《銀行禮儀培訓(xùn)》-石家莊講師
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
石家莊銀行禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化的禮儀中！
【課程目標】
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務(wù)通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合接待水平！
【培訓(xùn)對象】
銀行員工、金融業(yè)服務(wù)人員……。
【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)時間： 12小時/2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一講 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在卓越的服務(wù)
1、終端服務(wù)惹的禍 --失去客戶的代價
2、客戶是什么？ -- 你和銀行的船
3、其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式
思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護者？- 顧客的四層級
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、專業(yè)形象之儀容禮儀
（1）個人衛(wèi)生
（2）認識自己
2、專業(yè)形象之儀表禮儀
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、專業(yè)形象之儀態(tài)禮儀
（1）站姿
（2）坐姿
（3）行姿
（4）蹲姿
（5）手勢
4、專業(yè)形象之見面禮儀
（1）點頭禮
（2）舉手禮
（3）鞠躬禮
（4）自我介紹與介紹他人
（5）握手禮儀
（6）名片禮儀
5、專業(yè)形象之辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
（4）電話禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法
（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1.態(tài)度決定一切
2.以顧客為中心
3.認同客戶感受
4.顧客永遠是對的
5.客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子
7.超越顧客的期望
8.關(guān)注服務(wù)細節(jié)
9.服務(wù)的黃金法則
10.服務(wù)的白金法則
第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
石家莊銀行禮儀培訓(xùn)
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