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零售個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷外拓

課程收益：
如何進(jìn)一步挖掘零售個(gè)金存量客戶，營(yíng)銷存量客戶，創(chuàng)造新的價(jià)值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠(chéng)度；
關(guān)注零售個(gè)金新客戶的開發(fā)，不僅耕耘好存量，新客戶的開發(fā)與成交是銀行積累競(jìng)爭(zhēng)中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；
零售客戶的零散性，要求能從批量營(yíng)銷角度去開展零售個(gè)金客戶營(yíng)銷和業(yè)務(wù)拓展。

課程對(duì)象：
銀行零售個(gè)金客戶經(jīng)理

課程綱要：
第一部分  關(guān)于銀行零售個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷之思維方式轉(zhuǎn)變
一、疫情形勢(shì)下商業(yè)銀行如何更好的服務(wù)零售客戶
（一）疫情下與疫情后，銀行零售個(gè)金服務(wù)依然是重中之重
1、疫情作為突發(fā)事件：對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊如何
2、疫情作為突發(fā)事件：零售個(gè)金客戶的消費(fèi)與金融需求習(xí)慣改變是什么
3、銀行零售個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展：被革命與主動(dòng)更新
（二）陸續(xù)新出臺(tái)的銀行業(yè)政策解讀
1、2020年5月《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理辦法》到2021年2月《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通知》
-如何在不能跨區(qū)展業(yè)的前提下開拓零售業(yè)務(wù)
-線上拓展業(yè)務(wù)的便捷性趨勢(shì)進(jìn)一步加大
-金融科技營(yíng)銷獲客手段與傳統(tǒng)線下營(yíng)銷手段的區(qū)別
2、案例：
-江南農(nóng)商行大零售概念的業(yè)務(wù)模式
-北京農(nóng)商行海淀新區(qū)支行文化創(chuàng)意類客戶的營(yíng)銷拓展
3、患難見真情：疫情期間對(duì)于零售個(gè)金客戶應(yīng)有的關(guān)注與關(guān)照
-疫情之下：去年的判斷已經(jīng)印證：現(xiàn)金為王；現(xiàn)金會(huì)持續(xù)短缺
-快速降低成本的自救能力：活著比什么都重要
-突發(fā)事件發(fā)生時(shí)做減法能力：及時(shí)減負(fù)最關(guān)鍵
-科技驅(qū)動(dòng)降低各項(xiàng)成本能力：發(fā)現(xiàn)機(jī)遇過寒冬
-變革過程中的盈利能力：是否創(chuàng)造了更多的現(xiàn)金和價(jià)值
-由錦上添花到雪中送碳
二、銀行零售個(gè)金客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營(yíng)銷拓展的思維方式轉(zhuǎn)變非常重要
1、變營(yíng)銷為合作：競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何能夠增加客戶的粘性，關(guān)鍵在價(jià)值合作
2、金融監(jiān)管嚴(yán)格，需要合規(guī)的開展零售客戶業(yè)務(wù)拓展
3、看似危，實(shí)則有機(jī)
-與客戶繼續(xù)加溫
-正是營(yíng)銷獲客的好機(jī)會(huì)
-正視每一次事件發(fā)生所帶來的機(jī)遇
-商業(yè)銀行零售個(gè)金業(yè)務(wù)由粗放式向精準(zhǔn)式發(fā)展
-需要更加全面和專業(yè)的優(yōu)秀零售客戶經(jīng)理
-客戶的數(shù)量眾多與優(yōu)質(zhì)客戶的稀缺性
 4、公司聯(lián)動(dòng)，如何從非個(gè)人客戶那挖掘個(gè)人零售客戶

第二部分  關(guān)于零售個(gè)金業(yè)務(wù)存量客戶的維護(hù)與挖掘：
一、存量客戶分類及應(yīng)對(duì)策略
1、核心客戶
——緊抓不放客情至上
2、重點(diǎn)客戶
——牢牢把握重點(diǎn)關(guān)注
3、待提升客戶
——優(yōu)化效率全面覆蓋
4、潛在客戶
——擇時(shí)營(yíng)銷精準(zhǔn)出擊
5、偽客戶
——辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?br /> 二、需求特征
1、客戶需求的對(duì)象性
2、客戶需求的多重性
3、客戶需求的層次性
4、客戶需求的可變性
5、客戶需求的發(fā)展性
三、需求分類
1、天然型需要和社會(huì)性需要
2、物質(zhì)需要和精神需要
3、現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
四、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1、求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2、求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3、求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4、求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5、求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)
課堂互動(dòng)：舉出三個(gè)例子說明客戶需求的動(dòng)機(jī)
五、客群需求分析及營(yíng)銷策略
1、按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2、按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長(zhǎng)期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3、按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類
1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn)）
3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

