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電話營(yíng)銷(xiāo)溝通培訓(xùn)

【前言】
每一次，當(dāng)我看到好多的新員工，拿著電話緊張，不知道所措的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多老員工拿著電話，不停地講而不成交的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到電話營(yíng)銷(xiāo)的主管或經(jīng)理感嘆業(yè)績(jī)不理想的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽(tīng)到營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人說(shuō)我們急需提升電話人員的營(yíng)銷(xiāo)水平的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽(tīng)到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶的時(shí)候。。。。。。
我總在想，我這十幾年的電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)是否可以幫助到他們呢？
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問(wèn)題。在日常電話銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的顧客關(guān)系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷(xiāo)售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。

【課程對(duì)象】：
電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部：經(jīng)理、主管和員工

【課程目標(biāo)】：
-引導(dǎo)電話銷(xiāo)售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
-掌握提高電話營(yíng)銷(xiāo)溝通能力的訓(xùn)練方法
-根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
-了解電話營(yíng)銷(xiāo)溝通策略技巧
-掌握價(jià)格談判技巧
-了解不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售溝通技巧

【課程收益】：
1、人人樹(shù)立主人翁意識(shí)。
2、提升溝通思路、技能；
3、提高電話營(yíng)銷(xiāo)成交率；
4、提升EQ情商，順暢處理客戶抱怨及自我情緒控制。
5、復(fù)制電話營(yíng)銷(xiāo)的方法給下屬部門(mén)或新員工；
5、提升電話營(yíng)銷(xiāo)之后的客戶管理；

