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客戶(hù)維護(hù)開(kāi)發(fā)課程

課程背景：
作為零售銀行管理者和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、服務(wù)質(zhì)量回潮
，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問(wèn)題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，
個(gè)金業(yè)務(wù)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。個(gè)金業(yè)務(wù)不再是個(gè)人金融條線(xiàn)
的單打獨(dú)斗，更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)牛鼻子，就能夠解決管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的諸
多問(wèn)題。抓零售業(yè)務(wù)，既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷(xiāo)作用，也注重支行、網(wǎng)點(diǎn)各盡其
職協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。
貴賓客戶(hù)維護(hù)：落實(shí)個(gè)人貴賓客戶(hù)管戶(hù)責(zé)任，提高客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范化水平，提升客戶(hù)
維護(hù)管理效率和效果。遵循“價(jià)值管理、分層服務(wù)、‘四包’到人、團(tuán)隊(duì)協(xié)同”的原則。

授課對(duì)象：二級(jí)分行個(gè)金主任、支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱：
序：分析篇
一、為什么要進(jìn)行貴賓客戶(hù)的盤(pán)活
二、銀行的新常態(tài)以及面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)
三、“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶(hù)為中心”
四、客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

第一天 分行支行網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)管理及營(yíng)銷(xiāo)案例分享
第一部分 分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)與管理
一、營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)“十抓工作法”
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較
強(qiáng)的落地推廣性，既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營(yíng)銷(xiāo)作用，也注重分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)，各
盡其職、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)崗位責(zé)任。
1.抓思想-充分認(rèn)識(shí)貴賓客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性
2.抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶(hù)和系統(tǒng)的應(yīng)用
3.抓服務(wù)-全面建立客戶(hù)分層服務(wù)制度
4.抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
5.抓客戶(hù)-加強(qiáng)貴賓客戶(hù)的管理與營(yíng)銷(xiāo)
6.抓銷(xiāo)售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作
7.抓網(wǎng)點(diǎn)-通過(guò)轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能
8.抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類(lèi)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)策略
9.抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
10.抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)能力
二、營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)“十要管理法”
1.認(rèn)識(shí)要高 2.系統(tǒng)要用 3.服務(wù)要優(yōu) 4.活動(dòng)要多 5.客戶(hù)要找
6.網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn) 7.產(chǎn)品要熟 8.聯(lián)系要多 9.管理要細(xì) 10.隊(duì)伍要帶
三、構(gòu)建“三位一體”的客戶(hù)分層服務(wù)體系
1.以市分行為龍頭
2.以支行為依托
3.以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)
4.管營(yíng)合一、以營(yíng)為主
5.奉行“三不”原則
四、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練
第二部分 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程管理
一、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
1.主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)思路
2.主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)責(zé)任人
3.主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
2.順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”
三、大堂財(cái)富講堂
1.大堂財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)
2.大堂財(cái)富講堂使用工具
3.大堂財(cái)富講堂的成果運(yùn)用
第三部分 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的步驟和方法
一、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1.什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)
2.為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)
3.交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1.電話(huà)邀約的目的
2.電話(huà)邀約的對(duì)象
3.電話(huà)邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷(xiāo)
1.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃制定
2.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備
3.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)種執(zhí)行
4.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后總結(jié)
四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2.客戶(hù)對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3.費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？
五、微信營(yíng)銷(xiāo)
1.微信公眾平臺(tái)建立
2.微信訂閱號(hào)的制作
3.微信訂閱號(hào)的價(jià)值
六、網(wǎng)點(diǎn)沙龍
1.專(zhuān)題沙龍
2.網(wǎng)點(diǎn)微沙

第二天 貴賓客戶(hù)分層服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
第一部分 貴賓客戶(hù)分層服務(wù)與維護(hù)
一、貴賓客戶(hù)分層服務(wù)的目的
1.落實(shí)管戶(hù)責(zé)任
2.提升服務(wù)水平
3.提高客戶(hù)黏性
二、貴賓客戶(hù)分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶(hù)一策
三、為什么要做客戶(hù)分層
1.不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務(wù)資源
3.促進(jìn)一般客戶(hù)向貴賓客戶(hù)轉(zhuǎn)化
四、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶(hù)
1.熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)
2.價(jià)值優(yōu)先
3.熟戶(hù)定義
六、客戶(hù)分群的理念及在貴賓客戶(hù)管理中的價(jià)值
1.按客戶(hù)資產(chǎn)狀況分群
2.按客戶(hù)社會(huì)背景分群
3.按客戶(hù)興趣愛(ài)好分群
七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶(hù)管理
1.每日
2.每周
3.每月
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶(hù)效果評(píng)估
1.二次分配客戶(hù)
2.滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
九、貴賓客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程
1.客戶(hù)識(shí)別
2.引導(dǎo)推薦
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
十、貴賓客戶(hù)維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1.客戶(hù)價(jià)值判斷
2.客戶(hù)高效溝通
3.客戶(hù)需求分析
十一、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
視頻分享：魯炎與蔣小魚(yú)在溝通上失敗的原因與成功的經(jīng)驗(yàn)
第二部分 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力要求與素質(zhì)提升
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1.溝通的作用
2.為啥溝通不暢
3.溝通能力提升
4.職場(chǎng)溝通理念
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的素質(zhì)要求
1.培訓(xùn)老師
2.產(chǎn)品專(zhuān)家
3.營(yíng)銷(xiāo)高手
4.文化典范
三、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理
1.什么是績(jī)效管理
2.績(jī)效管理的意義、要求、原則
3.績(jī)效溝通與輔導(dǎo)
4.績(jī)效考核運(yùn)用
四、互動(dòng)及演練
問(wèn)題討論：作為支行、網(wǎng)點(diǎn)管理人員，你認(rèn)為如何分解任務(wù)更有效？
互動(dòng)演練：團(tuán)隊(duì)配合演練
第三部分 貴賓客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀案例
一、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作
1.售前：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
2.售中：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
3.售后：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶(hù)群建設(shè)
1.核心客戶(hù)群的建立
2.營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建立
3.核心客戶(hù)群的運(yùn)用……
三、“六優(yōu)”個(gè)人客戶(hù)群體批發(fā)營(yíng)銷(xiāo)方案
1.優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶(hù)
2.優(yōu)質(zhì)法人高管戶(hù)
3.優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶(hù)……
四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
1.“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體；
2.“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品，代理保險(xiǎn)、代理基金，
電子渠道等各類(lèi)產(chǎn)品
五、“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作管理辦法
1.“三包”即包門(mén)店、包大戶(hù)、包社區(qū)
2.“三營(yíng)銷(xiāo)”即營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷(xiāo)代理保險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品
3.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”方案的落實(shí)
六、視頻分享
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲、大堂財(cái)富講堂

客戶(hù)維護(hù)開(kāi)發(fā)課程