第三部分  對(duì)于零售個(gè)金業(yè)務(wù)新客戶的開拓
一、營(yíng)銷前的調(diào)研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優(yōu)質(zhì)的客戶做準(zhǔn)備）
（一）調(diào)研當(dāng)?shù)乜蛻纛愋鸵约八嫉谋壤蛿?shù)量（不同從業(yè)類別、年齡等）
 1、個(gè)人客戶的準(zhǔn)入政策：（共12類）
2、公務(wù)員（1-4類）
3、國(guó)企事業(yè)單位（5-8類）
4、上市公司、股份制（9-11類）
5、民營(yíng)企業(yè)（其他類）
（二）涉及經(jīng)營(yíng)類各種零售客戶類型的數(shù)量和占比分別：（這里涉及一個(gè)個(gè)金客戶經(jīng)理容易忽略的事項(xiàng)：不關(guān)注銀行信貸和個(gè)金業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，保險(xiǎn)公司都有壽險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，為什么我們不呢？）
1、調(diào)研信貸客戶：便于進(jìn)行客戶交叉營(yíng)銷分析（基本可分為批發(fā)零售、生產(chǎn)加工、餐飲服務(wù)、其他服務(wù)、涉農(nóng)生產(chǎn)加工等等）
2、樹立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
3、整合銷售渠道，可以考慮個(gè)金客戶經(jīng)理兼職聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷人員
4、整合營(yíng)銷產(chǎn)品：符合零售個(gè)金客戶綜合金融服務(wù)需求的滿足
5、具備制定個(gè)性化的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)方案
6、確保聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的售后服務(wù)
7、建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷激勵(lì)措施，培養(yǎng)復(fù)合型的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷骨干人才團(tuán)隊(duì)
8、持續(xù)的個(gè)金業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新
（三）營(yíng)銷前調(diào)研同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)：
1、營(yíng)銷前調(diào)研同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)的個(gè)金產(chǎn)品類型和特點(diǎn)
二、零售個(gè)金客戶的外拓營(yíng)銷工作開展
（一）外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能
1、突破心理——陌生客戶營(yíng)銷技能
1）陌生客戶營(yíng)銷心理過關(guān)
2）讓陌生不再難——陌生客戶營(yíng)銷流程
3）七步成詩(shī)——陌生客戶營(yíng)銷技能
一步：寒暄贊美；
二步：表明身份；
三步：道明來意；
四步：了解需求；
五步：產(chǎn)品介紹；
六步：成交及問題處理；
七步：成交轉(zhuǎn)介客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生客戶營(yíng)銷
2、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷——關(guān)乎目標(biāo)客群利益的營(yíng)銷
1）宣傳活動(dòng)的定位和價(jià)值
2）宣傳活動(dòng)的整體策劃
3）活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段
4）活動(dòng)的后續(xù)跟進(jìn)技巧
案例分析：銀行一箭三雕無(wú)功利心的營(yíng)銷，取得*的功利：營(yíng)銷結(jié)果、客群數(shù)據(jù)、客群粘性；
3、深耕五區(qū)——各類客群營(yíng)銷方式
（1）、深耕商區(qū)的技巧
1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析
2）商區(qū)客戶的特性
3）商戶老板的溝通策略技巧
4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品：支付，信貸、存款、理財(cái)、保險(xiǎn)等等業(yè)務(wù)
演練：走訪服裝店案例
（2）、深耕農(nóng)區(qū)的技巧
1）農(nóng)村客戶的特點(diǎn)及需求分析
2）農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧
案例分析：借助渠道有效開發(fā)
3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧
4）農(nóng)村客戶建檔的重點(diǎn)
演練：走訪種養(yǎng)殖大戶案例
（3）、深耕企業(yè)技巧
1）企業(yè)客戶的開發(fā)模式
案例分析：借助渠道活動(dòng)深入
2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等
3）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的技巧
案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動(dòng)
（4）、深耕學(xué)校醫(yī)院事業(yè)單位技巧
1）學(xué)校醫(yī)院營(yíng)銷合作機(jī)會(huì)點(diǎn)分析
2）學(xué)校醫(yī)院批量營(yíng)銷法：一對(duì)多營(yíng)銷活動(dòng)
