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醫(yī)護(hù)禮儀課

【課程背景】：
   醫(yī)院是解除病人痛苦、為病人提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)、其社會職能是治病救人、救死扶傷。出入醫(yī)院的人、大多是患者或病人家屬、前者受疾病折磨、心理脆弱、后者關(guān)注病人病情、情緒焦急、所以無論是從人道主義的角度還是從醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德出發(fā)、醫(yī)護(hù)人員的禮儀服務(wù)都顯得十分重要。
   但是、長期以來、我國醫(yī)院的服務(wù)禮儀飽受社會的各種批評。諸如**師范大學(xué)的校報上曾用題為“白衣天使、你的微笑怎么僵硬了?”的文章來批評本校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、在新的競爭環(huán)境下、如何改善服務(wù)質(zhì)量、提供禮儀服務(wù)已成為每一家醫(yī)院必須考慮的重要事項(xiàng)。
   為提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、對醫(yī)院職工進(jìn)行醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。醫(yī)護(hù)人員在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體、其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評價因素。而未經(jīng)過 醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員、和管理者已經(jīng)成為、阻礙這一發(fā)展要求的*障礙。因此、對醫(yī)院員工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化的醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、也已經(jīng)成為目前醫(yī)療行業(yè)迫切需要解決的問題。

【課程收益】：
1、提高醫(yī)護(hù)人員個人素質(zhì)；
2、增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識；
3、端正醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度；
4、確定待患診護(hù)工作規(guī)范、樹立行業(yè)形象。

授課對象：導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生等其他醫(yī)務(wù)人員

課程綱要：
醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程、讓你從內(nèi)心的來尊崇禮儀的規(guī)范。
恭而無禮則勞、禮儀不僅僅需要善意……
1、尋找最得當(dāng)?shù)姆绞?mdash;—知其然、知其所以然
2、“我應(yīng)該待在哪里”——恭而無禮則勞

第一部分:禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用
一、服務(wù)是什么?
二、服務(wù)禮儀基本理論
三、首因效應(yīng)
四、親和效應(yīng)
五、末輪效應(yīng)

第二部分:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀原則
一、講醫(yī)德、有強(qiáng)烈責(zé)任心
二、耐心、細(xì)心、主動、熱情服務(wù)
三、公平公正、一視同仁

第三部分:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與禮儀道德與職業(yè)道德
一、道德與職業(yè)道德
二、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與禮儀
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛
四、遵紀(jì)、廉潔、熱忱、進(jìn)取

第四部分:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與心態(tài)
一、優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
二、做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心
三、認(rèn)識醫(yī)護(hù)工作中的個人角色
四、了解患者最需要的三種服務(wù)
五、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉·心態(tài)對行為的影響
一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第五部分:醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀
一、儀容修飾
儀容修飾的基本要求
塑造完美儀容的方法
二、服飾禮儀
穿著服裝應(yīng)遵循的原則
服裝與膚色、體型相協(xié)調(diào)
醫(yī)護(hù)人士的服飾規(guī)范
三、舉止禮儀
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手姿
表情
四、形體美的訓(xùn)練
基本姿態(tài)控制訓(xùn)練
形體素質(zhì)訓(xùn)練
形體綜合訓(xùn)練
常見異常體型的矯正
微笑速成法

第六部分:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范
案例鑒賞“越幫越忙”的郭子
一、文明用語的要求
1、聲音優(yōu)美
2、表達(dá)恰當(dāng)
3、儀態(tài)配合
二、文明用語使用
常見文明用語
恰當(dāng)?shù)姆Q呼
四、醫(yī)院行業(yè)性文明用語規(guī)范
五、服務(wù)忌語
服務(wù)忌語的類型
常見忌語
案例分析:醫(yī)務(wù)人員:巧用話語治“心病”
案例分析:醫(yī)務(wù)人員:巧用話語治“心病”

第七部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升
一、做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性 
二、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意
三、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
四、醫(yī)患溝通技巧提升
1、成功醫(yī)患溝通的作用
2、醫(yī)患溝通語言的特點(diǎn)
3、醫(yī)患溝通5不說
4、如何正確稱呼患者
5、醫(yī)患溝通常用文明用語
6、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到
7、醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提--傾聽與提問
傾聽的作用
傾聽的五個層次
開放式提問與封閉式提問

第八部分:醫(yī)務(wù)人員常用禮節(jié)
點(diǎn)頭禮欠身禮
鞠躬禮握手禮
擁抱禮其他禮節(jié)

第九部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)--醫(yī)院常用社交禮儀
相遇問候
指路禮儀
辦公室待客
迎來送往禮儀
就餐時禮儀

第十部分:醫(yī)務(wù)職業(yè)禮儀
晨間交班禮儀
上下級禮儀
持病歷夾的禮儀
推治療車的禮儀
為病人做治療、護(hù)理、檢查時的禮儀
對待病人家屬的禮儀

第十一部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
通過以上“醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)”的課綱、我們也了解了一下禮儀的行為規(guī)范。如今社會發(fā)展的飛速蓬勃。人們越來越注重一些禮儀環(huán)節(jié)、也許是我們中國幾千年的文化傳統(tǒng)在這樣打擾這我們、我們更加值得去探討、該怎樣提升本醫(yī)院的服務(wù)禮儀?

醫(yī)護(hù)禮儀課