課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：吳佳佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
形象禮儀技能培訓(xùn)
培訓(xùn)背景：
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹(shù)立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。
課程收獲：
1、擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力；
2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，將服務(wù)應(yīng)用于日常工作；
3、通過(guò)比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入效果，讓服務(wù)深入人心。
課程內(nèi)容：
第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶(hù)能力
2、銀行員工角色轉(zhuǎn)變
3、銀行員工心態(tài)調(diào)整
4、銀行員工自我品牌建設(shè)
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧
二、 銀行柜員服務(wù)禮儀
1、銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3、銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
1、客戶(hù)投訴抱怨原因分析
2、客戶(hù)投訴抱怨處理原則
3、客戶(hù)投訴抱怨處理秘訣
4、客戶(hù)投訴抱怨處理流程
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項(xiàng)
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點(diǎn)
二、服務(wù)禮儀應(yīng)用第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、晨會(huì)流程
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、營(yíng)業(yè)巡檢流程
4、夕會(huì)流程
大賽流程：
1、環(huán)節(jié)一：團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象展示設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象
2、環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問(wèn)答問(wèn)題和答案設(shè)計(jì)，展示銀行服務(wù)禮儀文化
4、環(huán)節(jié)四：情景演示情景問(wèn)題設(shè)計(jì)，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
5、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
6、環(huán)節(jié)六：評(píng)委打分，評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)品
課程案例：分別為浦發(fā)銀行，中信銀行，徽商銀行進(jìn)行輔導(dǎo)及培訓(xùn)
形象禮儀技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/272617.html
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- 吳佳佳