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   客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)營銷的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

   在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門或個人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

 

《全員服務(wù)營銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營銷理念，掌握服務(wù)營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。

◆ 通過對“服務(wù)營銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

◆ 通過對“服務(wù)營銷”工具的掌握，有效運(yùn)用服務(wù)營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取訂單，擴(kuò)大市場；

◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶滿意度。

 

服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員

直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員

公司所有支持部門的人員

 

一、理解客戶滿意

1、認(rèn)知客戶滿意度

1）客戶滿意度的來源

2）關(guān)鍵時刻的成功

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）

3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)

1）樹立全員服務(wù)營銷的觀念

2）內(nèi)部協(xié)作對客戶體驗(yàn)的影響

3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

二、認(rèn)識服務(wù)營銷

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨

2、服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷能帶來什么？

3、客戶是否滿意的后果

客戶滿意度調(diào)查

4、客戶投訴的機(jī)遇

5、忠誠客戶的價值

 

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議（表達(dá)技巧）

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說服技巧

5、達(dá)成一致

四、善意推動后續(xù)解決方案

1、五種推動客戶做出后續(xù)購買的方法

2、核查客戶的滿意度

3、持續(xù)跟蹤并提升客戶滿意

 

一、化投訴和抱怨為機(jī)遇

1、同理心的運(yùn)用

1）同理心特點(diǎn)

2）同理心的運(yùn)用

2、提升客戶滿意度的2個維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3、有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇

1）客戶的三大類反對意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

 

一、提升客戶體驗(yàn)的時機(jī)

1、客戶體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價值和意義

2、打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶*時刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、打造峰值體驗(yàn)的*

1、欣喜時刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2、認(rèn)知時刻

1） 重新認(rèn)知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3、*

1）我的榮耀

2）案例分享：我的里程碑

4、連接時刻

1）我們的連接

2）案例分享：共同時刻

三、客戶忠誠度和NPS

1、客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現(xiàn)

2、運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)