心感動(dòng)
案例：某服裝門(mén)店給客戶(hù)過(guò)生日引更多客流
案例：同樣是做客情，為何效果大不同？

服裝行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略