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電信員工禮儀培訓

課程背景：
   目前移動通信市場的競爭已經發(fā)展到以網絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，因而僅僅靠技術領先，網絡優(yōu)勢等硬件資源是不夠的，真正讓用戶心動產生粘性強的復購還是服務為核心，因而通過一杯茶鏈接用戶，以妥帖的服務，周到的禮節(jié)，讓用戶感受到傳統(tǒng)電信行業(yè)的革新與企業(yè)文化精神層面的新消費。因而齊悅老師開設了本次專題系列的課程《禮贏職場 茶禮在心——電信企業(yè)全員商務茶禮提升訓練》，本課程針對相關電信工作人員對營業(yè)廳茶事服務的相關知識應用，以優(yōu)秀的服務為本來助力企業(yè)的長遠發(fā)展，以茶為媒讓電信營業(yè)廳服務人員由表及里的提升綜合服務禮儀。

課程收益：
1）通過培訓熟練掌握商務茶禮十則的基本禮儀常識
2）通過培訓清楚不同電信咨詢業(yè)務場景時候的茶禮接待服務儀軌
3）知道不同客戶群體送茶禮特征的知識體系
4）了解如何通過茶可以養(yǎng)生保健的重要常識
5）可以掌握十二時辰健康飲茶的十二法則
6）可以學會六大茶類的正確沖泡要領以及三種茶器的正確使用規(guī)則
7）可以獲得茶席茶點私人貴賓茶室場景服務的廣泛應用
8）可以幫助學員將對客服務意識和企業(yè)整體對外形象的綜合提升

課程對象：電信企事業(yè)中高層、電信行業(yè)客戶答謝活動、電信用戶茶文化愛好者

課程大綱
序篇：茶藝表演——人在草木間
通過開場茶藝表演讓學員們更好的現場感受茶文化博大精深的魅力所在
儀式一 主賓行禮 孔雀開屏
青青子衿，悠悠我心。憶往昔，一盞佳茗靜候故人歸。（入場行禮 微笑鞠躬）
儀式二 行茶十式 茶道之美
“嶺南生韶州，往往得之，其味極佳”，在《茶經》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是蘇軾筆下的“酒困路長惟欲睡，日高人渴漫思茶，”讓人回味無窮。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客來茶當酒，竹爐湯沸火初紅。”（賞茶湯）
正所謂：讀詩使人靈秀，有詞可以言情，我把生活過成喜歡，才有春風冬雪煮茶的詩意盎然。（分杯入盞）
儀式三 敬茶之禮 共賞佳茗
古往今來，茶與人共生；茶之味在于外，人之味在于內。漫品國茶韻，盛世起茶香。（敬茶品茗）

第一模塊---六大茶類知多少
第一講 你該知道的五行理論茶百科
1、茶中五行學
2、五行養(yǎng)生環(huán)
3、四季飲茶法
4.十二時辰經絡養(yǎng)生法
5.十二時辰飲茶健康論
第二講 六大茶類知多少
1.主修認知——茶禮茶史
2.主修細節(jié)——茶葉概論
3.主修接納——六大茶類賞析
4.主修安頓——水下生根
5.主修感知——茶席布置
6.主修平衡——茶點應用
7.主修秩序——蓋碗行茶十式
8.主修專注——玻璃杯手法與實操
9.主修綻放——紫砂壺手法實操
提問：什么是能量在心 技藝在手？