【課程大綱】：
一、心態(tài)、觀念、意識(shí)與情商
破冰——讓學(xué)員參與
認(rèn)知的四個(gè)層面
心態(tài)與個(gè)人的發(fā)展
觀念與個(gè)人成長(zhǎng)
意識(shí)與命運(yùn)
情商與成就
情景之一
二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷(xiāo)售人員必備的“三心五態(tài)三感”
三心：自信心
同理心
熱忱心
五態(tài)：
給予
積極
主動(dòng)
雙贏
學(xué)習(xí)
三感：
興奮感
充滿斗志感
目標(biāo)感
情景之二
（二）數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)備
單位提供
朋友提供
網(wǎng)上查詢(xún)
購(gòu)買(mǎi)
行業(yè)交換
俱樂(lè)部
市場(chǎng)咨詢(xún)
自己過(guò)往積累
（三）目標(biāo)的準(zhǔn)備
長(zhǎng)期目標(biāo)
中期目標(biāo)
年度目標(biāo)
月度目標(biāo)
周目標(biāo)
日目標(biāo)
情景之三
三、“說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白
1、增加聲音魅力的6要點(diǎn)
語(yǔ)調(diào)要傳遞熱情
保持微笑的狀態(tài)
語(yǔ)音要清晰悅耳
音量要適中
說(shuō)話的節(jié)奏要合宜
語(yǔ)氣不卑不亢
2、20秒抓住客戶的9種開(kāi)場(chǎng)白
請(qǐng)求幫忙法
影響力法
利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
直截了當(dāng)法
平等談判法
懸念法
3、溝通技巧及禮儀
溝通前的一般性準(zhǔn)備工作
與客戶溝通的禮儀細(xì)節(jié)
怎樣三分鐘看準(zhǔn)對(duì)方
怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
怎樣提起對(duì)方感興趣的話題
如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
4、繞開(kāi)電話障礙的8個(gè)策略
套近乎策略
迂回策略
誘導(dǎo)接線人
編造一個(gè)“特征事件”
爭(zhēng)取語(yǔ)氣上的主動(dòng)權(quán)
直呼前臺(tái)/秘書(shū)或相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字
反客為主的策略
“不確定前提”的策略
情景之四
四、探詢(xún)聆聽(tīng)（識(shí)別客戶的需求）
（一）探詢(xún)聆聽(tīng)
1、探詢(xún)
探詢(xún)的內(nèi)容
探詢(xún)的方法
探詢(xún)的技巧
2、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的作用
傾聽(tīng)的類(lèi)型
傾聽(tīng)的技巧
3、回饋
回饋的技巧（言）
回饋的技巧（行）
回饋的技巧（忌）
回饋句型
情景之五
（二）識(shí)別客戶需求的6個(gè)步驟
以詢(xún)問(wèn)了解客戶需求
引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
重復(fù)和反饋
擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性
放大客戶的“興奮點(diǎn)”
引導(dǎo)客戶主動(dòng)確認(rèn)需求
（三）識(shí)別客戶需求的2大技巧
1、巧妙探詢(xún)的方法
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)
漫談式提問(wèn)
限定式提問(wèn)
征詢(xún)式提問(wèn)
反問(wèn)
“刺猬”反應(yīng)式提問(wèn)法
縱深提問(wèn)法
2、傾聽(tīng)的技巧-四個(gè)層次
克服傾聽(tīng)的障礙
適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理出談話的頭緒
不斷肯定客戶
要聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
不要急于打斷對(duì)方
做好傾聽(tīng)記錄
情景之六
五、特性利益轉(zhuǎn)換（成功進(jìn)行產(chǎn)品推介）
（一）產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
1、成為產(chǎn)品專(zhuān)家
產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹思路
產(chǎn)品或項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)
產(chǎn)品或項(xiàng)目的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
產(chǎn)品或項(xiàng)目操作方法
產(chǎn)品或項(xiàng)目帶給他的利益
產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)值遠(yuǎn)景
本公司提供給他的支持
2、建立信賴(lài)感
親和力
贊美
圖片
數(shù)據(jù)
客戶見(jiàn)證
模仿對(duì)方
3、將產(chǎn)品推銷(xiāo)給自己
對(duì)自己產(chǎn)品要有信心
購(gòu)買(mǎi)、使用自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品
扮演最“刁鉆”的客戶
4、把準(zhǔn)客戶的“情感脈”（98%）
拉近和客戶的心理距離（共鳴）
關(guān)注客戶，幫助客戶
5、把握好產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
需求明確
時(shí)間方便：避開(kāi)高峰、繁忙、生理厭倦時(shí)段
（二）產(chǎn)品解說(shuō)的2個(gè)主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換
1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
介紹產(chǎn)品特性（F）
介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）
介紹特殊利益(B)
介紹證據(jù)（E）
2、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)法（USP）
我是否可以詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)？
我是否熟知行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動(dòng)態(tài)？
我是否在不斷收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)向信息，并進(jìn)行分析？
我是否知道客戶會(huì)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？
我如何化解客戶的這些拒絕理由？
我是否知道競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？
（三）推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧
對(duì)比技巧
數(shù)字化技巧
比擬描繪技巧
催眠技巧
講故事技巧
抓住購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn)
（四）價(jià)格談判六法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
價(jià)格分解法
客人受益法
限定折扣法
比較優(yōu)勢(shì)法
適當(dāng)讓步法
（五）常見(jiàn)四種顧客類(lèi)型的銷(xiāo)售溝通秘訣
分析型（謹(jǐn)慎型）——冷靜型
控制型（驅(qū)動(dòng)型）——自己決定
表現(xiàn)型（外向型）——沖動(dòng)型
友善型（和氣型）——讓別人做決定類(lèi)型
（六）產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)
不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
盡量少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
杜絕敏感性話題
不批評(píng)客戶的看法和經(jīng)驗(yàn)
辦不到的事情不要隨便承諾
情景之七
六、適時(shí)跟進(jìn)
（一）客戶管理九段法：
原始數(shù)據(jù)
核實(shí)客戶
意向客戶
重點(diǎn)客戶
答應(yīng)參會(huì)客戶
面談或參會(huì)客戶
答應(yīng)來(lái)公司客戶
來(lái)公司客戶
成交客戶（交訂金或全款）
（二）客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)
準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策
設(shè)想客戶可能問(wèn)的問(wèn)題
找出影響決策的關(guān)鍵人物
跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
（三）不同客戶的跟進(jìn)策略
采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
對(duì)有望合作和無(wú)望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
（四）有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
1、篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
2、保持良好心態(tài)
3、為每一次跟進(jìn)找借口
4、注意掌握好跟進(jìn)頻率
5、建立客戶跟進(jìn)檔案
情景之八
七、順利成交——參會(huì)、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款
（一）處理客戶異議的7種方法
3F技巧
詢(xún)問(wèn)法
轉(zhuǎn)折處理法
以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
聽(tīng)而不聞法
借力使力法
化整為零法
（二）應(yīng)對(duì)提出拒絕的類(lèi)客戶
1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求
2、“安慰”受過(guò)傷害的客戶
3、對(duì)借口缺錢(qián)的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對(duì)
4、如果客戶“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物
5、對(duì)于被騷擾過(guò)的客戶，要有與眾不同的表現(xiàn)
6、不信任、懷疑客戶的案例分析
（三）提出成交請(qǐng)求的6個(gè)時(shí)機(jī)
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某一優(yōu)勢(shì)很感興趣時(shí)
在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后
客戶詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題時(shí)
當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時(shí)
當(dāng)客戶問(wèn)及產(chǎn)品價(jià)格時(shí)
客戶在電話那頭保持沉默時(shí)
（四）8大成交法
直接成交法
假定成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法
額外好處成交法
強(qiáng)化信心成交法
機(jī)會(huì)成交法
6+1成交法
情景之九
八、做好售后服務(wù)
（一）成交后的跟進(jìn)策略
做好售后服務(wù)
成為客戶的客戶
向老客戶推介新品
從滿意客戶那里獲得推薦
（二）處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
誠(chéng)意道歉，穩(wěn)定客戶的情緒
認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容
表示同情和理解
提出解決方案，做出可能的承諾
處理后確認(rèn)并致謝
（三）與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的7種有效工具——轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
電話
電子郵件
手機(jī)短信
隨訪信/賀卡
禮品
QQ/MSN在線聊天
客戶聯(lián)誼
情景之十：青島殷、聊城楊、長(zhǎng)春史、北京李可
備注：以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。

電話營(yíng)銷(xiāo)溝通培訓(xùn)