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高端客戶服務(wù)培訓(xùn)

【課程對象】：銀行綜合客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
頭腦風(fēng)暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
前言：高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭
腦風(fēng)暴）
客戶對于銀行需求的轉(zhuǎn)變
客戶的現(xiàn)狀

第一章、高端客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及
模擬演練）
（一）客戶關(guān)系的4個階段：認識(好感(信賴(同盟
-了解富豪圈層及如何介入圈層
-讀懂社交語言
-有哪些社交活動聚集客戶
-如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點
-找對人
-說對話
-做對事
（三）、高端生活品味的共同話題
一、綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
二、手表類
PATEK PHIL*E 鐘表界的天皇*—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹
（案例：一位中行的理財經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
三、茶道與茶文化
茶道的歷史
向現(xiàn)實中尋找－日本與臺灣
在茶香中拉近距離
四、紅酒與雪茄
客戶的心頭好
五 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿

第二章、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、
頭腦風(fēng)暴）
（一）高端客戶劃分
一、高端客戶常見職業(yè)分析
二、高端客戶三大需求
三、高端客戶心理動機分析
四、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
一、客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
二、服務(wù)的*目標(biāo)----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
三、客戶關(guān)系維護的主要方法與途徑
-電話接觸
-郵寄宣傳單張
-面對面接觸
-客戶開發(fā)銷售信函
-舉辦說明會
-電子郵件和手機短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會說話的人

第三章、高端客戶開放式營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬
演練、頭腦風(fēng)暴）
一、挖掘和識別高端客戶
（一）、目標(biāo)客戶挖掘與識別
（二）、 MAN 法則
二、高端客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
三、高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實用策略
四、團隊配合營銷技巧

第四章、高端客戶星級與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
5. 保險規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶異議處理技巧
-（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
-（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
-（三）分辨真假—找出核心的異議
-（四）自有主張—處理異議的原則
-（五）化險為夷—處理異議的方法
-（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
-（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：
三、交叉銷售 綜合營銷方式提升資產(chǎn)技巧
（一）如何做好基金健診(在傷口灑鹽)
（1）基金診斷的賣點
（2）解決的方案：汰弱補強
（3）商品比較原則
（4）勇敢面對客戶罵慘的基金
（二）、基金與資產(chǎn)配置
（1）投資報酬與資產(chǎn)配置
（2）完美資產(chǎn)配置的投資策略
（3）交叉銷售與資產(chǎn)配置
（三）、健診轉(zhuǎn)換后的后續(xù)服務(wù)
(1)轉(zhuǎn)換完不是一勞永逸!
(2)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換后的再銷售機會
（四）、如何勇敢面對客戶狂罵的基金
（1）從客訴中尋找再成交機會
（2）不要等到客戶默默把錢都轉(zhuǎn)走
（3）如何解決客戶問題
（4）同理心面對
四、高端客戶星級提升與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
-高端客戶的市場細分
-四種客戶檔案建立與完善技巧
-重點客戶價值評估與鑒別
-優(yōu)質(zhì)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）、營建客戶關(guān)系技巧
 (三) 持續(xù)驚動你的客戶
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
-客戶信息維護的種類
-客戶信息維護的途徑
-如何利用客戶信息
（2）客戶分層
-客戶分層方式
-從維護角度看客戶分層法
-客戶維護的頻率
（3）客戶維護計劃制定
-客戶維護的內(nèi)容和策略
-客戶溝通方式的偏好
-客戶經(jīng)理時間分配
-客戶經(jīng)理時間管理工具的使用
-演練：制定時間計劃表
（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架
預(yù)防客戶流失具體措施舉例
-客戶流失的預(yù)警信號
-對策
客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時的對策
持續(xù)驚動你的客戶

高端客戶服務(wù)培訓(xùn)