第二模塊---精雕細啄電信服務顧問商務茶禮儀態(tài)
第一講 解開茶禮文化密碼
1、什么是茶禮文化
2、學習茶禮文化的意義與價值
3、通過茶禮文化建立客戶忠誠度的信賴
（1）以人為本塑造員工的整體形象
（2）建立行之有效的服務制度
（趣味互動+案例分析）
第二講 電信服務顧問接待茶禮準則
一 有禮走遍天下的鐵律
1、茶禮禮儀的概念與特征
2、茶禮禮儀的內涵與形式
3、茶禮禮儀的修養(yǎng)與方法
4、電信顧問人員的“十大德行”
二 電信服務人員的茶禮禮儀守則
1、公司內應有的茶事禮儀
2、日常業(yè)務中的茶事禮儀
3、面對客戶時的茶事服務
4、面對外國客戶茶事服務
三 電信服務人員的茶禮禮儀語音表達
1、影響溝通效果的因素分析
2、溝通六件寶：微笑 贊美 提問 關心 聆聽 “三明治”
3、高效溝通的四要訣以及六部曲
營造氛圍 理解共贏 分析策劃 提出方案 認同執(zhí)行 實施檢查
4、建立同理心的情境溝通
5、電信顧問咨詢的禮儀與技巧
6、上下級顧問的溝通禮儀與技巧
四 電信服務人員的基礎實操禮儀
1、當客戶走進柜臺前時禮儀細節(jié)
2、當客戶辦理業(yè)務時的禮節(jié)
3、當接待客戶詢問咨詢時的禮儀
7、身處公共區(qū)域時的儀表規(guī)范
8、特殊情況處理的禮儀要素
9、服務禁忌與服務禁語
第三講 電信服務顧問茶事禮儀“黃金印象”
一 茶事禮儀的六項基本行為準則
（1）行為舉止禮儀
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、走姿訓練
4、蹲姿訓練
5、鞠躬禮訓練
6、微笑禮訓練
（2）優(yōu)雅談吐的十大原則
（3）不受歡迎的談吐表現
（4）常用茶室禮貌用語精選
（小組現場互動+情景扮演練習）
二 電信服務茶事禮儀的21字經
一達到 二滿意 三輕聲 四步曲 五個請 六個勤 七個字
七個字：禮 勤 精 細 快 靜 潔
六個勤：手勤 腳勤 眼勤 耳勤 嘴勤 腦勤
五個請：請進 請坐 請喝茶 請看資料 請指導
四步曲：顧客永遠是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務和品質，先打招呼后服務
三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕
二滿意：形象滿意，服務滿意
一達到：達到成交目的
第四講 寓意社交電信服務顧問茶禮舉止
一 寓意茶禮——智表謝 扣指禮
禮節(jié)來源：古時中國的叩頭禮演化而來
禮節(jié)含義：叩指即代表叩頭，表示謝忱
行禮方式：
- 早先方式：屈腕握空拳，叩指關節(jié)
- 現今方式：將手彎曲，用一個或幾個指頭輕叩桌面
二 寓意茶禮——智表敬 伸掌禮
伸掌禮是品茗過程中使用頻率最高的禮節(jié)
含義："請"與"謝謝"
行禮對象：主客雙方都可采用
行禮方式：
- 兩人面對面時，均伸右掌行禮對答
- 兩人并坐時，右側一方伸右掌行禮，左側方伸左掌行禮
伸掌禮的動作要求：
（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。
（2）掌心朝內，拇指扣內，四指并攏。
三 寓意茶禮—— 智表恩 請茶禮。
劃重點
請茶禮
與茶席間，茶湯斟好，一位行茶者面對多位茶友請茶，雙手打開于雙肩外側，掌心相對，以手容恭的姿態(tài)，指尖上揚15度，掌心向外打開15度，同時行善禮，請各位用茶。如果再次續(xù)茶，行善禮示意用茶。
“鳳凰三點頭”
禮節(jié)含義：寓意美好祝福的禮儀動作
行禮方式：鳳凰三點頭
- 高沖低斟反復三次，以示歡迎
高沖低斟：指右手提壺靠近茶杯口注水，再提腕使開水壺提升，接著仍壓腕將開水壺靠近茶杯口繼續(xù)注水。反復三次，恰好注入所需水量。注意壺嘴不對客人。
（小組現場互動+情景扮演練習）
四 敬奉茶禮——禮之恭 鞠躬禮
劃重點
在茶道中，我們的坐式行禮方式有三種。分別是真禮，行禮，和草禮。
按行禮姿態(tài)，分為站式、坐式和跪式三種，站立式鞠躬與坐式鞠躬比較常用，在參加茶會時會用到跪式鞠躬禮。
根據行禮的對象分成：
- 真禮：用于主客之間
- 行禮：用于客人之間
- 草禮：用于說話前后
要素一—— 奉茶禮
劃重點
何時奉茶
客人來訪（家里或辦公室）：客人進屋后，先讓座，后備茶
商務來往：應在雙方完成交換名片、相互介紹之后備茶
奉茶禮的標準動作規(guī)范：
雙手禮，行茶時使用最多，分為正面雙手禮和側面雙手禮。
正面雙手禮：左右手雙手拿遞接送，中正謙恭，并躬身行禮。
側面雙手禮：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕關節(jié)下2寸垂直托護，手與腕縱橫交錯，以示茶人的全心全意，同時行善禮。
要素二——斟茶禮。
劃重點
1在斟茶中我們講究“逆時為上”原則，這種法則也體現了泡茶人對賓客的尊敬。
2至于斟茶時應斟多少我們按照民間的“茶七酒八”風俗，給人倒茶只到七分滿，因為茶湯一般是很燙的，如果斟茶時將茶杯斟滿，客人持杯時，容易茶湯外溢造成燙傷。如果只倒七分滿就會方便品茶人持杯，這也應呼了“利他”原則。
要素三—— 續(xù)茶禮
劃重點
對品茶人的行為做以規(guī)范“再斟茶，扣兩指，三巡后，扣杯止。”

