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開門紅項目

 

項目背景

開門紅有三大特點：任務(wù)重、周期短、壓力大。開門紅一年只有一次，誰也不敢掉以輕心，如何做到開門紅“短期引爆，長期有效”，達(dá)致“開門紅，全年紅”呢？俗語中說“一年之際在于春“，這在現(xiàn)代市場營銷中已經(jīng)過時，必須一年之際在于”冬“，提前布局，超前謀劃，堅決實施。為進(jìn)一步幫助商業(yè)銀行提升網(wǎng)點管理綜合能力，打贏開門紅，順利完成第一季度業(yè)績指標(biāo)，在傳導(dǎo)服務(wù)營銷觀念的同時，加強(qiáng)員工服務(wù)和營銷行為的訓(xùn)練，切實提升網(wǎng)點服務(wù)營銷管理能力。開門紅對銀行、對網(wǎng)點產(chǎn)能意味著：攬儲的關(guān)鍵一役，關(guān)系著全年指標(biāo)的達(dá)成與否；團(tuán)隊士氣的高漲，可以增加凝聚力，振奮人心，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點營銷業(yè)績的持續(xù)上漲；借由開門紅抓住流量客戶、盤活存量客戶、擴(kuò)大增量客戶；同時結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)情況及客戶結(jié)構(gòu)，設(shè)計出特色鮮明的開門紅營銷活動方案，就首季開門紅整體營銷活動給出具體實施操作步驟，確保“春季營銷保全年、領(lǐng)先同業(yè)爭第一”的目標(biāo)實現(xiàn)。

 

輔導(dǎo)人員：網(wǎng)點全體人員

 

項目目標(biāo)

1、實現(xiàn)網(wǎng)點總體服務(wù)水平的提升：使網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高客戶滿意度，改觀銀行網(wǎng)點的整體形象。

2、實現(xiàn)各崗位營銷能力提升：增強(qiáng)員工溝通能力，提升員工交叉營銷意識和營銷成功率，學(xué)會如何拓展客戶和維護(hù)客戶，學(xué)會時間管理，提升員工素質(zhì)。

3、實現(xiàn)日常管理水平的提升：建立三會制度，日志管理，工具運用，增強(qiáng)員工工作積極性，提高工作效率。

4、實現(xiàn)網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)及產(chǎn)能提升：向廳堂活動要產(chǎn)能；向片區(qū)開發(fā)獲客要產(chǎn)能；向客戶轉(zhuǎn)介客戶要產(chǎn)能；向合作渠道要產(chǎn)能。

 

主要內(nèi)容

1、網(wǎng)點環(huán)境

-營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理；

-規(guī)范的物品擺放；

-標(biāo)準(zhǔn)的宣傳品陳列；

-有效的廳堂活動策劃及實施。

2、職業(yè)形象

-規(guī)范各崗位人員的儀容儀表；

-標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為展示、演練；

-明確開門紅活動產(chǎn)品營銷服務(wù)語言。

3、營銷服務(wù)流程

-柜員：服務(wù)七步曲、客戶挽留技巧、銷售機(jī)會發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；

-大堂經(jīng)理：接待、分流、咨詢接待、現(xiàn)場銷售、活動介紹、處理抱怨、客戶挽留、指導(dǎo)客戶、送客技巧，中高端客戶識別轉(zhuǎn)接流程；

-客戶經(jīng)理：客戶梳理、營銷維護(hù)計劃制定、電話邀約、理財規(guī)劃技巧；

-支行行長：現(xiàn)場督導(dǎo)的方法和技巧、三會制度、各種工具運用、客戶投訴管理、銷售管理、員工激勵與訓(xùn)練等；

 

項目實施

1、調(diào)研診斷（可根據(jù)現(xiàn)實情況確定是否需要）

調(diào)研診斷是項目開展的第一步，是后續(xù)項目有效實施的重要依據(jù)，輔導(dǎo)團(tuán)隊根據(jù)銀行網(wǎng)點服務(wù)、營銷、管理現(xiàn)狀，撰寫實施建議書。

2、成立項目管理組織

客戶與輔導(dǎo)團(tuán)隊分別成立“開門紅營銷”專項小組，建立項目管理組織，成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組、開門紅營銷辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的開展。

3、健全服務(wù)營銷管理制度

推行網(wǎng)點服務(wù)營銷的模塊化管理，完善服務(wù)規(guī)范流程，加強(qiáng)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷管理，建立后臺支持與內(nèi)部協(xié)作的各項機(jī)制。

4、相關(guān)崗位培訓(xùn)

輔導(dǎo)團(tuán)隊根據(jù)項目需求，在項目現(xiàn)場輔導(dǎo)之前或輔導(dǎo)過程中，對大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點管理者等崗位進(jìn)行集中培訓(xùn)。

5、網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)

