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職場高效能溝通

課程導(dǎo)語：
你到一個(gè)城市出差，住進(jìn)了一家酒店。等準(zhǔn)備退房時(shí)，前臺的一個(gè)服務(wù)員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時(shí)需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結(jié)果。此時(shí)，前臺的服務(wù)員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個(gè)客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。
后來，你又到這個(gè)城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務(wù)。退房時(shí)服務(wù)員微笑著說：“請您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個(gè)酒店服務(wù)很到位。
案例中的兩位服務(wù)員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務(wù)員更會溝通，既準(zhǔn)確傳達(dá)了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。
溝通是一門藝術(shù)，在與他人溝通時(shí)，語言表達(dá)能力和表達(dá)技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護(hù)家人、朋友之間的良好關(guān)系，還能在工作中*限度地運(yùn)用自己的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識，發(fā)揮個(gè)人能力，提升社會競爭力，加速事業(yè)的成功。

課程對象：職場各層級女性

課程大綱：
第一單元：成也情商，敗也情商
情商就是八面玲瓏的人際技巧？心理學(xué)家丹尼爾 戈?duì)柭岢龅那樯棠Ｐ陀形宕笠兀鹤晕乙庾R、控制情緒、自我激勵、認(rèn)識他人情緒、處理相互關(guān)系，可見，情商即包含如何對待別人，也包含如何對待自己。
1、情商認(rèn)知的三個(gè)誤區(qū)
2、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)判斷你是年輕的“老”女人嗎
3、“獨(dú)立力”是重要的競爭力
4、聰明女人，受得起幫助，也幫得起別人
5、拉開女人之間差距的，究竟是什么
6、怎樣面對愛分享秘密的人
7、不是衣服不對，而是人不對
8、廢話少，才賺錢多

第二單元：高效能溝通訓(xùn)練  
溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、非語言溝通、向上溝通、平衡溝通四個(gè)內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。
一、溝通的目標(biāo)不是口服而是心服
1、善用語氣、語調(diào)
2、用肢體語言為溝通加分
3、信息的準(zhǔn)確傳遞與接收
二、溝通的本質(zhì)是尊重和合作
1、平衡自己和他人的需求
2、學(xué)會處理情緒和信息
3、合理使用道歉和拔刺
4、利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方
5、營造安全的溝通氛圍
三、停止你的暴力溝通
1、認(rèn)識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢
2、觀察：只講事實(shí)，不加入評判
3、感受：說出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需求
4、行動：提出具體可執(zhí)行的請求
5、自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”
6、表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟/聽到不中聽的話的四種選擇
7、傾聽他人：別人生氣時(shí)，要傾聽，不要“但是”
8、接受別人的感激，充分表達(dá)感激
四、用身體語言認(rèn)識自己和他人
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、利用心理暗示調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)
五、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1、事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導(dǎo)？
2、向上級匯報(bào)工作：時(shí)機(jī)與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式
3、領(lǐng)導(dǎo)越級下達(dá)工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
六、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

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