第三模塊---電信接待中心貴賓商務茶禮應用
第一講 悅之茶禮——接待中心前臺接待茶事應用
要素1、前臺接待的茶事準備工作
要素2、前臺接待的茶事正確流程
要素3、前臺接待的茶事服務注意事項
要素4、前臺接待的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第二講 雅之茶禮——電信大廳休憩區(qū)茶事應用
要素1、大廳休憩區(qū)的茶事準備工作
要素2、大廳休憩區(qū)的茶事服務正確流程
要素3、大廳休憩區(qū)的茶事服務注意事項
要素4、大廳休憩區(qū)的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第三講 靜之茶禮——部門會議茶事應用
要素1、會議廳的茶事準備工作
（1）提前到達會場
（2）做好會中準備工作
要素2、會議廳的茶事正確流程
要素3、會議廳的茶事服務注意事項
（1）會議座位禮儀
（2）會議奉茶肢體語音
（3）大型會議的注意事項
要素4、會議廳的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第四講 和之茶禮——VIP貴賓室茶事應用
要素1、VIP貴賓室的茶事準備工作
要素2、VIP貴賓室的茶事正確流程
要素3、VIP貴賓室的茶事服務注意事項
要素4、VIP貴賓室的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第五講 博之茶禮——走訪客戶茶禮應用
要素1、客戶群體與茶禮屬性的特征要求
要素2、走訪客戶茶禮對話的商務語言表達
要素3、茶禮選擇的注意事項要求
小組PK+現場互動

第四模塊---福利篇
第一講 茶具擺設需知道，讓你聚財聚福聚人氣
【茶具擺放的風水禁忌】
禁忌一：茶具有瑕疵
禁忌二：水壺擺放位置
禁忌三：茶具太臟
禁忌四：茶具的位置
禁忌五：茶桌與桌椅的講究
第二講  茶幾六要素需掌握，招財轉運就靠它
要素1、茶幾的大小
要素2、茶幾的形狀
要素3、茶幾的位置
要素4、茶幾的高度
要素5、茶幾的材質
要素6、茶幾的色彩
總結回顧+祝福再見

電信員工禮儀培訓