電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀
講師：郭芮儀 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：郭芮儀
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀
【課程背景】：
作為窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國(guó)家的聲譽(yù)，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有窗口部門的必修課。
【課程收益】
提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；
提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；
樹立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】：
一、您的形象是企業(yè)的品牌，地方的品牌甚至是國(guó)家的品牌
二、窗口服務(wù)人員職業(yè)化視覺形象禮儀
三、窗口工作人員行為禮儀
四、窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程
【課程對(duì)象】移動(dòng)，聯(lián)通，電信，燃?xì)獾却翱诠ぷ魅藛T
【課程大綱】
第一章 窗口服務(wù)意識(shí) & 服務(wù)理念
一、窗口服務(wù)意識(shí)
1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對(duì)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件
第二章 窗口服務(wù)工作的兩重性
一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
二、客戶對(duì)接待服務(wù)的期望
1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意
第三章 窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1、著裝的原則
2、統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3、工裝、鞋襪的穿著禮儀
4、飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1、頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4、妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）
第四章 窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客戶致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
三、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)
第五章 政務(wù)窗口服務(wù)之語言禮儀
一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
第六章 窗口服務(wù)之基本接待流程
窗口咨詢服務(wù)流程七步法
1、主動(dòng)迎
2、笑相問
3、雙手遞
4、規(guī)范引
5、禮貌問
6、提醒帶
7、禮貌別
第七章 窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
七步法模擬訓(xùn)練
分組練習(xí)，提交成果
講解、示范 模擬
電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀
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- 郭芮儀
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