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化訴為金的客服技巧

課程背景
   我們有一個(gè)美好的夙愿，那就是助力企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理的人才隊(duì)伍，幫助員工樹立正確的客訴工作方向，建立以客戶為中心的理念，從而不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念和技能的偏差造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)。在這個(gè)過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的客服工作確實(shí)存在很多的疑惑，比如：
－面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？
－客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
－為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
－聽過(guò)太多投訴培訓(xùn)，還沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？
－投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？
－除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)要熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？
－如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對(duì)投訴客戶？
－如何通過(guò)挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？
－是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？
   本次課程緊緊圍繞企業(yè)在培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升服務(wù)不同性格特征客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶滿意形成粘性四個(gè)方面展開，整體奠定企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的夯實(shí)基礎(chǔ)。
 
課程收益
－讓客服人員提高站位，提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽(yáng)光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。
－提高跟不同類型顧客溝通的技巧，大大提高客戶的滿意度與粘性。
－掌握讓客戶帶著抱怨來(lái)，把問(wèn)題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。
－讓客服發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶享受快樂服務(wù)之旅，超越客戶滿意。

課程對(duì)象
客服部經(jīng)理、客服主管、售后工程師、一線操作管理者等。

課程大綱
第一單元、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學(xué)歷。但是，投訴處理人才隊(duì)伍需要過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)，需要特定的素質(zhì)要求，這就是我們要去探索的地方。
1、客服人員的特質(zhì)要求
（1）最好的訓(xùn)練和教育，一定成為客服高手嗎？
（2）奧爾波特和卡特爾的人格特質(zhì)理論
（3）性格特質(zhì)測(cè)試互動(dòng)
（4）客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)性格特質(zhì)對(duì)比
2、客服應(yīng)有的知行認(rèn)知
（1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來(lái)，還是追著客戶跑？
（2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶增，業(yè)績(jī)漲
（3）技能層面：專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來(lái)
3、客服應(yīng)有的三種心態(tài)
（1）陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：積極意識(shí)
（2）尊重顧客：職業(yè)意識(shí)
（3）問(wèn)題到我為止：責(zé)任意識(shí)

第二單元、服務(wù)中不同客戶特征的溝通技巧
為什么我們服務(wù)某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因?yàn)椴煌愿裉卣鞯目蛻?，年齡不同的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同客戶的溝通技巧。
1、四種客戶類型的特征
（1）客戶性格的四種類別
（2）識(shí)別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型
2、快速識(shí)別客戶性格類型
（1）四種客戶行為方式上的特征
（2）四種客戶語(yǔ)言表達(dá)上的特征
（3）觀察行為特征，傾聽表達(dá)方式識(shí)別客戶類型
（4）結(jié)合客戶類型
3、四種類型的客戶溝通演練
（1）探討：張飛、諸葛亮、關(guān)羽、劉備四位客戶的性格特征
（2）結(jié)合四位客戶的性格特征采取適宜的溝通策略處理客訴演練
4、站在時(shí)代的視角，與不同年齡的人群溝通
（1）前喻時(shí)代、并喻時(shí)代、后喻時(shí)代人群特征
（2）三代人群的溝通策略

第三單元、處理客戶抱怨、投訴的要訣
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問(wèn)題和怨氣來(lái)，盡管我們認(rèn)真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級(jí)，這就是本單元重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。
1、客戶抱怨、投訴分析
（1）客戶抱怨、投訴的原因
（2）客戶抱怨、投訴心理分析
（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、顧客抱怨、投訴處理的步驟
（1）第一步：耐心傾聽
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
（5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車保帥策略
（4）不文明客戶處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?br /> （1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景
（2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧

第四單元、超越客戶滿意，形成粘性
怎樣化險(xiǎn)為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來(lái)，甚至進(jìn)行介轉(zhuǎn)紹？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。
1、抱怨、投訴處理水平鑒定
（1）客戶抱怨、投訴處理水平測(cè)試
（2）對(duì)照：我在什么位置？
2、客戶抱怨、投訴的心理預(yù)期
（1）第一個(gè)層次：基本預(yù)期
（2）第二個(gè)層次：想要預(yù)期
（3）第三個(gè)層次：渴望預(yù)期
（4）第四個(gè)層次：超越預(yù)期
3、超越客戶滿意的四大策略
（1）提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)價(jià)值感知
（2）降低客戶期望值，提高客服滿意度
（3）主動(dòng)服務(wù)客戶，創(chuàng)造客戶驚喜
（4）適時(shí)提供幫助，維系客戶情感
4、客服，戒掉負(fù)面情緒
（1）區(qū)分負(fù)面情緒與正面情緒
（2）四大有效管理負(fù)面情緒的技巧
（3）心理暗示：莫生氣歌

化訴為金的客服技巧