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服務(wù)營(yíng)銷技巧管理

課程背景：
基于大堂經(jīng)理崗位任務(wù)模型，梳理崗位職責(zé)、理順工作流程、提升崗位技能、強(qiáng)化管理
能力是為期2天的大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目致力解決的問(wèn)題。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理理清
如下問(wèn)題：
1、大堂經(jīng)理到底是網(wǎng)點(diǎn)的勤雜工，還是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的協(xié)調(diào)者?
2、大堂經(jīng)理每一天應(yīng)該如何工作?營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后做什么?
3、怎樣才是好的大堂服務(wù)?
4、怎么看待客戶服務(wù)?
5、大堂經(jīng)理是取號(hào)機(jī)旁的“撕紙機(jī)”，還是識(shí)別、分流的第一崗?
6、如何識(shí)別客戶?
7、如何分流客戶?可分流客戶不愿意被分流，如何應(yīng)對(duì)?
8、大堂經(jīng)理如何與柜員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)?
9、大堂經(jīng)理如何做二次分流?
10、大堂經(jīng)理如何配合網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理?
11、客戶情緒不滿，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳客戶情緒激動(dòng)，大堂經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)?
12、如何利用一切機(jī)會(huì)做營(yíng)銷?
13、基本的產(chǎn)品如何做介紹?
14、大堂經(jīng)理的隨身營(yíng)銷工具如何應(yīng)用?
15、網(wǎng)點(diǎn)的各種營(yíng)銷工具如何制作，如何協(xié)調(diào)利用?

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理

課程大綱
第一部：廳堂服務(wù)
一、大堂經(jīng)理崗位描述
1、大堂經(jīng)理崗位責(zé)任說(shuō)明書
1）客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流
2）銷售機(jī)會(huì)推薦
3）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4）大堂經(jīng)理每日重要工作任務(wù)
5）大堂經(jīng)理工作日志
6）大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾
7）大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識(shí)別
8）大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表
9）大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計(jì)劃表
10）大堂經(jīng)理柜員評(píng)估表
11）大堂經(jīng)理夕會(huì)紀(jì)要
12）大堂經(jīng)理廳堂客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)與客戶引導(dǎo)實(shí)施要點(diǎn)
二、大堂經(jīng)理自我定位
1、服務(wù)崗—廳堂中的超級(jí)明星
2、營(yíng)銷崗—廳堂中的顧問(wèn)專家
3、管理崗—廳堂中的管控中樞
三、差異化服務(wù)進(jìn)階之路
1、基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
2、主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)
3、服務(wù)營(yíng)銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)
4、危機(jī)意識(shí)—做順勢(shì)而為的突破者，而不做逆勢(shì)而為的固守者
5、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》解讀
6、大堂經(jīng)理36計(jì)及演練說(shuō)明
7、壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理

第二部：廳堂營(yíng)銷
一、善假于物—廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
1、為什么要打造營(yíng)銷觸點(diǎn)
2、如何有效打造營(yíng)銷觸點(diǎn)
3、如何借助營(yíng)銷觸點(diǎn)
二、潤(rùn)物無(wú)聲—廳堂營(yíng)銷流程梳理
1、1號(hào)位叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
2、2號(hào)位等候區(qū)營(yíng)銷講堂開(kāi)展技巧
3、3號(hào)位柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
三、胸有成竹—話術(shù)設(shè)計(jì)及異議處理
1、營(yíng)銷的前提—全面的業(yè)務(wù)知識(shí)
2、營(yíng)銷的利器—專業(yè)的產(chǎn)品介紹技巧
3、營(yíng)銷的后盾—有效的異議處理
四、步步為贏—客戶關(guān)系維護(hù)三部曲
1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動(dòng)的意識(shí)、寒暄贊美
2、讓客戶信任你—專業(yè)的知識(shí)、雙贏的理念
3、讓客戶依賴你—客戶消費(fèi)習(xí)慣引導(dǎo)、客戶買單是關(guān)系的開(kāi)始
五、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1、舉手迎
2、笑相問(wèn)
3、禮貌接
4、及時(shí)辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
案例分析、視頻：服務(wù)營(yíng)銷七步曲
演練：服務(wù)營(yíng)銷七步曲

第三部：廳堂管理之現(xiàn)場(chǎng)管理
一、以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動(dòng)線管理
1、新時(shí)期營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整
2、如何根據(jù)客戶動(dòng)線提供貼心服務(wù)
二、以客戶為中心的廳堂管理模式
1、定點(diǎn)站位——定崗定位，合適的人做合適的事
2、區(qū)域管理——明確職責(zé)，有分工才有效率
3、全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動(dòng)，組建服務(wù)鏈條
三、以結(jié)果為導(dǎo)向的廳堂管理制度
1、廳堂管理的流程支持工具
2、廳堂管理的結(jié)果保障工具
四、以人為本的廳堂管理文化

第四部：廳堂管理之投訴抱怨處理
一、追本溯源—正確認(rèn)知客戶投訴
二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
2、投訴客戶的三大需求
三、防患未然—客戶投訴規(guī)避技巧
1、客戶抱怨的四大起因及解決方案
2、規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
四、七步成詩(shī)—客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒&充分道歉
3、搜集足夠信息
4、給出解決方案&征求客戶意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
五、塑形修心—廳堂人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
六、現(xiàn)場(chǎng)演練—投訴典型案例預(yù)演總結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷技巧管理