3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費(fèi)，學(xué)費(fèi)，自助取款，外地讀書
4）事業(yè)單位的關(guān)系營(yíng)銷：中國(guó)人情社會(huì)
演練：一對(duì)多介紹我行產(chǎn)品
（5）、深耕社區(qū)技巧
1）深耕社區(qū)的常見問題分析
2）社區(qū)開拓的方法（借助渠道，提升價(jià)值）
3）社區(qū)營(yíng)銷四步曲
4）社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施的技巧
（二）外拓營(yíng)銷流程
1、策劃準(zhǔn)備
1）活動(dòng)策劃、活動(dòng)組織、客戶服務(wù)
2）區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工
案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作
3）物料準(zhǔn)備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁(yè)、客戶信息表等
2、區(qū)域客戶分析
1）劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域
2）市場(chǎng)清查——網(wǎng)點(diǎn)為中心，2公里范圍內(nèi)市場(chǎng)排查
3）生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）
4）制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃
3、外拓行動(dòng)力
1）團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，規(guī)模影響
案例分析：農(nóng)商行外拓場(chǎng)景
2）規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng)
每日外拓目標(biāo)客群及活動(dòng)量
3）總結(jié)強(qiáng)化，升級(jí)成果
每日總結(jié)分享，安排下步行動(dòng)
三、零售個(gè)金客戶群數(shù)據(jù)積累以保證持續(xù)跟進(jìn)以及客戶升級(jí)
（一）建立零售個(gè)金客群大數(shù)據(jù)的重要性
1、建立個(gè)金客戶詳細(xì)營(yíng)銷檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
3）個(gè)金客戶群數(shù)據(jù)積累的重要性，要積累哪些數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)一：個(gè)人消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)收益對(duì)比數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)二：個(gè)人投融資行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)三：個(gè)人家庭消費(fèi)行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)四：個(gè)人職業(yè)穩(wěn)定性和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)五：個(gè)人生產(chǎn)生活成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)六：個(gè)人軟信息數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)七：其他數(shù)據(jù)
（二）保持持續(xù)跟進(jìn)以及客戶升級(jí)
1、電話跟進(jìn)
1）電話跟進(jìn)的流程
2）電話跟進(jìn)的心態(tài)
3）打電話細(xì)微之處傳遞感覺
4）電話跟進(jìn)的步驟及客戶問題處理
2、如何運(yùn)用微信和抖音
1）微信抖音營(yíng)銷之面面觀
2）破除微信抖音營(yíng)銷的兩大障礙：瀏覽量和內(nèi)容
3）群發(fā)微信之利弊分析
4）微信群使用技巧及注意事項(xiàng)
5）微信公眾號(hào)可以帶來的幫助
6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號(hào)關(guān)注、朋友圈
7）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
8）利用朋友圈與好友互動(dòng)
3、聊聊新的一種社交平臺(tái)：抖音（學(xué)會(huì)擁抱時(shí)代）
1）抖音使用現(xiàn)狀分析：網(wǎng)紅時(shí)代的紅利
2）可以嘗試拍一些內(nèi)容有趣味有營(yíng)銷意義的抖音
3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送和抖音錄制
4、客戶的分層管理和維護(hù)：持續(xù)增加粘性的重要性
1）客戶分類管理
2）讓客戶形象更清晰，需求更明確
5、客戶分層升級(jí)
1）讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)
6、客戶雙重價(jià)值
1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義
2）轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)
（三）習(xí)慣決定成就
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理每日工作安排：521工程
行動(dòng)：營(yíng)銷行動(dòng)規(guī)劃
（四）課程總結(jié)及研討

零售個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷外拓