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柜面服務禮儀

課程背景：
   質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務。對金融服務實體經濟的重要技術規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效率，實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促進作用。
   因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：
1、通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。
2、全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
3、使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
4、使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。
5、掌握與客戶交談時的語言藝術。

課程對象：銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

課程大綱
第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1、案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？
2、服務禮儀的概念重塑
1）優(yōu)質服務的重新定義
2）服務禮儀的價值
3）服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
1、 我的工作為客戶帶來什么？
2、 為此我要做些什么？
3、客戶的感受是怎樣的？
4、我留下了什么？  
現場演練：分組研討，學員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1、男士發(fā)型要求
2、男士儀容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1、女士儀容禁忌
2、女士職業(yè)妝容技巧
－魅力職場妝容解析
－女士職業(yè)妝容的特點
－女士職業(yè)妝容必備品
－女士職業(yè)妝容上妝步驟
－保持一整天美麗妝容的訣竅
－十分鐘職業(yè)妝容的技巧 
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2、女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3、服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法
2）絲巾的佩戴技巧
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1、男士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2、女士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
二、標準坐姿
1、男士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2、女士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3，坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1、男士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2、女士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3、行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1、標準蹲姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2、蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2，端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
1、不同手勢與心理象征
2、手勢的禮儀規(guī)范
3、常用的服務手勢
理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1、引領人員方位
2、引領的手勢及步伐
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1、來有聲，迎
2、離有禮，送
3、學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1、禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
五、微笑禮儀
1、微笑禮儀的標準
2、筷子訓練法
理論講解+實操訓練
案例：某銀行顧客感受案例
現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：柜面及窗口服務規(guī)范化七步曲
第一步曲：舉手迎
1、禮儀規(guī)范要點
面帶微笑，目光平視，眼神親切
2.標準坐姿及手勢
3.禮貌語言范本
“××您好，請坐”
第二步曲：笑相問
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著走
2、禮貌語言范本：
“請問您要辦理什么業(yè)務？”
“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理。”
第三步曲：禮貌接
1、 禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著走
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
  “ 請出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”
第四步曲：及時辦
 1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
  “ 您的業(yè)務辦理……請您稍等……謝謝您的配合！”
第五步曲：巧推薦
 1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、動作要領：
先看客戶，后五指并攏，指尖方向指向臺卡方向，再看向客戶
2、禮貌語音范本
 “不好意思，您的業(yè)務辦理大概需要*分鐘時間，這是……您可以……”
第六步曲：提醒遞
 1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、接遞手勢
3、禮貌語言范本
“請您核對無誤， 在……簽字(單據文字方正對客戶)……謝謝您的配合！”
第七步曲：目相送
 1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目送客戶直至離柜。
2、標準站姿
3、禮貌語言范本
“請帶好您的……謝謝光臨！請您慢走！”

柜面服務禮儀