現(xiàn)場輔導(dǎo)采取營業(yè)廳現(xiàn)場駐點指導(dǎo)方式進(jìn)行，通過現(xiàn)場觀察、拍照等，找到問題，針對性提出改進(jìn)建議、情景模擬訓(xùn)練為主，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。

 

網(wǎng)點輔導(dǎo)工作流程內(nèi)容見下表：

第一天 白天現(xiàn)場輔導(dǎo) 網(wǎng)點

1、 6S網(wǎng)點管理體系的導(dǎo)入。 

2、 網(wǎng)點物理布局與客戶動線優(yōu)化調(diào)整。 

3、 打造網(wǎng)點現(xiàn)場營銷氛圍。 

4、 建立網(wǎng)點內(nèi)的管理督導(dǎo)機(jī)制。 

5、 完善例會溝通、工作日志、營銷管理等內(nèi)部制度。 

6、 推進(jìn)存量客戶信息的建立和梳理工作。 

7、 提升員工對現(xiàn)場客戶服務(wù)、維護(hù)、營銷的主動性和協(xié)作性。

晚上 集中培訓(xùn) 全員

1、 服務(wù)營銷理念 

2、 網(wǎng)點6S管理 

3、 晨會及開門迎客演練 

小組討論：如何打造本網(wǎng)點的營銷氛圍

 

第二天 白天現(xiàn)場輔導(dǎo)+效果跟蹤 網(wǎng)點+網(wǎng)點周邊

1、 繼續(xù)提升員工對現(xiàn)場客戶服務(wù)、維護(hù)、營銷的主動性和協(xié)作性，提升客戶開戶交叉銷售率。 

2、 產(chǎn)品營銷話術(shù)與技巧導(dǎo)入。 

3、 制定外拓地圖，實施片區(qū)客戶開發(fā)。 

4、 分析客戶經(jīng)理存量客戶信息，推進(jìn)客戶分類工作。 

5、 客戶經(jīng)理電話邀約工作，準(zhǔn)備批量營銷工作。 

6、 網(wǎng)點周邊營銷活動宣傳，邀約流量客戶。

晚上 集中培訓(xùn) 全員  重點溝通對象：柜員

1、 廳堂營銷技巧 

2、 服務(wù)營銷流程七步曲通關(guān)

 

第三天 白天現(xiàn)場輔導(dǎo) 網(wǎng)點+網(wǎng)點外圍

1、 強(qiáng)化關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，提升流程執(zhí)行的規(guī)范性。 

2、 繼續(xù)分析客戶信息，推進(jìn)客戶分類、電話邀約、批量營銷工作。 

3、 持續(xù)推進(jìn)柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧和話術(shù)運用，提升銀行網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的氛圍。 

4、 柜面客戶信息管理和登記，并持續(xù)提升客戶交叉銷售率。 

5、 繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)點周邊營銷活動宣傳客戶邀約活動并逐步向外圍延伸

晚上 集中培訓(xùn) 重點溝通對象： 大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1、 識別轉(zhuǎn)介流程 

2、 產(chǎn)品營銷場景演練

 

第四天 白天現(xiàn)場輔導(dǎo) 網(wǎng)點+網(wǎng)點外圍

1、 銷售溝通技巧指導(dǎo)。 

2、 提升存量客戶的業(yè)務(wù)覆蓋度，多維度綁定客戶關(guān)系，客戶轉(zhuǎn)介紹。 

3、 夕會制度的建立。 

4、 各崗位營銷技巧的加強(qiáng)和服務(wù)持續(xù)固化。 

5、 客戶經(jīng)理外出路演宣傳，收集客戶信息邀約客戶。

晚上 集中培訓(xùn) 重點溝通對象： 大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1、 產(chǎn)品講學(xué) 

2、 崗位聯(lián)動場景演練

 

第五天 白天現(xiàn)場輔導(dǎo) 網(wǎng)點+網(wǎng)點外圍

1、 幫助網(wǎng)點將服務(wù)營銷流程養(yǎng)成習(xí)慣，并協(xié)助制定相關(guān)考核辦法。 

2、 營銷考核總結(jié)。 

3、 各崗位工具回顧和交接。 

4、 優(yōu)質(zhì)客戶挽留和客戶情感維護(hù)計劃制定。 

5、 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的氛圍的持續(xù)固化，各崗位營銷能力的加強(qiáng)。 

6、 陌生客戶外拓。

 

第六天 第七天 白天根據(jù)市場情況布置路演或微型沙龍 網(wǎng)點+網(wǎng)點外圍

1、 路演相關(guān)活動物品準(zhǔn)備和布置 

2、 路演相關(guān)活動實施 

3、 路演情況總結(jié) 

4、 沙龍活動準(zhǔn)備和實施 

5、 沙龍活動總結(jié)

 

開門紅項目