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場(chǎng)景化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧

【課程目標(biāo)】
場(chǎng)景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷是銀行服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)的必然趨勢(shì)，掌握服務(wù)營(yíng)銷不同客群的場(chǎng)景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的目的。
場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
場(chǎng)景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。

【課程對(duì)象】
廳堂人員（服務(wù)經(jīng)理&大堂經(jīng)理）

【課程大綱】
第一講：轉(zhuǎn)型新常態(tài)下銀行廳堂面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
重點(diǎn)內(nèi)容：客戶從未拋棄廳堂，是廳堂拋棄了客戶
1、各家行標(biāo)準(zhǔn)化廳堂都已打造完成，卻失去了差異性
2、大多數(shù)行未能做到人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)，使得廳堂顯得“人手不足”
3、廳堂沒有主題，或者廳堂主題沒有分層分類分時(shí)，難以達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的目的
4、場(chǎng)景應(yīng)對(duì)還停留在十年前的服務(wù)用語，沒有總結(jié)*高頻的廳堂、智能設(shè)備、柜面區(qū)域的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，自然沒有精準(zhǔn)的場(chǎng)景應(yīng)對(duì)流程，使得客戶感覺銀行服務(wù)刻板和形式化
5、新員工和轉(zhuǎn)崗人員未能適應(yīng)新的工作環(huán)境，缺少切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程的話術(shù)和溝通技巧
解決思路：通過內(nèi)外部資源盤點(diǎn)，找到適合我行的客戶，精準(zhǔn)營(yíng)銷
定客群：分析網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，通過“分層、分類、分時(shí)、分片“來確定主要客群
定主題：根據(jù)主要客群的業(yè)務(wù)需求、生活需求和心理需求來確定廳堂主題
定場(chǎng)景：總結(jié)*高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)，形成精準(zhǔn)推薦流程
定流程：通過彈性排班，崗責(zé)重塑及補(bǔ)位機(jī)制達(dá)成人-機(jī)-物的有效聯(lián)動(dòng)
定話術(shù)：結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，嵌入產(chǎn)品推薦話術(shù)及客戶溝通技巧，

第二講：場(chǎng)景化廳堂打造
重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場(chǎng)景打造
1、確定到訪客群
■差異性客群分類（分層）
■個(gè)性化客群分類（分類）
■指標(biāo)性客群分類（分時(shí)）
■資源性客群分類（分片）
2、確定廳堂主題
■主題廳堂打造總綱
－主題確立的四個(gè)參考因素
－跨界合作的五個(gè)思路
－主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
■差異性廳堂打造的需求邏輯
－基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)
－中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
－高端客戶動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
■個(gè)性化廳堂主題打造思路
－深入研究客群喜好
－合理營(yíng)造視覺氛圍
－恰當(dāng)選擇推廣方式
－精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
■資源性廳堂主題打造思路
－鄰居銀行
－行業(yè)銀行
－平臺(tái)銀行
－渠道銀行
3、確定業(yè)務(wù)場(chǎng)景
■獲客類業(yè)務(wù)（開卡、信用卡達(dá)標(biāo)、理財(cái)咨詢等）
■流入類業(yè)務(wù)（存錢、買理財(cái)、開通電子銀行等）
■流出類業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、定期到期、理財(cái)?shù)狡?、轉(zhuǎn)賬等）
■線索類業(yè)務(wù)（信用卡還款、貸款咨詢、信息更改等）

第三講：場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，讓營(yíng)銷來得自然而然
1、客戶識(shí)別——找對(duì)人
■外在識(shí)別
■內(nèi)在識(shí)別
■業(yè)務(wù)識(shí)別
■聯(lián)動(dòng)識(shí)別
2、激發(fā)開口——做對(duì)事
■叫號(hào)機(jī)位客戶信息激發(fā)
■智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
■營(yíng)銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
■等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
■柜臺(tái)客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
■貴賓客戶體驗(yàn)升級(jí)激發(fā)
3、營(yíng)銷切入——說對(duì)話
■業(yè)務(wù)辦理切入
■服務(wù)升級(jí)切入
■客戶體驗(yàn)切入
■家常話題切入

第四講：場(chǎng)景化溝通技巧與話術(shù)
1、客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
－不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶話題切入技巧
－客戶微行為分析
－肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
－開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
－半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點(diǎn)即是買點(diǎn)
－封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅(jiān)定
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
－站在客戶的角度聆聽
－用肯定的語氣回應(yīng)
－記錄重點(diǎn)信息
－說出自己的理解確認(rèn)
切：客戶情感拉近
－尋找身體接觸
－借助呈現(xiàn)工具
－贊美，贊美，還是贊美
2、產(chǎn)品推薦技巧
推薦話術(shù)
－功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)
－收益類產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話術(shù)
－復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)
異議處理
－認(rèn)同式處理
－同理式處理
－權(quán)威式處理
－漏斗式處理

場(chǎng)景化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